Infelizmente el área de TI no siempre es bien vista por algunos usuarios, jefes de departamento y hasta incluso gerentes. En las reuniones a las que solía asistir, hace ya un buen tiempo atrás, el área de TI era masacrada por los demás jefes de departamentos y directores. “La tecnología no funciona cuando la necesitamos”, “TI demora mucho para resolver los problemas”, “TI es un agujero negro”, entre otras frases que surgían en las reuniones.
A lo largo de los años estoy cada vez más contento de saber que esta posición respecto a la tecnología está cambiando, debido a que la conciencia que se crea es que los negocios necesitan cada vez más de la tecnología para ser competitivos y mantenerse en el tiempo. A pesar de este cambio y los avances en su concepción, aprovecho para dejarles algunos consejos que servirán como factores generadores de valor tanto para usted, gestor, como también para su equipo de soporte.
1. Informe de Satisfacción de los usuarios: Su equipo interno trabaja arduamente para mantener estable su negocio. Atiende numerosas solicitudes diariamente, pero falla al no obtener el feedback respecto a la satisfacción del soporte brindado al usuario. Si usted tiene acceso a los informes de satisfacción con gráficos bien llamativos y expresivos, y fáciles de entender, recomiendo seriamente utilizar los murales disponibles en su organización (sala de café, comedor, etc.) para demostrar que su departamento de TI está preocupado en mantener índices de la calidad de sus servicios. Los usuarios lo verán, se darán cuenta de esto, comenzarán a realizar comentarios y como resultado será dado y por lo tanto generado más valor tanto por los usuarios como por los demás gestores de la organización.
Una observación importante: En caso de que su help desk no obtenga un índice de satisfacción aceptable por parte de los usuarios, recomiendo que ningún informe de satisfacción sea exhibido públicamente en la organización. En este caso, este es el momento de mirar hacia adentro de su equipo y descubrir los motivos que lo llevan a tener un bajo índice de satisfacción.
2. Informe de las actividades realizadas en cada departamento: Muchos jefes de departamento y miembros directores ni siquiera saben lo que su equipo de soporte está efectivamente realizando y cuáles son las dificultades reales de sus usuarios. Un informe de las actividades realizadas por sus técnicos, que brinde un panorama de las actividades de soporte ejecutadas en cada departamento, no dejará ninguna duda de lo que fue requerido y lo que fue realizado.
3. Informe de SLA de cada departamento: En este caso la idea es que al igual que el informe de satisfacción de los usuarios, el informe de SLA permita demostrar que las atenciones están siendo realizadas dentro de los estándares establecidos, evitando la frustración de los usuarios. Utilice los murales disponibles en su organización para exhibir estos informes. Lleve a las reuniones departamentales o del directorio los datos de las atenciones de SLA de cada departamento. Recuerde el dicho: “Contra los hechos, no hay argumentos”.
4. Evolución de las solicitudes: Algo muy interesante es mostrar de forma cuantitativa la evolución de las solicitudes a lo largo del tiempo, ya sea de forma mensual o anual. Mostrar los avances de su equipo es fundamental. Permite a los órganos rectores realizar valiosos análisis.
5. Solicitudes del tipo how-to: Es interesante que el help desk presente a las gerencias un panorama de las solicitudes del tipo “Cómo hacer”, a partir de las cuales podrán ser derivadas y comprendidas las dificultades de los usuarios de cada departamento y las necesidades de capacitación.