Vamos directos al asunto! Crear un catálogo de servicios y poner a disposición de sus usuarios y clientes. Primero debe reunirse con los miembros de su equipo de apoyo, la reunión deberá designar un catálogo de servicios responsable, que incluye revisión, adición y eliminación de servicios corporativos.
La siguiente acción de la reunión será una lluvia de ideas (brainstorming) sobre los servicios que se llevan a cabo por técnicos y personal de servicio y anotar en un ordenador o papel. La idea aquí es mirar al pasado y una lista de los servicios que se proporcionaron durante un período (mensual o anual). Ejemplo:
– Tonner Cambio
– Eliminación del papel encerrado en la impresora
– Creación AD usuario
– La creación de cuentas de correo electrónico
Después de la lista de servicios, organizarlos en clases de servicio. Estas clases se clasifican como grupos de servicios, por ejemplo:
Clase / Categoría: Impresora
– Tonner Cambio
– Eliminación del papel encerrado en la impresora
Clase / Categoría: Active Directory
– Creación AD usuario
Clase / Categoría: E-mail
– La creación de cuentas de correo electrónico
Después de este paso, se debe definir las prioridades de cada servicio y el tiempo requerido para la solución y el SLA atado a cada servicio. Como ejemplo:
Clase / Categoría: Impresora
– Cambio de Tonner; Prioridad: Alta; Plazo / SLA: 2 horas
– Eliminación del papel encerrado en la impresora; Prioridad: Media; Plazo / SLA: 8 horas
Clase / Categoría: Active Directory
– La creación de usuarios AD; Prioridad: Media; Plazo / SLA: 8 horas
Clase / Categoría: E-mail
La creación de cuentas de correo electrónico -; Prioridad: Media; Plazo / SLA: 8 horas
Casi hemos terminado con el catálogo de servicios. Ahora tenemos que definir las formas de acceso al Helpdesk, recordando que se puede tener más de una alternativa, que se recomienda, como en este ejemplo:
– Acceso por el sistema Milldesk través http://acesso.milldesk.com con su nombre de usuario y contraseña;
– Acceso por suporte@minhaempresa.com.br email
– El acceso de los teléfonos: (11) 4063-8845 o (11) 4063-9999
Disfrute de ajustar los días y las horas, estará disponible para cuidar de servicios como un ejemplo:
– De lunes a viernes 8:00-18:00
Listo! Su catálogo de servicios está establecido, pero no completa. El siguiente paso será negociar con las áreas de la empresa y / o sus clientes (proveedores de servicios) servicios, plazos y expectativas.
Recuerde, el catálogo de servicios es un documento que debe ser revisado periódicamente, analizarlo y, ciertamente, cambiar si es necesario.
Desarrollar un catálogo de servicios depende del tiempo y requiere el compromiso de su personal. Todo el mundo debería participar.
Entre los consejos para aquellos que van a desarrollar el catálogo de servicios y poner a disposición de sus usuarios destacan:
– Debe ser fácilmente localizado cuando necesita sus servicios. Si es necesario a su usuario le enviaremos un correo electrónico para informar la ubicación en su página web, el acceso al sistema de ayuda de escritorio entre otros.
– Revisar y modificar siempre. No será la primera vez que va a tener un documento definitivo, el cambio es normal, ajuste reuniones periódicas para ver si los nuevos servicios se van a insertar y / o eliminado.
– Evite el uso de términos técnicos que no son comunes para el usuario.
– Evite las definiciones de servicios amplios y descripciones. Transtorna y confunde al usuario, y lo hacen menos atractivo.
– Ser coherente con los términos y SLAs. Los términos de SLA deben definirse con mucho cuidado para no causar molestias a sus usuarios y para usted mismo. El equilibrio es la mejor solución.
Puede descargar el modelo preparado para su uso haciendo clic aquí.
Insisto en que no es un modelo definitivo, es un modelo muy simple. Adáptelo a su gusto con el fin de adaptarse a su negocio. Hasta la próxima!