Antes de comenzar este artículo necesitamos tener muy clara la definición de lo que a fin de cuentas es esa tal de empatía que tanto oímos hablar por ahí no es así?
La empatía significa “colocarse en el lugar del otro”, así de simple.
Consiste en la habilidad de percibir al otro, sin que él necesite decir algo acerca de su situación emocional o afectiva.
Es decir, por medio del tono de voz o de sus expresiones, una persona puede demostrar su grado de satisfacción o insatisfacción. Es la empatía que identificará tales coyunturas.
Tener empatía significa estar dispuesto y permitir entrar en contacto con una sensación que no es suya, tratar de comprender cómo sería si estuviera en esa misma situación.
Demostramos empatía cuando somos sensibles a alguien y cuando nos acercamos a la forma más verdadera posible, sin prejuicios o juicios, ah, innecesario resaltar que la empatía es una capacidad que no debe restringirse sólo a los conocidos, ¿no es así?
Pues, su poder está en justamente provocar la aproximación con aquellos que no conocemos o con quienes no mantenemos buenas relaciones.
La empatía significa activar la inteligencia emocional y la sensibilidad. Sin embargo, para captar los sentimientos de los demás, primero es esencial comprender los suyos.
Cuanto más alto sea su nivel de auto-conocimiento, más fácil es el desarrollo de la empatía.
Como pudimos ver, la empatía tiene muchos impactos positivos tanto en las relaciones profesionales como personales, facilitando la comunicación, el consuelo, la resolución de problemas e influyendo en el ambiente.
Ok, Pero ¿en la práctica es tan fácil así?
En realidad lo simple aquí es sólo la definición, pero para llegar al estadio de sentir verdadera empatía, convirtiéndose en un ser empático, hay un largo viaje.
Y principalmente aquellos que tienen por oficio la relación con el cliente, esa calidad se vuelve indispensable y prácticamente una exigencia para actuar en la función.
La buena noticia es que quien trabaja con relación directa puede practicar la empatía hasta traerla a la vida personal, sin embargo, llegar en ese estado que trae tanta comprensión demanda un esfuerzo constante.
Y si usted trabaja con soporte al cliente, la empatía con el cliente es el primer paso para que usted tenga un servicio de atención al cliente, orientado al nuevo perfil del consumidor.
No importa, sea cual sea la tecnología de punta utilizada en su organización o qué entrenamientos y cuán completo es su modelo de negocios para obtener destaque en el mercado, nada de eso será suficiente si no hay la valorización de las personas (algo que hablamos con frecuencia en nuestros textos).
Sin lugar a dudas podemos afirmar vehementemente que son ellas las que posibilitan el desarrollo de proyectos y el avance de cualquier técnica.
Por eso, es cada vez mayor el número de los gestores que viene buscando comprender lo que es en la práctica la empatía y mejor: cómo aplicarla en su relación con la clientela, pero también entre los colaboradores.
¿Sí, quién nunca se sintió incomprendido, en el ambiente de trabajo, por los líderes o sus subordinados? O bien, a la hora de buscar atención/soporte como cliente nunca se sintió menospreciado (a)?
La verdad es una sola: falta de empatía con los colaboradores puede reflejar en su desempeño y acarrear una baja productividad y en la atención, los clientes nunca volverán a hacer negocios si no sienten que forman parte de un diálogo personalizado y empático.
¿Está viendo cómo es extremadamente importante este asunto?
Ante un mercado tan competitivo, es necesario diseñar productos y servicios y construir un modelo de atención capaz de atender las expectativas de los clientes y una cultura organizacional que motive a los colaboradores.
Empatía en el escritorio, pero ¿cómo?
El trabajo tal vez sea el lugar donde pasamos la mayor parte de nuestro tiempo, incluso más que con familiares y amigos, pero ¿no siempre en medio del estrés diario es posible ser empático el tiempo todo verdad?
Al final muchas son las variables en esa ecuación, pues, hay la relación entre clientes, colaboradores, gestores, directores y socios, cada uno con su importancia y sus intereses, pero todos orientados hacia el éxito y estabilidad de la organización.
Muchas empresas pierden grandes oportunidades de crecimiento por falta de comunicación con los clientes y también por la comunicación interna muy precaria.
Y es ahí donde entra la empatía. ¡Y entenderla es vital para las compañías!
El estrechar relaciones en el ambiente de trabajo e invertir en la comprensión de las necesidades de los clientes impacta directamente en los resultados comerciales y en la credibilidad de su negocio.
La empatía y el liderazgo, se puede conciliar? ¡Y como!
Como bien sabemos, la gestión actual ya no comporta al líder que posee la comunicación falla y actúa como un dictador.
