1. Hacer un análisis de rendimiento de los procesos:
Reflexionea cercade la eficiencia de los procesos, descubra si no está perdiendo tiempo dando algún tipo de vuelta para solucionar un problema. Por ejemplo: analice los tipos de solicitudes de sus clientes, identifique el motivo de las llamadas y seleccione los principales casos para crear un plan proactivo de reducción o eliminación de estas causas. Disminuya o elimine llamadosproporcionando funcionalidades de autoservicio para el cliente. En la Gestión de Problemas, haga un análisis de la causa raíz para eliminar la causa de las solicitudes. Usted también puede hacer una evaluación del tipo de herramientas que está utilizando para automatizarestos procesos. Obtengamétricas e informes, los mismos son herramientas importantes para elanálisis de rendimiento operativo y financiero. Obtenga también informes del servicio de atención al cliente, realizando una encuesta de satisfacción.
2. Análisis y mejora del rendimiento de las personas:
Promueva capacitaciones orientadasa los profesionales de soporte de la primera línea, basadas en los 10 o 15 tipos de solicitudes que requierenmás trabajo, creando una documentación y una base de conocimiento en su herramienta para permitir la búsqueda de las soluciones de la manera más intuitiva posible.
3. Mejora Continua
El propósito es lograr y entregar el resultado final mediante la eliminación de las distracciones en la operación y las barreras al trabajo del equipo de la primera línea. Para llegar a esto es muy importante que usted introduzca una cultura de mejora continua y de control de los resultados y las responsabilidades.