Aunque en general el público no está muy familiarizada con la tienda estadounidense online de venta de zapatos y ropas llamada Zappos que fue comprada por por la empresa Amazon por el valor de 1,2 mil millones, que es uno de los grandes casos de servicio al cliente, que vale la pena conocer.
Y actualmente la empresa no es impresionante sólo por su servicio al cliente, sino también por su modelo de gestión curiosa llamada holocracia: un sistema de autoridad distribuida – un conjunto de “reglas del juego” que puso el empoderamiento como el núcleo de la organización.
En este modelo, básicamente, la autoridad y la toma de decisiones se distribuyen por equipos auto-organizados, en lugar de estar en la cima de una jerarquía.
Todo esto es o no es razón suficiente para que cualquier empresa se interese por la famosa “cultura de Zappos”?
La empresa siempre ha tenido como punto focal el buen servicio de soporte / atendimiento al cliente y es la prueba de que un servicio de calidad al cliente puede poner un negocio realmente en la parte superior.
En Zappos no hay término medio, el hecho de que el cliente es una prioridad y el servicio es una referencia.
, Tony Hsieh, CEO de comercio electrónico desde el año 2000, se inició con una empresa tímida, que únicamente vendia zapatos en Internet. Sin embargo, en poco tiempo, la tienda creció, y llegó a vender más productos y generar más y más beneficios hasta que, en 2009, la compañía fue adquirida por Amazon.
Este impresionante crecimiento fue posible sólo porque Tony puso como prioridad la organización de un gran servicio al cliente en lugar de ganancias (¿se imaginan eso?).
Esto hizo que los clientes estén muy satisfechos con el servicio, los que indicaban la compañía a sus conocidos, el famoso “de boca a boca” y así, por supuesto, Zappos ha ido ganando cada vez más consumidores y por tanto un aumento significativo en sus lucros.
Y ¿por qué estamos hablando de esta empresa tan desconocida para el público en general? Simple, como dijimos anteriormente, este es un caso de éxito, especialmente para las pequeñas y medianas empresas.
A continuación, les enseñaremos que se puede aprender sobre el servicio al cliente de Zappos, y en que deben centrarse para que su organización sea igualmente exitosa.
¡Soporte / atendimiento al cliente de calidad es una cuestión de cultura corporativa!
Usted no necesariamente tiene que crear un montón de reglas de conducta para sus funcionarios con el fin de proporcionar un buen servicio al cliente, Zappos ha demostrado que una serie de reglas no es tan eficiente como tener una cultura corporativa que realmente valora al cliente (después de todo, su negocio sólo existe por ellos).
Muchos afirman categóricamente (incluso el propio fundador, Tony Hsieh) que Zappos es una “compañía de servicio al cliente que, por acaso, vende zapatos y ropa.”
Y uno de los valores fundamentales de su cultura de servicio es entregar el factor “sorpresa” (en palabras de Zappos) a sus clientes a través de los servicios, estimular la creatividad y el cambio, crear diversión, estar abierto a la innovación, buscar el crecimiento y el aprendizaje, construir relaciones abiertas y honestas, tener espíritu de equipo y familia, hacer más con menos, ser apasionado, decidido y ser humilde.
Estos principios deben ser aceptados por todos en la empresa y sólo se contrató a personas que tenían afinidad con estos valores.
Imagínese la escena: un sólido equipo de 600 funcionarios que se ocupan de los teléfonos, el correo electrónico y las líneas de chat, esto no es un centro de llamadas cualquier, pero sí el equipo de servicio / soporte al cliente con la mayor autonomía en toda la industria – ¡y funciona muy bien!
Así, vemos que la buena atención al cliente no sólo puede ser una regla de su organización, sino que debe ser un principio firmemente establecido sobre la base de su negocio.
Cuando hay un equipo unido con los mismos valores y que valora las relaciones humanas, la excelencia en la atención se producirá de forma más natural.
Un servicio personalizado.
El servicio en Zappos fue completamente personalizado, ningún cliente es atendido de la misma manera y como se ha dicho antes, no había guión a seguir.
Todas las personas que estuvieron en contacto con la empresa debían recibir toda la atención de la operadora, lo que crea una estrecha relación con el cliente y habló con él todo el tiempo que fue necesario para resolver su problema con calma.
Cuando no hay metas a seren logradas por el personal de soporte, el personal de soporte puede dedicarse completamente a la calidad de la atención, ya que no tienen que prescindir del cliente tan pronto como sea posible.
Y esto es mucho más importante, ya que el cliente se siente especial y en realidad termina siendo fidelizado. Dentro de la realidad de su empresa, ¿usted podría aplicar esta práctica? ¡Piensa en ello!
La lealtad antes, el beneficio más adelante.
La idea detrás del título de este tema es simple: antes de pensar en la rentabilidad financiera, usted debe pensar en cómo cada operadora puede satisfacer al cliente de su empresa.
En Zappos por ejemplo, existe el “vale todo”, los funcionarios tenían la autonomía para hacer lo que a su juicio era necesario para complacer a los consumidores, desde enviar mensajes personalizados a los clientes para ofrecer nuevos productos hasta el proporcionar regalos en caso de un problema.
Incluso si el cliente estaba buscando un producto que la empresa no tenía, el empleado puede mirar a la competencia e informar al cliente dónde encontrar el producto (¿haya coraje para hacer eso verdad?)
Usted puede preguntarse, “Pero espera, ¿eso no significa que está perdiendo un cliente?”.
Al menos dentro de la experiencia de la empresa, parece que, al hacerlo, el cliente se siente valorado y por lo tanto será leal a la empresa, por lo tanto, debido a la atención que se ha prestado va a volver en un momento oportuno.
“Errare Humanum Est”: todos cometemos errores, lo importante es admitir y mejorar.
Un punto interesante a observar en la cultura de Zappos es animar a la admisión del error.
Lo importante es que si se comete un error, se asume y se resuelve, incluso si esto significa la pérdida financiera para la empresa en el primer lugar.
¿Tal estimular esta misma posición en su empresa?
En términos prácticos, esto significa que los clientes se vean perjudicados por una promesa irreflexiva de descuento, por ejemplo, suponga que el error y cumplir la promesa.
Puede estar seguro de que obtendrá la confianza y el respeto de ellos.
La lección más importante que se puede aprender de Zappos es: servicio al cliente, que quede claro, es su prioridad. Verá que, además, va a ganar más clientes y aprovechar su negocio.
No se olvide de sus funcionarios.
Para reducir la rotación de personal, un bonus se proporciona a los trabajadores para que premien a sus colegas – cada empleado puede regalar este bonus a aquel que, en su opinión, ha entregado más que su función abarca.
Asimismo, promueve la formación de sus funcionarios o en las palabras del fundador de Zappos Tony Hsieh: “Forme y confie en sus representantes del servicio al cliente. Y creed que quieren ofrecer un buen servicio … porque, de hecho, lo hacen “.
¿Ya utiliza algunas de estas acciones en su empresa? ¿Su compañía verdaderamente dá prioridad a su consumidor? ¿Se invierte en buenas prácticas de servicio al cliente? Comparta con nosotros.