Por más que usted tenga un excelente producto o servicio, las mejores tecnologías, los profesionales más requeridos del mercado, nada de eso valdrá si su organización no tiene los ojos sobre el servicio al cliente.
Prestar una buena atención al cliente ya no puede ser considerado como una mera opción, un lujo que las empresas se dan, para quedar bien en los medios.
No, debe ser visto como principio básico, como una parte de la cultura de la empresa.
La realidad actualmente es una sola: en un mercado cada vez más voraz y extremadamente concurrido, la atención / soporte, necesita ser hecho para el cliente, por el cliente y pensando 100% en él.
Según expertos, buena parte de la experiencia de compra de un cliente se basa en la forma en que se trata.
Esto es cierto, la gente no se molesta en pagar un poco más si es bien atendida, basta pensar en sí mismo: usted seguiría consumiendo productos o servicios de una empresa que no le proporciona una buena atención o soporte, mismo con precios tan bajos?
Ya ves, y una experiencia negativa con un producto o servicio, puede estar atento, generalmente tiene profunda conexión con una mala calidad de atención.
Más que nunca, se ha vuelto imperativo que las empresas tengan más allá de su cultura organizacional, una cultura de atención al cliente, para estar siempre en la mente de sus clientes.
Ok, pero ¿qué significa crear una cultura de atención? Debe estar preguntándose.
Básicamente, crear una cultura organizacional orientada hacia la atención, o una cultura de atención, significa colocar al cliente como el centro de la estrategia de la empresa, ¿simple no?
El nombre dado a esta metodología es customer centric y define que los valores, las prácticas, objetivos y misión de la empresa deben estar orientados a entregar la mejor experiencia posible a sus clientes, para que se sientan plenamente satisfechos con la solución ofrecida.
¿Y por qué crear una cultura de atención?
Porque una buena cultura de atención, centrada en solucionar los dolores de los clientes en relación a los productos o servicios del negocio, trae innumerables ventajas para su empresa. Dentre ellas:
Credibilidad para su marca.
Si usted construye una cultura orientada a la atención y se muestra dispuesta a acoger a su cliente, resolver sus problemas, él sentirá que puede confiar en usted y aún indicará su empresa a su red de contactos.
Reputación
Con un aumento en la credibilidad de su clientela, es probable que la reputación de su empresa crezca también.
La reputación de una empresa llega a los clientes potenciales antes de que tengan la necesidad de adquirir su producto o servicio.
Y aunque todavía no tengan la necesidad de adquirir su servicio/producto, cuando llegue el momento, si usted ha construido una buena imagen, ese potencial cliente recordará su empresa.
Recuerde: una gran cantidad de consumidores comparten la experiencia con los amigos, sea para el bien, ¡sea para el mal!
Por eso es extremadamente importante, además de tener productos o servicios de calidad, promover una buena atención, para que la reputación sea la mejor posible. El mejor marketing que existe todavía es el boca a boca (o teclado a teclado).
Fidelización de clientes.
Una vez que su empresa demuestra en palabras y acciones que le importa a sus clientes y los trata de acuerdo con las expectativas, perciben, valoran y retribuyen el tratamiento que reciben.
Ah, y si el cliente está bien atendido y está realmente satisfecho, las posibilidades de que su empresa le fidelice aumentan considerablemente.
Reducción de costos
Una cosa es cierta: si sus gastos para adquirir nuevos clientes son relativamente bajos, pasará a gastar menos aún con costos de atención.
Centrales de relación modernas ya consiguen utilizar tecnología de punta para optimizar al máximo las demandas de atención.
Algunos consejos para establecer una cultura de atención al cliente.
¿Ha visto cómo usted necesita adoptar una cultura de atención orientada al cliente urgentemente en su negocio? Pero debe preguntarse: ¿cómo?
Bueno, aquí van algunas prácticas que garantizan que el cliente sea el centro de atención de su empresa, vea:
Cultura Code, haga lo suyo.
Como se dijo anteriormente, no basta tener una cultura organizacional, es necesario tener una cultura organizacional orientada hacia la satisfacción del consumidor.
