1. Mapear sus procesos
Antes de ir de compras, las organizaciones deben desarrollar procedimientos para la gestión de incidentes, solicitudes de cambio, de problemas y crear los diagramas de flujo. “De esta forma usted sabe qué hacer, quién hace cada cosa y cómo fluye el proceso”, dice Steve Villalpando, director de gobierno de TI de Virginia Farm Bureau Federation. “Una vez que usted haya definido una, el proceso mapeado es repetido por todos y usted puede elegir una herramienta que lo soporte.”
2. No vaya demasiado rápido
Antes de proceder ala implementación, tómese el tiempo necesario para escribir sus expectativas de una herramienta de mesa de ayuda y lo que usted desea lograr. “Hay muchas cosas pequeñas que necesitan ser configuradas y si usted hace algo forma equivocada al principio,eso puede afectarlo en el futuro”, dice Bob Kay, director de operaciones de Vistex.
3. Adoptar un enfoque equilibrado
Las organizaciones deben invertir con fuerza en sus personas, procesos y tecnología. “Siyo tengo principiantes en mi mesa de ayuda, no importa que herramientas traiga, ellos seguirán haciendo el trabajo como novatos”, dice Jeffrey M. Brooks, director de investigación de Gartner. “Muchas organizaciones ponen muchísimo enfoque en el software como un componente integral de la mesa de ayuda, cuando realmente no lo es. La tecnología es sólo una herramienta, pero no la solución para todo.”