El viejo modelo del “yo mando, usted simplemente hace”, con el jefe, supervisor, gestor, distante de los miembros de su equipo, dictando todo de arriba abajo, está muriendo!
El líder empático es la cereza del pastel, pues este es el perfil ideal, es aquel que demuestra interés genuino y es activo ante las preocupaciones de los colaboradores y actúa en conjunto en la resolución de problemas.
Empatía y valoración de los colaboradores: una receta que no tiene error!
Piense rápido: imagínese que usted trabaja en una empresa donde se siente valorado y que sus ideas son tenidas en cuenta, seguramente su insatisfacción con el trabajo será mucho menor, ¿no es así?
La verdad es que no todo se reduce a dinero en la vida, aunque estamos de acuerdo en que es un factor importante, pero estar en una empresa que valora, oye, también es un gran motivador de la productividad.
Una relación empática entre gestores y colaboradores genera más comodidad en el ambiente de trabajo y consecuentemente mayor compromiso de los colaboradores.
Empatia en la atención: combinación más que perfecta!
No es novedad para nadie que vivimos en la era del empoderamiento del consumidor y que hoy la atención / soporte al cliente está marcada por la relación.
Ya hablamos de eso en varios momentos aquí en el blog, pero no cuesta repetir: la empatía comienza cuando una empresa se preocupa en ofrecer varios canales de atención al cliente, donde él quiera y como él quiera.
La atención omnichannel propone el diálogo entre los clientes y las empresas, a partir de la empatía para el seguimiento de las necesidades de los clientes.
El profesional de atención necesita tener paciencia para escuchar las quejas y dudas de los clientes y así trazar soluciones rápidas, eficientes y personalizadas.
Cuando un consumidor llega hasta la atención de su empresa para hacer una reclamación o solicitud, ciertamente él ya ha vivido algunas barreras, hacer que ese momento sea más burocrático de lo que realmente debe ser sólo lo dejará más angustiado.
Para que la atención sea eficaz y confortable, el asistente necesita actuar con empatía, imaginando cómo se sentiría si estuviera en la misma situación para así ofrecer la solución más clara y reconfortante.
Obviamente, para ello el propio agente de soporte necesitará contar con la empatía de sus superiores en la organización, al ofrecer mayor autonomía para el colaborador en sus actividades.
Bonus: ¡Desarrollando empatía en la práctica!
Como se dijo antes, la empatía también tiene gran relación con el autoconocimiento, más que tratar de entender los sentimientos de los demás, es fundamental conocer a sí mismo.
Cuando usted ya tiene un buen dominio sobre este vasto asunto llamado usted, hay algunas actitudes que pueden ayudar en el desarrollo de la empatía:
- Esté dispuesto a escuchar a la otra persona;
- Intenta abandonar los preconceptos y juicios, limpiar tu mente, enfocar en el oír;
- No haga comparaciones con otros casos y personas;
- ¿Elogios? Sólo si son los más sinceros posibles, de lo contrario no lo haga;
- Pasa a conversar con personas diferentes;
- Establezca lazos de confianza con las personas.
Aprender lo que es empatía nos hace ver el mundo con otros ojos y, consecuentemente, vivir mejor en sociedad.
Y ya que hablamos sobre liderazgo y empatía en el tópico anterior, ¿cómo hacer para ser un líder más empático?
Ayude a su equipo a desarrollar sus aptitudes: identifique las necesidades de los miembros de su equipo, ayúdelos a encontrar soluciones a sus problemas y dudas. Reforzar las aptitudes de cada colaborador y estimular el alcance de metas y resultados.
Más que confiar, demuestre confianza: el reconocimiento del valor del otro debe ser cierto. Jamás cree falsa empatía en la expectativa de alcanzar un único objetivo a través del trabajo del colaborador. Demuestre que usted confía en su equipo o miembros en diferentes aspectos y contextos.
Equilibrio e inteligencia emocional: equilibrio es la clave para prácticamente todo en esa vida. No sería diferente en este asunto. La empatía no significa ser complaciente, la conexión emocional no debe hacer que el líder ignore los deslizamientos de un colaborador. ¡Exija en la medida correcta!
Usar la empatía en el cotidiano nos ayuda a entender lo que el consumidor está buscando y nos facilita resolver sus problemas de forma asertiva, fidelizándolo.
La empatía también es el camino para garantizar la satisfacción de sus colaboradores con el trabajo, disminuyendo así la rotación de empleados en su empresa.
Ahora que usted conoce los beneficios de la empatía, aprenda a aplicarla con eficacia y sin miedo: en la vida personal, en la lectura con sus subordinados y en la atención / soporte al cliente de su empresa.