1. Mapear sus procesos
Antes de ir de compras, las organizaciones deben desarrollar procedimientos para la gestión de incidentes, solicitudes de cambio, de problemas y crear losdiagramas de flujo. “De esta formausted sabe quéhacer, quiénhacecada cosa y cómo fluyeel proceso”, diceSteve Villalpando, director de gobierno de TI de Virginia Farm Bureau Federation. “Una vez que usted haya definido una, el proceso mapeado es repetido por todos y usted puede elegir una herramienta que lo soporte.”
2. No vaya demasiado rápido
Antes de proceder ala implementación, tómese el tiempo necesario para escribir sus expectativas de una herramienta de mesa de ayuda y lo que usted desealograr. “Haymuchas cosas pequeñas que necesitan ser configuradas y si usted hacealgo forma equivocada al principio,eso puede afectarloen el futuro”, dice Bob Kay, director de operaciones de Vistex.
3. Adoptar un enfoque equilibrado
Las organizaciones deben invertir con fuerza en sus personas, procesos y tecnología. “Siyo tengo principiantes en mimesa de ayuda, no importa que herramientas traiga, ellos seguirán haciendo el trabajo como novatos”, dice Jeffrey M. Brooks, director de investigación de Gartner. “Muchas organizaciones ponen muchísimoenfoque en el software como un componente integral delamesa de ayuda, cuando realmente no lo es. La tecnología es sólo una herramienta, pero no la solución para todo.”