¿Qué entiende usted por atención eficaz? ¿Aquella que deja al cliente satisfecho? Pero ¿qué hace usted para alcanzar este objetivo? En primer lugar, es importante tener en cuenta que saber cómo dar las indicaciones necesarias para resolver el problema del usuario, no es lo suficiente para que éste se sienta satisfecho. Y cuando la atención es realizada por teléfono, es necesario prestar atención a ciertos detalles para garantizar su eficacia. Saber escuchar y esforzarse para hablar con claridad y amabilidad, son cuestiones básicas que deben ir acompañadas por ciertos cuidados.
Una buena atención comienza incluso antes del primer saludo. La relación con el usuario puede comenzar con el pie izquierdo si, por ejemplo, usted deja que el teléfono suene durante varios minutos antes de atender la llamada. Al atender, preocúpese por su tono de voz. No hable demasiado bajo ni grite en el teléfono. Si el cliente tiene dificultad para escuchar lo que usted dice, hable más fuerte, pero sin mostrarse nervioso o irritado. El usuario no debe tener la sensación de estar molestando. Por lo tanto la voz del asistente debe ser cálida y alegre. Pero cuidado: tratar al cliente con intimidad también puede hacerlo sentir incómodo. No se trata al usuario como “amigo”, “querida” o “compañero”. En un principio los términos más adecuados son “señor” y “señora”. En caso de que el cliente lo solicite o se lo permita, trátelo de “usted” o por su primer nombre. Nadie reclamará por ser tratado con mucha educación. ¡Piense en ello!
El respeto es esencial. No deje al cliente esperando en la línea. Si esto fuera necesario, explique el motivo de la demora y devuelva la llamada más tarde. Masticar chicle, comer y mantener conversaciones simultáneas con los compañeros de trabajo durante la atención al usuario también son actitudes irrespetuosas.
Preséntese al inicio de la llamada y, al final, pregunte al cliente si aún le quedan dudas. Recuerde: el usuario no tiene la obligación de conocer y comprender los términos técnicos. En caso de que sea necesario, sea didáctico en la explicación. Sea objetivo, claro y cordial. Una postura adecuada del operador, que demuestre su dedicación por resolver el problema del cliente, es la clave para garantizar su satisfacción.