Las empresas han estado inmersas en problemas y solicitudes diariasdesus mesas de ayuda. Resulta que muchos de los problemas que recaensobre el personal de mesa de ayudapodrían evitarse.
Lamejor manera de reducir el número de solicitudes en lamesa de ayuda es eliminar los problemas. En realidad esta es la única manera de mantener el orden y no perder el control.
De lo contrario nada cambiará y los incidentes saldrán de control.
Además de eliminarlos, también es necesario evitar los problemas debido a incidentes abiertos o usuarios finales en espera de atención.
Si usted no pone mucha atenciónal “problema” delos problemas,este acaba tomando un tiempo desnecesario de todo el equipo de mesa de ayuda.
Por lo tanto, nosotros del equipo de Milldesk hicimos una recopilación de consejos para eliminar los problemas y reducir el número de llamadas a su mesa de ayuda.
1. Aprenda a estimar de manera realista el tiempo de servicio. Sila solicitud requiere cuarenta y cinco minutos para ser resuelta, no diga que será solucionada en veinticinco minutos.
Esto se debe a que existennumerosos factores inesperados que pueden aumentar el tiempo previsto para finalizar la atención de una solicitud y cerrar el ticket.
Si sumamos las llamadas adicionales urgentes, los retrasos en las pruebas, problemas de compatibilidad, etc., un problema que tomaría veinte minutos para ser resuelto puede tardar más de una hora.
Por eso, aprenda a estimar el tiempo correctamente.
Si el serviciotarda veinte minutos en condiciones normales, calcule los problemas inesperados, los incidentes adicionales y diga que tardará aproximadamente 70 u 80 minutos para finalizar la solicitud.
Esto facilita las cosas, debido a que disminuyen las posibilidades de que el usuario que abrióla solicitud se ponga nervioso porla falta de puntualidad, que a menudotermina fuera del control del técnico.
La sinceridad es la mejor herramienta que un técnico de mesa de ayuda puede utilizar a su favor.
2. Esfuércese porentender cuáles son los problemas de soporte más comunes y lo que se puede hacer para evitarlos.
Lamejor persona para decir cómo debemos resolver un problema es la persona que trabaja para resolver los problemas.
Así queesté atento a los incidentes que podrían ser evitados, prevenidos o incluso resueltos por los propios usuarios finales.
Haga una lista y un breve tutorial con los problemas más comunes y fáciles de resolver.Cree una sección llamada “Hágalo usted mismo” en su sitio web de manera que los usuarios puedan resolver sus propios problemas sin la necesidad de entrar en contacto con lamesa de ayuda.
Estopermitirá que los usuarios, al menos, tratende solucionar el problema antes de recurrir alamesa de ayuda. Sin lugar a dudas esto reducirá la reincidencia de solicitudes abiertas para los problemas “más fáciles” de resolver en poco tiempo, de maneraque no se conviertan en un gran problema para el equipo.
3. Siga las prioridades de atención. Siga las solicitudes por prioridad. No quiera poner la carreta delante de los bueyes. Resuelva los incidentes de acuerdo a la urgencia y a la necesidad establecida.
Obviamente, lo que tiene una mayor prioridad es más urgente, y si no se resuelve con la suficiente rapidez, un incidentepuedeconvertirseen una bomba a punto de estallar.
Cuanto antes se cierren los incidentes de alta prioridad y de emergencia, los usuarios estarán más satisfechos y con las solicitudes críticas solucionadas correctamente,la chance de nuevas solicitudes o problemas recurrentes será mucho menor.
4. Mantenga un ciclo de mejoras graduales.Lo que no se mide no se puede mejorar. Así que empiece creando métricas e indicadores para evaluar elrendimiento del personal de mesa de ayuda
Usted necesita conocer elnivel de calidad de su equipo en la resoluciónde problemas. No sólolatasa de recurrencia delos problemas, sino tambiénla tasa de atención, de tiempo de resolución de los problemas, de cumplimiento de los plazos, de empatía en la atención, de la satisfacción con laresolución del problema, de demora en la respuesta, de no ayuda al usuario, etc.
Es necesario crear indicadores que midan y con ello mejorarla atención al cliente, para podermejorar efectivamente los problemas y quela eficiencia en la atención realmente tenga lugar,entonces los incidentes comenzarán a caer y estar bajo control.
En Milldesk estamos seguros que teniendo en cuenta estos cuatro puntos, la eficiencia de la atención a las solicitudes se incrementará, los problemas desnecesarios serán eliminados y sin dudael número de solicitudes que congestionansu mesa de ayuda disminuirá.