Hablar de la crisis económica es un poco de llover en lo mojado, per siempre es importante recordar que seguimos en crisis y ante esta situación, la pregunta es: ¿qué han hecho las empresas para evitar esta situación?
Por supuesto, la situación económica ha dado lugar a cambios importantes en el comportamiento de los clientes – sea una persona, sea una persona jurídica – que resultando en bajo nivel de ventas.
En resumen, el mercado ha dejado de generar consumidores y clientes de forma espontánea, como sucedió en épocas anteriores.
Pero antes de este contexto, las empresas en su mayoría no han hecho lo que sería lógico y racional que hacer, revisar su modelo de relación con los clientes.
Si las características y condiciones del mercado cambian, las empresas no pueden seguir haciendo lo que estaban haciendo antes o inclusive peor, hacer menos de lo que hacían antes!
Muchos gestores y responsables por las áreas de ventas y atendimiento al cliente han ignorado una verdad que por más obvia, muchas veces es olvidada: si usted pretende salvar su organización de los efectos de la crisis, primero tiene que ocuparse de salvar aquellos que ya son sus clientes.
En otras palabras, si su empresa no es capaz de retener a sus clientes, no importa lo que usted haga en la gestión financiera, la reducción de costos, etc., inexorablemente su empresa más tarde o más temprano sucumbirá, ya que se quedará sin el oxígeno que necesita para continuar viviendo: los clientes/usuarios e consecuentemente las ventas.
En este contexto, qué medida o medidas serían más lógicas? Hay dos líneas básicas:
1. Reducir los costos y gastos en aquellas actividades que no agregan valor para los clientes o de la empresa (burocracia interna) e invierten en:
Customer Experience Management: Envuelve factores racionales y emocionales; clientes / usuarios no son sólo números, son personas que reaccionan a los estímulos racionales y emocionales. Sé multicanal.
Gestión de quejas y reclamaciones: Este es un factor crítico, la forma más rápida de un cliente de abandonar su organización es no darle una solución justa a sus problemas.
Marketing Interno: Debe vender a sus empleados la cultura “clientocêntrica”.
Es mejor prevenir que curar: Metricas, análisis de datos, programas de gestión de clientes, historial del cliente, etc.
Marketing Relacional: Evitar el acoso comercial, es más suave crear lazos con sus clientes / usuarios, aprovecharse de los diversos canales de posibilidad de contacto con el cliente y en lugar de cazador, ya sea agricultor, oferte contenidos, preocupación.
Trabajar la retención de clientes: apoyo a la calidad, proporcionar servicios adecuados y personalizados refuerza la profesionalidad y la atención que la empresa tiene.
Crear vínculos: ganar la confianza de los clientes demostrando seguridad y preocupación en los contactos creando momentos que ofrecen registros positivos en la memoria.
Experiencia de marca: la oferta de ocio, instalaciones. Privilegios y beneficios para sus clientes leales.
2. Fortalecimiento de las actividades que permitan a la empresa retener a los clientes actuales y atraer a otros nuevos.
a. Encuentra los más altos niveles de satisfacción de los usuarios, haciendo de apoyo, ya que se tiene que hacer (se muestra que un buen servicio al cliente no cuesta más, pero genera mayor rentabilidad).
b. Los programas de fidelización, dirigidos a clientes que conforman el núcleo del negocio pueden ser una buena alternativa (el clásico del 20% de los clientes que ninguna empresa puede permitirse el lujo de perder).
c. Establecer programas intensivos de retención y contención de bajas.
d. Reorientar la gestión comercial para la aproximación inter-relacional, buscando la unión o el compromiso de los clientes más valiosos.
e. Tomar medidas firmes a la creación y consolidación de una cultura “clientocéntrica”, que es la base de todo: si todo el mundo no está decididamente orientado al cliente, buscan quién sea.
Como podemos ver una llamada al cliente superior y diferenciada de la calidad puede convertirse en una gran estrategia para cautivar y fomentar la lealtad del cliente.
Esta oportunidad de agregar valor a la experiencia de la compañía se convierte en comercial positivo, que influye en la satisfacción y la imagen transmitida al mercado.
Las empresas que tienen un servicio de contestación son capaces de sobresalir entre los demás, que ofrece, además de sus buenos recursos físicos, una relación personalizada y exclusiva, proporcionando una experiencia que vale la pena en el contacto entre ambas partes.
El buen cuidado favorece la compañía de varias maneras.
En tiempos difíciles como estos pueden ser la clave para la libertad de comunicación con el cliente y ahora puede esperar de una organización en cuestión para cumplir con la forma completa sus usuarios / clientes.
No mida esfuerzos a la hora de hacer más para sus clientes / usuarios, hagan uso de las herramientas tecnológicas que optimicen la eficiencia del servicio y faciliten la vida de servicio de los profesionales de negocios.
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