El comandante de la frase legendaria Jim Lowell de la nave Apolo 13 que da título a este artículo trascendio el ámbito de la NASA para llegar a todas las áreas y sectores, incluyendo TI.
Quien a menudo cuando se enfrenta a un incidente, después de un tiempo tratando de resolverlo, nunca se dio cuenta de estar viendo solo la punta del iceberg?
Los problemas de gestión están fuertemente asociados con el descubrimiento de lo desconocido, la causa oculta de la gran cantidad de entradas que llegan a la mesa de ayuda de TI.
Al implementar una eficaz gestión de problemas, el personal de TI puede ir más allá de la habitual “apagar incendios” y centrarse en los objetivos estratégicos de TI.
Siga algunos consejos que pueden ayudarle a lograr el éxito en los problemas de gestión!
Crear un grupo de enfoque que posee el proceso de gestión de problemas: En muchas organizaciones, un comité asesor revisa las solicitudes de cambios y asesora a los gestores del cambio, lo que reduce el impacto en el negocio.
Analizar las tendencias de incidentes: Análisis y revisión de las tendencias de los incidentes de alto impacto pueden ayudar, por ejemplo, el comité de asuntos.
Análisis proactivo de la evolución de los recursos necesarios para prestar un servicio de los datos, nos permite identificar las tendencias que, de no corregirse o tomados en cuenta, terminarán provocando incidentes.
Establecer un proceso de gestión de problemas bien definidos: Los problemas de gestión están estrechamente relacionados con otros procesos de ITIL; como la gestión de incidencias, gestión de cambios, gestión de activos y CMDB.
Sin embargo, los problemas de gestión requiere un proceso repetible bien documentado para que pueda proporcionar una solución o iniciar un cambio fácil y efectivo.
Realizar análisis de causa raíz: Mediante el establecimiento de un modelo de gestión eficaz de problemas en su organización, reducirá la entrada de varias entradas para el mismo incidente, así como los incidentes recurrentes. Para lograr este objetivo, es necesario llevar a cabo un análisis de la causa raíz.
Para llevar a cabo este tipo de análisis se puede utilizar la técnica de 5 porqués (5-por qué), el diagrama de causa y efecto, también conocido como diagrama de Ishikawa o de espina de pescado o el método de Pareto.
Gestión de problemas experiente: Un modelo de gestión verdaderamente experiente es un modelo proactivo. Problemas de gestión proactiva implica identificar y resolver problemas antes de que ocurran incidentes.
Por lo tanto, deben realizar actividades como, por ejemplo, la investigación de componentes frágiles y vulnerables del entorno de TI o una actualización para evitar incidentes.
Como estamos viendo no hay magia, sino observación y acción!
(Traducción del texto escrito por Ana Padilla)