Una de las grandes cuestiones para quien trabaja con atendimiento, soporte al cliente, es conseguir hacer el atendimiento lo más eficaz y eficiente posible y de preferencia lo más rápido.
Y tal vez la mayor parte de las quejas por parte de los clientes sea realmente esta, lo que genera un desgaste muy intenso en el relacionamiento entre consumidor y empresa.
El primer y más importante consejo que tenemos para que no se pierda tiempo en el atendimiento vía soporte es algo que siempre recalcamos en todos nuestros textos, pero infelizmente aún sigue tan ignorado por algunas organizaciones: la valorización profesional de su equipo.
Que la verdad sea dicha, no hay como hablar en mejoras en el atendimiento al cliente sin pasar por el fator humano de esta actividad y un funcionario solo trabajará con la motivación y la eficiencia necesaria si se siente bien en aquel cargo y en aquella empresa, cualquier cosa fuera de esto es pura obligación.
Y esta motivación va más allá de aumento de salario, premios y comisiones por metas alcanzadas.
También es necesario elogiar su profesional, enseñarle que está en el camino cierto, posibilitando promociones en la empresa, escuchando las sugestiones que tenga, valorizar cada miembro de su equipo.
Un buen gestor, lider, es aquel que sabe tratar bien a su equipo y este es un punto inicial para conseguir el atendimiento de excelencia en el ámbito de soporte/ atendimiento al cliente.
Capacite sus colaboradores, cree un padrón de atendimiento con sus profesionales, después de este padrón creado es hora de entrenar a los funcionarios para hacer todo de forma correcta, estas capacitaciones deben ocurrir siempre.
No basta hacer una única vez y se acabó, cada uno por sí.
Hasta porque, como bien sabemos, el quipo cambia, los profesionales se acomodan y otras diversas variables puede surgir, por eso, cuanto mejor preparados estén los funcionarios, más ágil será su atendimiento.
Eche un vistazo en los padrones de atendimiento de su empresa. ¿Cuales son los caminos para la solución del problema? ¿Cuánta burocracia interna, cuántos intermediarios hasta llegar a quién realmente puede resolver el problema?
Analice las técnicas y estrategias de atendimiento y haz algo diferente. Su cliente debe ser atendido por la persona cierta en pocos minutos, menos de cinco y el problema debe ser resolvido en el menor tiempo posible.
Recuerde siempre, sea cual sea el ramo de su empresa, el resultado es siempre el mismo si el soporte no fue realizado bien: la repercusión de un atendimiento insatisfactorio o inadecuado al cliente puede ser desastrosa.
Y no se engañe creyendo que eso solo sucede con empresas de determinados portes, no…
Sirve tanto para pequeñas y medias empresas, que aún no tienen su marca tan consolidada, cuanto para las grandes, para las cuales la repercusión de problemas con el consumidor puede llegar a niveles estratosféricos e incontrolables.
Por eso, el soporte a los consumidores es esencial para la buena imagen de una empresa em el mercado en que actúa.
Además, gran parte de los clientes no vuelven a hacer negocios com una empresa cuando no es bien atendido, lo que aumenta la importancia de la garantía de satisfacción.
El investimiento en soluciones en TI ha sido uno de los grandes aliados en la mejora en el atendimiento al cliente, pues permite la automatización de una serie de procesos, además de la diminuición de tiempo de espera y de costos.
Según una encuesta realizada por especialistas, el aumento de investimientos en TI es sinalizado como la principal tendencia para los próximos años por 46% de las organizaciones de contactcentes entrevistadas.
Vimos como con la valorización del aspecto humano de nuestro atendimiento podemos ser más efectivos en nuestro soporte, pero ¿cómo utilizar la tecnología a favor del soporte de la organización?
Entienda connosco:
Adopción de un software de gestión de soporte.
Gran parte de las empresas cuentan con sistemas complicados y diferentes fuentes de datos de los clientes, y convengamos, hacer estas búsquedas durante el atendimiento genera gasto de tiempo desnecesario.
Por medio del usuo de um software adecuado, es posible facilitar mucho el trabajo del operador, haciendo que el tenga acceso rápido a las informaciones necesarias de los clientes y a los archivos de la empresa, incluso de otros departamentos, reduciendo el tiempo de espera.
Con una interfaz amigable, colaborativa y un recurso de búsqueda refinado, los atendientes estarán más informados y eficaces, optimizando el proceso.
Geración de informes para la toma de decisiones.
También es muy importante utilizar la tecnología para generar informes con estadísticas sobre el atendimiento de una empresa.
La obtención de datos inteligentes facilita y torna la toma de decisiones más precisa a través de informes calitativos y cuantitavos, asegurando así una gestión impecable.
Con los informes de soporte / help desk podrá por ejemplo, medir el rendimiento de sus técnicos, las horas “perdidas” en el atendimiento, satisfacciones de atendimiento y violaciones de SLAs, además de informes de evolución mensual de su centro de atendimiento.
Así, es posible descubrir padrones y puntos débiles en esta área, lo que ayuda a gerenciar mejor a su equipo, sus horarios y entrenamientos para atender mejor sus usuarios y clientes.
Base de conocimiento.
Un buen software de gestión de soporte/atendimiento al cliente ayuda a construir uma base de conocimiento excepcional al permitir que se registren los problemas conocidos y las posibles soluciones para sanarlos.
El conocimiento capturado se tornará un recurso intelectual de su Help desk, lo que ayudará a aumentar significativamente la velocidad en la resoluciónde problemas y satisfacción de los técnicos y clientes a través de la búsqueda en la base de conocimiento.
Uso de alertas.
Hay softwares que posibilitan el establecimiento de alertas para ayudar en la gestión del atendimiento. Si los atendientes reciben avisos sonoros cuando un cliente está mucho tiempo en espera o si la cola de personas es muy grande, no necesitarán perder tiempo parando lo que están haciendo para verificar manualmente esas informaciones.
Direccionamiento de las demandas para quien irá resolver.
La tecnología de atendimiento automático ha sido utilizada para direccionar el cliente al operador más adecuado.
Al filtrar atendimientos por el escalonamiento de solicitudes antes del contacto humano, es posile identificar previamente cuales son sus dificultades.
De esta forma se reduz el tiempo d espera del cliente, pues el será atendido por la persona responsable por su demanda, sin tener que pasar por transferencias desnecesarias.
Las solicitudes serán encaminadas automaticamente a la persona cierta para resolver el problema.
Utilización de follow up.
La evaluación de satisfacción de los clientes, usuarios com el atendimiento recibido debe ser una preocupación constandte en las organizaciones.
Y mejor, un buen software de atendimiento posibilita la medición de la satisfacción de sus usuarios después de cada atendimiento realizado, sin que los miembros de su equipo tengan que parar lo que estuvieran haciendo.
La identificación de la satisfacción o insatisfacciones del cliente favorecen mucho que esos puntos sean trabajados previamente, optimizando la asistencia.
Alternativas como esas ayudan a diminuir el número de solicitudes y el tiempo de espera, generando atendimiento más consistente en todos los canales y evitando cualquier tipo de frustración (y prejuicio a la imagen de la empresa).
¿Puede ocurrir una reducción de los costos operacionales?
Si, claro, pero es necesario tener en mente que esta reducción no debe ser el foco, pero una consecuencia del aumento de la calidad y de la agilidad de la resolución de problemas, incidentes y prestación de informaciones para los clientes y usuarios.
Entonces, ¿Cómo va el atendimiento al cliente en su empresa? Que estrategias utilizan para diminuir el tiempo de espera?
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