Si una base de conocimiento de mesa de ayudaestá bien organizada y mantenida, puede mejorar significativamente la experiencia del usuario final. Y si no lo está, puede ser simplemente un depósito de datos que acabe confundiendo más a los usuarios finales, que ayudándolos.
Si usted deseaorganizar su base de conocimiento, de tal forma que los usuarios finales puedan encontrar soluciones eficaces para los problemas de TI más comunes, de una manera rápida y simple, a continuación presentamos cinco consejos:
1. Abordarprimerolos “puntos negativos”.
Si usted está actualizando su sistema de mesa de ayuda o cambia a uno en línea basado en la nube, se encuentra frentea una excelente oportunidad para determinar cuáles son los problemas que se presentan con mayor frecuencia, con el objetivo de automatizar lamesa de ayuda en lo que a ellos se refiera. Haga un “Top 10″ de los problemas más comunes de TI para concentrarse en lo que las personas sienten una mayor dificultad y dondelos recursos están siendo desperdiciadosy verifique si su base de conocimiento se ocupa de estos problemas. El ejemplo clásico de un problema para los usuarios finales y una pérdida de tiempo, es elolvido de las contraseñas. Si su sistema de mesa de ayudaincluye un portal de autoservicio que guíea los usuarios finales a través del proceso de ayuda para este problema y también para otros bastantefrecuentes, se evita la generación de muchos tickets provocados por un problema que puede ser prevenido.
2. Crear modelos de soluciones para los usuarios finales.
Elija su sistema de mesa de ayuda con inteligencia y usted podrá crear modelos de soluciones que organicen claramente el conocimiento, ayudando a los usuarios finales a que puedan ocuparseellos mismos de los problemas más simples y comunes. Esta es una excelenteopciónpara evitar que su base de conocimiento se transforme en una masa de datos pesada y amorfa, que haga que los usuarios finales pierdan más tiempo navegando que para enviar un ticket y obtener la ayuda necesaria para resolver su problema.
3. Asegúrese de mejorar la Búsqueda de todo elcontenidodisponible en la base de conocimiento.
Esto ya no representa una tareade enormes proporciones, ya que usted puede utilizar unaaplicaciónque captureautomáticamente las soluciones enla base de conocimiento y las etiquetas decontenido.
4. Realizar una verificación periódica y colaborativa de la base de conocimientos.
Cuando las soluciones son capturadas y colocadas en la base de conocimiento de forma automática, es posible que haya múltiples de ellasreferentes a los mismos problemas, pero con pequeñas variaciones entre sí. Por este motivo de vez en cuando será necesario dedicar un tiempo a la edición de las soluciones, de manera tal que cuando un usuario final busque “olvidé mi contraseña”, obtengauna solución general, que abarque diversas posibilidades y situaciones conocidas, en lugar de una docena de soluciones prácticamente idénticas. Los mejores sistemas de mesa de ayuda permiten que varias personas de TI editen las soluciones deforma colaborativa.
5. Crear un conjunto conlas “mejores prácticas” para el mantenimiento de la base de conocimiento.
Es posible que usted desee evaluar, por ejemplo, el uso de la base de conocimiento en intervalos definidos, para conocer siexisten casos en los que los usuarios están o noaprovechándola. Si usted aún está registrando un gran número de solicitudes de servicio para cuestiones que son tratadas en la base de conocimiento, debe descubrir cuál es el motivo para que eso estéocurriendo. ¿Los usuarios están teniendo dificultades para encontrar la información? ¿La solución sepresenta de una manera clara y concisa? ¿Hubo un gran número de usuarios actualizando su hardware o software recientemente? Una gran base de conocimiento es como un jardín amplio: a veces es necesario eliminarlasmalezas y podar las plantas para obtener mejores resultados, y usted no puede esperar para hacerlo hasta que las cosas salgan de control.