¡Un simple correo electrónico puede cambiar todo! Créame, incluso más tratándose de la atención al cliente, esta herramienta es uno de los grandes pilares de un buen y tradicional Help Desk.
En muchos casos, puede que no sea la forma más perfecta de resolver los problemas e incidentes de sus clientes, pero teniendo en cuenta sus ventajas y desventajas, puede que no sea tan malo en comparación con otras alternativas.
Después de todo, todavía hay clientes a quienes les encanta llamar para hacer las cosas rápidamente.
Pero el correo electrónico le permite registrar el intercambio de mensajes, un beneficio a largo plazo para ambas partes. Su equipo puede responder más rápido simplemente haciendo que el siguiente agente abra la comunicación para leer y comprender el caso.
Además, el cliente siempre puede volver a leer los mensajes en su propia bandeja de entrada, para utilizar la información útil y los links que ha compartido, en lugar de pasar por todo el proceso de contactar a la empresa nuevamente.
Por otro lado, cuando los mensajes no están redactados cuidadosamente, a menudo parece que quien los escribió fue un robot, no un humano, ¡que tiene humor, inteligencia, sentido común y personalidad!
Vea algunos consejos simples y fáciles de aplicar para impactar positivamente a la hora de redactar un correo electrónico de atención al cliente.
1. Al principio: saludos y llame a su cliente por su nombre, por supuesto…
Es una buena práctica llamar al cliente por su nombre. Pero no si antes dar un “Hola”. Es en las primeras líneas que usted define su grado de formalidad, no solo del correo electrónico que está escribiendo, sino de toda la relación entre el soporte y el cliente.
Idealmente, elija el camino equilibrado, adopte un estilo intermedio, sin la informalidad total de “Hey”, pero tampoco tiene que permanecer en el “Querido (a) Señor (a)”.
Así que un “Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”, y “Hola” son perfectos.
2. Confirme la recepción de mensajes.
Una vez que reciba cada mensaje y lea su contenido, es importante tener una respuesta, incluso si es solo una confirmación de recepción.
Por supuesto, lo ideal es resolver las dudas del cliente, pero si esto no es posible a corto plazo, al menos envíe una notificación de que ha recibido el mensaje.
3. Responda todas las preguntas que el cliente ha hecho.
No importa el tamaño del correo electrónico, el objetivo y/o deseo principal del cliente es que resuelva el problema o responda la pregunta.
Es decir, lo que más quiere es obtener una respuesta y seguir adelante.
Por lo tanto, la habilidad principal en atención al cliente es siempre valorar el tiempo del mismo y proporcionar respuestas claras a todas las preguntas.
Si es posible, todas a la vez. Si necesita más tiempo para responder algunas de sus preguntas, continúe y dígalo. No haga que el cliente sienta que no leyó el correo electrónico completo.
4. El texto cuenta, pero la emoción detrás del correo electrónico es importante.
Dependiendo de la situación, algunos clientes pueden enviarle una comunicación tranquila, pero inevitablemente siempre habrá algunos clientes frustrados y enojados.
Cuando el mensaje tiene un tono más negativo o dramático, se debe tener mayor cuidado con la redacción de la respuesta.
Es importante mostrar empatía, aunque evite señalar culpables o dar excusas poco o nada convincentes.
Un sincero “Lamento que esta característica no satisfaga su demanda” y “Lamento que nuestro servicio no haya cumplido con sus expectativas” es un buen comienzo.
Pero deberían ir seguidos de algo más alentador: “Pero me gustaría sugerir una solución” o, “Pero transmitiré sus ideas a todo el equipo y veré si podemos agregarlas a nuestra lista de desarrollos futuros”.
5. Use las respuestas preparadas o pregrabadas con moderación.
Está bien preparar fragmentos de correo electrónico por adelantado para casos específicos, o más bien tener algunas plantillas, como instrucciones detalladas y respuestas a las preguntas más simples.
Por el contrario, esta práctica incluso asegura que no se olviden los pequeños detalles, lo que podría generar un nuevo correo electrónico una vez que el cliente se dé cuenta de que falta información.
Por otro lado, usted y su equipo aún necesitan escribir la “parte humana” de cada correo electrónico: saludos, análisis de casos específicos, conexiones entre diferentes partes del material copiado y finalización del correo electrónico.
Sin embargo, estas plantillas de mensajes pueden ser una ayuda práctica, ¡sin duda!
Con el software Milldesk Help Desk, puede definir correos electrónicos automáticos que se enviarán a sus clientes en el momento de la apertura y el cierre del ticket.
Genial ¿verdad? 😉
>> Más información: Cómo hacer marketing para servicios de TI?
6. Verifique la gramática correcta, los links rotos, códigos y los archivos adjuntos.
Los errores ortográficos derrumban tu imagen. Es difícil parecer un solucionador de problemas especializado cuando descuidas las pequeñas cosas.
Por lo tanto, verifique si hay errores ortográficos. Puede usar herramientas como diccionarios en internet, Microsoft Word o páginas online especializadas en gramática correcta y sintaxis.
Pero, si aún consultando estas fuentes no está seguro de la gramática y la claridad del texto, muéstresela a un amigo cercano y que tenga conocimientos en este campo para que realice las correcciones correspondientes.
Del mismo modo, si está enviando un link, o un código, asegúrese de que estén funcionando. Y siempre revise sus archivos adjuntos para asegurarse de que todo esté realmente bien.
