Uno de los mejores medios para reducir los impactos negativos y encontrar soluciones para resolver problemas de forma confiable, innovadora y creativa es a partir de la encuesta de satisfacción.
Al final, las decisiones futuras de negocio deben ser tomadas sobre la base de datos e informaciones concretas. Por eso, escuchar al cliente es el paso inicial para establecer una relación duradera y fiel.
Preparamos este post para mostrarle cómo, de manera eficaz, puedes mejorar los procesos de tu equipo de soporte a través de la encuesta de satisfacción.
¿Qué es una encuesta de satisfacción?
En su libro, Administración de Marketing, de 1998, Philip Kotler definió satisfacción del cliente como: “El sentimiento de placer o de decepción resultante de la comparación del desempeño esperado por el producto (o resultado) en relación a las expectativas de la persona”
Es decir, es el sentimiento de placer o decepción que el cliente tiene cuando adquiere un producto o servicio. Siendo que, este sentimiento, es percibido en todas las fases de relación con una empresa, desde el momento anterior a la compra al servicio de soporte.
Pero, siendo el sentimiento una información intangible es necesario que sea medible para que la empresa sepa si las necesidades de sus clientes están siendo atendidas, o no. Pocos años atrás el cliente era coadyuvante, aceptaba el producto o servicio que se presta.
Pero el escenario cambió. Con el avance de las tecnologías de la información, el consumidor cada vez más está tomando las riendas de las negociaciones, o sea, el cliente se ha convertido en el centro de la atención del mercado.
Para competir por ese cliente, las empresas necesitan, mejorar cada vez más la experiencia del consumidor, y entender cómo están siendo vistas por ellos.
Es en ese momento que la encuesta de satisfacción se hace necesaria, pues será a partir de ella que la percepción del cliente podrá ser medida y sus procesos internos mejorados.
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El escenario actual.
Debido a la búsqueda de la satisfacción del consumidor a través de su experiencia, Microsoft realizó una investigación sobre el estado del servicio de atención al cliente.
En ella se constató que el 91% de los consumidores, por ejemplo, ven como importante el servicio de atención al momento de elegir un producto o servicio.
En la encuesta realizada por Harvard Business Review se observó que:
- De los gerentes de Call Center entrevistados, el 89% afirmó tener como meta cautivar a sus clientes;
- De los consumidores entrevistados, un año después de la primera encuesta, el 84% afirmó nunca haber sido cautivados por el servicio de atención al consumidor.
Este resultado muestra la discrepancia de la búsqueda ineficiente de alcanzar la satisfacción de los consumidores. Además de confirmar que los consumidores buscan eficiencia y resolución rápidas de problemas.
Indicadores de la satisfacción del cliente.
Evaluar un sentimiento para elaborar estrategias de mejora, puede no parecer una tarea fácil. Si usted piensa así, está engañado.
Por medio de una encuesta de satisfacción, en la cual se tiene claro el objetivo de la investigación, es posible hacer evaluaciones y obtener datos para fundamentar cambios de procesos.
Para tener una idea inicial, un cliente satisfecho es aquel que:
- Te compra más;
- Renueva contratos; y
- Hace el marketing o publicidad de boca a boca.
Sin embargo, para elaborar la encuesta es necesario mirar a su empresa a través de los ojos de los clientes. ¿Qué es importante para el consumidor? y, ¿por qué el consumidor compra su producto / servicio, en vez de comprar del competidor?
Por eso los indicadores son variables de acuerdo con el segmento y la propuesta de valor organizacional. Vea algunos ejemplos de indicadores de satisfacción que pueden ser evaluadas en la investigación:
- Producto o servicio;
- la calidad;
- Vida útil;
- entrega;
- precio;
- empresa;
- Servicio postventa.
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Encuesta de satisfacción en la práctica.
Para que su encuesta de satisfacción sea eficiente y le traiga datos concretos para ser usados como elementos de mejora, exponemos los pasos principales para su creación:
Paso # 1 – Defina un público objetivo.
El público investigado debe estar conectado a su marca. Es decir, personas que consumen sus productos o servicios, porque serán ellos quienes podrán proporcionar la información que usted desea recoger. Si es necesario, clasifique por edad, género, renta o características relevantes para su negocio.
Paso 2 – Delimite las preguntas que se harán.
En primer lugar, tenga claridad en el objetivo de su investigación, después de todo, su enfoque será diferente para cada propósito. ¿Qué, en su proceso, le hace dudar de la satisfacción al cliente?
Con el objetivo definido, delimite las preguntas. Comience su encuesta de satisfacción con una pregunta que aborde claramente su objetivo. De esta manera, podrá darle seguimiento al nivel de satisfacción y rápidamente identificar clientes insatisfechos.
Paso 3 – Elija el modelo de encuesta de satisfacción.
Hay varios que se utilizan en el mercado, por ejemplo:
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT);
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES);
- Net Promoter Score (NPS).
Cada uno de ellos tiene un enfoque diferente y puede traer ideas de optimización de procesos.
Paso # 4 – Agradezca la participación.
Por último, nunca olvide agradecer la participación. Después de todo, si ese cliente se detuvo un tiempo de su día para responder, aunque sea demostrar su insatisfacción, está dispuesto a contribuir a la mejora de su empresa.
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Tome decisiones de negocio basándose en la satisfacción del cliente.
Con toda la información recolectada, su empresa tiene datos para evaluar su desempeño e identificar puntos de mejora de procesos.
Esta etapa final es la más importante de todas, ya que el cliente se ha convertido en el centro de atención del mercado.
Con la encuesta de satisfacción estructurada, conteniendo objetivos claros y métricos de evaluación, es necesario tener herramientas que apoyen su realización y consolidación de las informaciones.
Milldesk es uno de los sistemas en donde usted dispone de este soporte.
A través de él, usted y su equipo tendrán de manera simple y rápida el índice de satisfacción del cliente con la atención de su help desk.
Después de cada servicio, es posible evaluar la atención prestada por su equipo y siempre sorprender al cliente con procesos y atenciones cada vez más eficaces.
Por lo tanto, en el mercado de hoy es necesario estar preparado para mejorar procesos de forma ágil para mantener la satisfacción del cliente siempre alta.
Utilizar la investigación de satisfacción para este fin es el camino ideal para el crecimiento.
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