Se habla mucho de crear valor para el cliente, pero se hace muy poco efectivamente para que esta generación de valor quede grabada en la mente del cliente. Un cliente que conoce a su equipo, su atención y principalmente su profesionalismo, no busca cambiarlo por nada. Además de estos factores, otras acciones pueden ser realizadas para maximizar la visibilidad e importancia para su cliente detenerlo como un excelente proveedor de servicios. Muchas veces, los detalles hacen una gran diferencia. A continuación, los consejos:
- Informe de actividades: Envíe a su cliente un informe con los problemas que se produjeron en la organización donde se proporciona el servicio y las respectivas actividades que fueron llevadas a cabo para solucionar el problema, así como también el tiempo y el costo de cada una. De esta manera el cliente sabrá por lo que está pagando y no se quedará con la sensación de estar haciéndolo pero sin saber porqué. Las peticiones de información, copias de seguridad y otras medidas preventivas, por lo general no aparecen en las solicitudes efectuadas por los clientes, sin embargo, una vez que el cliente entre en contacto con el área técnica por cualquiera que sea el motivo, una nueva solicitud debe ser registrada. Recomiendo enviar este informe a su cliente al menos una vez al mes.
- Informe de satisfacción: Envíe a su cliente un informe sobre la medida de la satisfacción de los usuarios con la prestación de sus servicios. Utilice preferentemente no más de una página y asegúrese de incluir un gráfico con la puntuación excelente/bueno. Sila evaluación por parte del usuario es mala, no lo envíe bajo ninguna hipótesis. Determine el problema que está sucediendo para que los usuarios no lo califiquen bien en sus evaluaciones, que puede ser la incapacidad de los servicios técnicos, la falta de trato con personas, reaperturas constantes de solicitudes, soluciones paliativas y no duraderas, entre otros. Recuerde que cuando un técnico se pone su camisa, es su nombre que llevará con él. A la menor señal de insatisfacción por parte del usuario, vuelvo a repetir, analice la situación, converse con el técnico y con el usuario. Recomiendo una periodicidad de envío mensual, bimestral o trimestral.
3. Informe de SLA: Envíe un informe que demuestre que el SLA (acuerdo de nivel de servicio) establecido en el contrato con su cliente esté siendo alcanzado. Claro que si sus SLAs no se están cumpliendo de acuerdo con lo contratado, usted deberá revisar no sólo el contrato, sino también sus procesos. Un SLA de 100% es algo que puede matar a todo su equipo. Un SLA muy bajo frustrará a su cliente, que buscará otro proveedor. Utilice el sentido común para determinar esta métrica conel cliente. Recomiendo una periodicidad de envío mensual, bimestral o trimestral.
4. Informe de lugares atendidos: Si su empresa atiende las filiales de su cliente, es interesante elaborar un informe con gráficos que demuestre cómo es la demanda de sus servicios enestos lugares. Recomiendo una periodicidad de envío mensual, bimestral o trimestral.
5. Informe de departamentos atendidos: Al igual que para los lugares, es muy interesante que se demuestre en un informe con gráficos cómo fuela demanda de sus servicios en los diferentes departamentos de la organización. De esta forma su cliente podrá obtener una visión clara de que múltiples solicitudes/incidentes son atendidos por toda la empresa. Recomiendo una periodicidad de envío mensual, bimestral o trimestral.
Con estos consejos, no tengo ninguna duda de que un gran valor será generado para su cliente. Me gustaría destacar algunos puntos que considero muy importantes cuando se trata de la generación de valor en sus servicios para su usuario/cliente.
– lleve a cabo los servicios con el máximo profesionalismo posible;
– usted se distinguirá de la competencia que no tiene un control organizado de lo que se hace en el cliente;
– se diferenciará de la competencia mediante la evaluación de los aspectos cualitativos del servicio, a través de la encuesta de satisfacción; es increíble que en la actualidad haya empresas que ni siquiera se preocupan en saber cómo sus clientes califican sus servicios;
– Trabajando de esta manera, su cliente no tendrá ningún motivo para elegir otro proveedor;
– El marketing boca a boca (el más eficiente y más eficaz) de los usuarios de cada cliente, servirá como recomendación para las personas de otras empresas con las cuáles mantengan contacto.
– Renueve y mantenga contratos.