7. Personalidad: Usted no ers un robot, así que ponga su toque personal al enviar un correo electrónico de soporte.
Por lo general, las empresas definen la voz y el tono de las comunicaciones de soporte. Pero no hay nada malo en mostrar su personalidad en el correo electrónico mientras sigue las pautas.
Por ejemplo, si la situación lo permite, ¿qué tal poner un GIF divertido al final de la comunicación? Adopte algunos emojis para romper el hielo.
Séa creativo, pero sin abusar.
>> Más información: Cultura de atención al cliente: ¿Su empresa aún no tiene una?
8. Conveniencia: facilite la lectura y comprensión para el cliente.
Su tiempo es precioso, pero también lo es el de su usuario cliente. Por lo tanto, haga que el correo electrónico sea lo más fácil de leer y comprender. Puede hacer esto:
- Destacando el punto más importante que necesita saber.
- Usando marcadores.
- Agregar capturas de pantalla.
- Y si los prints o documentos son demasiado largos, convierta algunos de ellos en un archivo adjunto o zip. Pero siempre explique de manera concisa lo que hay en el documento.
Puede copiar y pegar desde su base de conocimiento, pero si no es muy conveniente hacerlo, puede “pulir” el texto para evitar confusión y problemas para el usuario.
9. Anticípese: responda y anticipe algunas preguntas.
Comprenda el objetivo final de un cliente en función de sus preguntas y ayúdelo a lograrlo eso.
Vaya más allá de la descripción de su trabajo en el sentido más estricto y tome la iniciativa de dar consejos y sugerencias útiles. La anticipación disminuye el tiempo requerido para resolver problemas y aumenta la satisfacción del cliente.
>> Más información: ¿Atendimiento al cliente rápido, eficiente y eficaz? ¡¡Si, es posible!!
10. Simplicidad: no use lenguaje demasiado informal en su correo electrónico.
No asuma que los clientes tienen el mismo conocimiento que usted.
Elimine toda la ‘jerga’ de su correo electrónico y explíquelo en palabras simples. Use los mismos términos que usan para referirse a sus características.
Deshágase de las abreviaturas en nuestra humilde opinión, lo antes posible: no todos conocen su significado y pueden generar más preguntas que ayuda.
Un correo electrónico de soporte incorrecto es aquel que sobrecarga al cliente con información que no entenderá o que incluso no le importará. Pero un correo electrónico de atención al cliente excepcional es uno que aborda la principal preocupación del cliente con sencillez.
Ok, a veces, dependiendo del contexto, es inevitable no descartar un término más técnico, pero dosifique la información de forma adecuada.
Si puede, agregue un asterisco después de la inserción de la palabra y al final del correo electrónico agregue una nota explicando el significado de la palabra.
¡Ah! Puede ser informal, pero no mucho, especialmente evite la ‘jerga’ y otras expresiones informales en los mensajes de correo electrónico de atención al cliente.
La imagen del departamento puede verse empañada si personas ajenas a la industria acceden a descripciones que contienen términos como “si va”, entre otros.
>> Más información: ¿Vamos a mejorar el desempeño de su equipo de atendimiento en 4 pasos?
11. Sea honesto al enviar un correo electrónico de atención al cliente.
Exprese solo sus verdaderas intenciones y personalidad. Nunca diga cosas en su correo electrónico que después lamentó haber dicho.
Es por eso que disculparse demasiado y enviar respuestas redactas por otros miembros de la compañía puede contribuir al mal nombre del departamento de soporte. Entonces, tanto como sea posible, sea correcto en sus correos electrónicos.
Si la solución al incidente lleva más tiempo de lo esperado o incluso involucra a otras partes responsables, sea honesto, no lo complique.
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12. Estandarice los encabezados y pie de página.
Anteriormente hablamos acerca de darle su toque personal a la comunicación con el cliente, pero eso no significa una carta en blanco para enviarle un correo electrónico impersonal.
Estandarícelos, si es posible, ya que sus técnicos serán creativos en los pie de página y formatos de mensajes, desde lemas variados hasta frases divertidas.
13. Tener en cuenta las diferencias culturales.
La comunicación es una vía de doble sentido, por lo que es posible que deba ser flexible con el tema de la formalidad.
El estilo relajado, divertido y amigable a veces no es para todos. Si siente que un cliente proviene de un lugar con una cultura diferente, o siempre escribe correos electrónicos de manera más formal, ajuste su tono para que no se arriesgue a perder su confianza.
14. Evite ser el famoso rudo y maleducado en sus respuestas.
Al responder a un correo electrónico con un simple “sí”, “de acuerdo”, “ok”, se olvida el contexto y surgen preguntas sobre “¿con qué está realmente de acuerdo el técnico?”. Escriba: “Sí, haga tal cosa o realice el procedimiento tal …”
¡Ah!, hazte un gran favor a ti y al usuario: incluye el mensaje original en la respuesta. Es mucho más fácil para un usuario que recibe grandes cantidades de mensajes estar en contexto.
15. Use la herramienta adecuada en las comunicaciones con sus clientes.
Milldesk está diseñado para cumplir con múltiples niveles de usuarios.
¡Los tickets se pueden crear simplemente enviando un correo electrónico a su cliente a su centro de soporte y automáticamente este correo se convertirá en una solicitud rápida de servicio directamente en el listado de solicitudes del técnico!
Entonces, ¿Le gustaron los consejos? ¿Qué tal comenzar ahora mismo a utilizar una herramienta de mesa de ayuda para optimizar el correo electrónico de su empresa? ؙ¡Ven y prueba Milldesk!