La calidad ofrecida al cliente no es más que un reflejo de buenas prácticas del día a día del negocio.
Una cultura Code es, básicamente, un documento que la empresa produce registrando su cultura organizacional, en él constará los valores, prácticas, objetivos, aspiraciones y misiones que la empresa tiene como directores de sus acciones.
Sirve de base para que usted conduzca a su empresa, así como las prácticas de atención propiamente dichas.
Es necesario que todo el equipo de atención y soporte incorpore la cultura organizacional y la refleje en sus prácticas de atención.
Un ejemplo práctico de lo que se ha dicho? Si su empresa tiene valores como agilidad, integridad, inteligencia y foco en resultados, las acciones de la atención al cliente necesitan ser pautadas en esas premisas.
La trinidad de la cultura de la atención: autonomía, empoderamiento, conocimiento.
En una cultura de atención orientada al cliente, la empresa debe dar poder al que está en contacto con el cliente todos los días: el agente de soporte, el operario.
Este empoderamiento debe funcionar en dos líneas principales: conocimiento del producto y servicio y el entendimiento del cliente.
El operador necesita tener conocimiento del negocio suficiente para tomar decisiones importantes, así como para dar soporte efectivo al cliente y ofrecer soluciones más adecuadas, sin perjudicar su organización.
Es fundamental que el profesional tenga una inmersión en la solución ofrecida por el negocio.
Cuando el operador conoce cada funcionalidad del producto o servicio ofrecido, es posible ofrecer una atención más rápida y completa.
Atención multicanal.
La atención omnichannel (ya hablamos sobre este tema aquí en otras oportunidades) es la capacidad de unir todos los puntos de contacto con su cliente en una única interfaz para toda la empresa.
Así, es posible unificar los canales por los cuales el cliente es atendido, integrando también sus históricos y permitiendo una visión única y en 360º de cada consumidor.
Es fundamental ofrecer soporte a los clientes por los más diferentes canales: softwares para apertura de solicitudes, teléfono, e-mail, chat en línea e incluso redes sociales.
De esta forma, ante cualquier problema, en pocos clics el cliente es capaz de entrar en contacto con la atención y obtener la tan deseada solución, sea por donde sea.
Y sea cual sea el empleado que asuma la llamada o el canal utilizado, es posible tener acceso a un historal de solicitudes y acciones del cliente con su marca.
¿No es demasiado?
Atención humanizada y Customer Success.
Es fundamental ofrecer una atención humanizada para el cliente, basado en la empatía (también hemos hablado de ello por aquí).
La empatía significa “colocarse en el lugar del otro”. Consiste en la habilidad de percibir al otro, sin que él necesite decir algo acerca de su situación emocional o afectiva.
Hoy el principal mote de la atención humanizada es la relación, luego, es esencial que ocurra el diálogo entre cliente y operador, claro sin perder el profesionalismo.
Y hay también la cuestión del Customer Success que puede ser traducida libremente por “Éxito del Cliente”.
Una cultura de atención debe ser orientada no sólo para ofrecer soporte, pero garantizar que su cliente tenga éxito con la solución adquirida.
Disfrute de la retroalimentación del cliente.
Y sabe cómo se puede averiguar si las prácticas de atención son adecuadas a las necesidades de su clientela?
Simple, escuchando los comentarios de sus propios clientes.
Es esencial invertir en encuestas de satisfacción y otras alternativas para evaluar lo que los clientes piensan sobre la atención ofrecida.
Con esta función, es posible recopilar información de gran alcance para mejorar no solo el soporte, sino también las características del producto o servicio.
Para terminar…
La atención dejó de ser un sector aislado, un departamento aparte, dentro de la empresa para convertirse en uno de los fundamentos del negocio.
Las empresas que logran relacionarse de forma duradera con sus clientes logran diferenciarse de la competencia y convertirse en líderes del mercado.
Recuerde que la cultura de atención no es sólo una misión de los operadores del sector, pero una postura a expandirse por toda la empresa sea cual sea el área o departamento, debe estar en el ADN de todos los colaboradores.