Hoy en día todos se quedan sin tiempo y el uso de la tecnología es el puente principal para resolver las tareas cotidianas. Al igual que nosotros, nuestros clientes también buscan empresas que faciliten el servicio y resuelvan rápidamente su solicitud.
Por esta razón, todas las empresas necesitan estar donde está su audiencia, usar las herramientas que usan sus clientes y reducir los puntos de fricción en el momento de estas interacciones. Y ahí es cuando entran en juego herramientas como WhatsApp.
WhatsApp es, sin duda, un gran fenómeno: a principios de este año, la aplicación alcanzó el increíble hito de más de 1,5 mil millones de usuarios activos por mes, definitivamente un número extremadamente impresionante.
Y no se detiene allí, después de todo, la herramienta simplemente está cambiando la forma en que las personas se comunican. ¡La gran ventaja de WhatsApp para el servicio es la accesibilidad!
La practicidad de compartir texto, audio y fotos agrega valor en la atención y evita lidiar con ciertas dificultades en la atención cuando el método de comunicación es demasiado complejo.
Cuando puede estandarizar un método de respuesta a través de WhatsApp, puede reducir en gran medida su Resolución de primera llamada (FCR), es decir, el tiempo de resolución del primer contacto.
Consulte algunos consejos para proporcionar la mejor mesa de ayuda a través de WhatsApp:
Tener un WhatsApp solo para uso profesional.
Incluso si está comenzando ahora, no mezcle su teléfono personal con el profesional.
Entonces, si va a ofrecer un servicio de mesa de ayuda a través de WhatsApp, delimitar el uso es extremadamente importante para su calidad de vida y organización.
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Ofrezca un número de WhatsApp para cada asistente.
Si tiene un equipo auxiliar, asigne un número a cada técnico para que pueda controlar quién atendió cada ticket o solicitud.
Después de todo, debe ser fácil para todos: no solo para los clientes, sino también para la empresa o el departamento que brinda el soporte.
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Adopte un estándar de servicio en su mesa de ayuda a través de WhatsApp.
Siempre que un cliente se comunique con usted a través de WhatsApp, solicite un desglose del problema, si es posible, solicite una imagen o cualquier otro documento que pruebe el servicio en cuestión.
Pero tampoco lo olvide, precisamente porque es un canal muy personal, a menudo utilizado para hablar con amigos, compañeros de trabajo, el cliente espera que la compañía siga su lenguaje y rechaza por completo el tratamiento robótico o impersonal.
Por lo tanto, debemos mostrar educación siempre usando términos como gracias, por favor o amablemente, y nunca respondiendo al cliente en MAYÙSCULAS. En comunicación digital, y en buen número de culturas las mayúsculas pueden significar que está gritando a la otra parte y ciertamente no quiere dar esa impresión, ¿verdad?
La informalidad en el lenguaje digital del idioma en que se comunique (aunque sea en español) no te da autoridad para cometer esos errores, ¿de acuerdo? Puede usar el lenguaje que se usa normalmente en la Internet, con abreviaturas, emojis y memes, si tiene sentido para el perfil de su cliente.
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Mantener un único punto de contacto.
Si ofrece demasiadas opciones de apertura de tickets a su cliente, corre el riesgo de tratar de contactarlo a través de diversos medios y, por lo tanto, interrumpir su organización y SLA, por lo que, ofrézcales pocos canales de servicio y guíelos para usarlos correctamente.
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Determine un tiempo de servicio para su mesa de ayuda a través de WhatsApp.
Si bien la expectativa de respuesta es más rápida en un canal de contacto como WhatsApp, debe tomarse las cosas con calma: no tiene que “levantarse de la cama por la noche” y apresurarse a responder cada vez que llega un nuevo mensaje.
A menos que se asigne un agente de servicio para esto, es humanamente imposible comprometerse con este nivel de respuesta.
Una forma de resolver este problema es publicando un horario comercial dentro del cual se compromete a responder los mensajes que llegan a través de WhatsApp. Esto puede describirse en su sitio y en cualquier otro lugar donde divulgue el número, por ejemplo.
A pesar de sus esfuerzos para comunicar bien sus horas de servicio, es digno de mención que su cliente no siempre comprenderá.
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La mesa de ayuda a través de WhatsApp requiere agilidad.
Independientemente de la organización en su departamento o empresa, cuando se encuentra dentro de su horario de oficina, el servicio receptivo es esencial.
Si esta declaración ya era válida para el servicio convencional, imagine la mesa de ayuda a través de WhatsApp. Ok, pero ¿cuál es el momento ideal? El sentido común advierte que este tiempo es mucho más corto que los canales convencionales.
Esté preparado para tener a alguien asignado exclusivamente al servicio a través de WhatsApp, o incluso puede tener algunas personas de reserva que pueden comenzar a servir rápidamente si la demanda es mayor de lo que pensaba.
Tener un sistema de mesa de ayuda que se integra con WhatsApp.
WhatsApp no te servirá de nada si no tienes un control de los tickets generados. Por lo tanto, la contratación de un software de mesa de ayuda que se integra con WhatsApp es esencial.
Milldesk tiene una extensión de Chrome única para que pueda convertir las conversaciones de WhatsApp en un ticket.
Busque al solicitante por nombre, correo electrónico o número de teléfono registrado en Milldesk para agilizar el registro del ticket. Adjunte archivos y edite la conversación para que solo pueda importar contenido relevante para la solicitud en cuestión.
Para finalizar, ¿Qué más decir sobre el servicio de mesa de ayuda a través de WhatsApp?
Como hemos visto, la gran ventaja de la mesa de ayuda a través de WhatsApp se refiere a la facilidad de esta plataforma para la comunicación.
Usted le permite al cliente poder expresarse de manera más rápida y práctica en cuanto a las demandas que tiene, mientras que, a cambio, también beneficia al profesional de soporte con esta instalación, ya que no los deja atrapados en un servicio prolongado y reduce burocracias de contacto.
También existe la ventaja relacionada con un mayor control del sector de servicios, que facilita la identificación de demandas y quejas recurrentes, el número de contactos realizados y la gestión del área en general.
Por lo tanto, los beneficios ya conocidos de comunicarse a través de WhatsApp también pueden ser disfrutados por las empresas, pero es importante desarrollar una estrategia de implementación de solución correcta.
¿Lo ve? ¡Ya no hay razón para dejar de ofrecer un servicio rápido y conveniente a través del sistema de mensajería más utilizado en el mundo hoy!
¿Integraremos sus solicitudes a través de WhatsApp con Milldesk y los organizaremos? ¡Deje de buscar soluciones que no funcionen y solicite una demostración de Milldesk ahora!