Uno de los principales retos que todo líder de mesa de ayudadebe enfrentar a diario es cómo reducir el costo delamesa de ayuda. Aquí hay algunos consejos sobre lo que un gerente puede hacer para reducir el costo total de su mesa de ayuda.
Amplia Base de Conocimiento.La disponibilidad de una base de conocimiento completa y fácil de acceder por todos es esencial para cualquier persona que esté a cargo de unaMesa de Ayuda,con el objetivo dereducir sus costos. En general existen dos tipos de bases de conocimiento que pueden ser puestas a disposiciónde los usuarios: la base interna de conocimiento y la base externa.
La base interna de conocimiento proporciona a las personas que trabajan en su Mesa de Ayudael acceso a la información que quizás usted no quiera hacerde dominio público. Por ejemplo, talvez usted tiene una manera de recuperar las contraseñas perdidas que no puede ser documentada para el público.
Seguramente usted no desea publicar dicha información debido a queesto permitiría que cualquiera pueda acceder a su sistema. Sin embargo, una vez que sehaya confirmado la identidad del cliente que está llamando a soporte, su personal demesa de ayuda puede seguir los procedimientos descritos en la base de conocimiento para ayudar al usuario.
La base externa de conocimiento proporciona información tanto para los profesionales que trabajan en laMesa de Ayuda como para los usuarios externos. Al ofrecer un mecanismo de búsqueda simple, los usuarios externos podránacceder a las soluciones documentadas para resolver por sí mismossus propios problemas.
Que los usuarios puedan resolversus problemas de soporte por sí mismospuede significar una mejor experiencia de usuario, al mismo tiempo que contribuyepara reducir los costos detenerafectada a una persona delaMesa de Ayuda para resolver el problema.
Los factores principales que contribuyenpara que usted cuente con una poderosa base de conocimiento y que el usuario efectivamente utilice, son los siguientes: (1) mecanismo de búsqueda simple de utilizar y efectivo, (2) utilización de una formade escritura que todo el mundo entienda y utilice, (3) documentación utilizada para la atención y mensajes de error exactamente como aparecen para el usuario.
Estas pautas aseguran una mejor experiencia de usuario en la resolución de los problemas, tanto para su equipo interno como para el propio usuario.
Publicación de las Preguntas más Frecuentes y sus Respuestas. Sin lugar a dudas, usted notará que muchos usuarios hacen las mismas preguntas todo el tiempo.
Una forma de descubrir cuáles son las preguntas que aparecen con mayor frecuencia durante la atención, es por medio del uso de unaaplicación de mesa de ayuda de alta calidadcomo MillDesk.
Una vez que usted sepa cuáles son las preguntas más frecuentes de los usuariospodrá crear una lista de preguntas más frecuentes y publicarla en la extranet, para que todospuedan accederla.
Una buena guía para la soluciónde problemas.Contarcon buenas guías para la solución de problemas, disponibles ya sea de forma internao externa,para que los usuarios puedan consultaren cualquier momento, es también una buena forma de reducir los costos de la mesa de ayuda.
No todas las personas abordan los problemas de una forma lógica. La granmayoría de las personas necesita de ayuda para averiguar cuál es el problema que está enfrentando. Una buena guía de solución de problemas puede ser de gran ayuda en esas horas.
Por ejemplo, la reducción de un problema es un gran paso para resolverlo. A través de unaguía de soluciones de problemas usted puede ofrecer una forma intuitiva para que los usuarios puedan reducirel problema por sí mismos. Usted podría inclusoofrecer la solución al problema en formato de infográfico,en el cualel usuario observael resultado y continúa alpaso siguientede acuerdocon el resultado obtenido con la solución.
A través de estos tres métodos básicos y simples, (1) una amplia base de conocimiento, (2) preguntas más frecuentes y sus respuestas y (3) un conjunto de guías de solución para los problemas de los usuarios, usted obtendrá una increíble reducción general de los costos en su Mesa de Ayuda.
¿Está de acuerdo?
¿Cuál es la estrategia que usted utiliza actualmente para reducir los costos de su mesa de ayuda?