Repensar los servicios prestados en el área de Mesa de Ayuda es el primer paso para reducir los costos sin dejar de ofrecer un servicio de calidad a los clientes. Las encuestas de satisfacción, por ejemplo, pueden ayudar en el proceso de definición de las prioridades de los usuarios, optimizando el tiempo del profesional de mesa de ayuda. Mantenerse actualizado sobre las herramientas y tecnologías más recientes y eficientes también ayuda a proporcionar un servicio más objetivo y, en consecuencia, en la reducción del gasto. Pero más allá de eso, ¿qué otras estrategias pueden establecerse para que la empresa reduzca los costos manteniendo el nivel de servicio?
1) Centrarse en la Gestión de los Problemas. Analizar el factor principal hace el servicio más eficaz y puede ayudar a eliminar la causa que origina las solicitudes;
2) Agilizar la respuesta al cliente: automatizar e integrar todo en un único sistema;
3) Ser proactivo y anticiparse a las necesidades del cliente;
4) Involucrarse con el problema del cliente y ser flexible. Dedicación en el servicio es también una manera de optimizar el trabajo;
5) Hacer un análisis de los problemas más comunes que enfrentan los usuarios y establecer estrategias más objetivas para reducir o eliminar las causas;
6) Centrarse en la resolución en el primer contacto y garantizar la satisfacción del usuario;
7) Crear índices de tiempo y calidad de la resolución de los problemas del cliente;
8) Registrar los incidentes y solicitudes de servicio hasta su resolución;
9) Acceder de forma remota a la máquina del cliente para ver y solucionar el problema.
10) Apostar en el soporte virtual y reducir las visitas para instalación de aplicaciones, cambios de configuración y actualizaciones;
11) Poner fin a las viejas tecnologías.