1. Elimine las barreras entre los departamentos y las áreas de su empresa, para una experiencia consistente de múltiples canales
Son muchas las empresas que han construido relaciones e interactúan con sus clientes a través de departamentos totalmente aislados o independientes entre sí. El área de marketing es diferente de la de ventas, que también es diferente a los departamentos de e-commerce y de soporte, y cada uno hace lo suyo. El resultado es que el cliente no obtiene la misma experiencia dependiendo del área o departamento con el que trata en cada momento. Usted necesita desarrollar una visión holística desde el punto de vista del cliente, para comprender cómo es pasar por todo el proceso de compromiso con la marca.
Si un cliente inicia una transacción en su sitio web, pero decide comunicarse con el call center para hacer una pregunta, ¿los agentes pueden ver lo que hay en la cesta de compras del cliente? Una encuesta reveló que sólo el 26% de las empresas pueden hacerlo. ¿Los clientes pueden comprar en línea y luego recoger su mercancía en una tienda? El estudio reveló que sólo el 35% de las empresas tiene soporte para transacciones multicanal.
2. Tomar en serio la movilidad
¿Realmente necesitamos revisar las estadísticas sobre las ventas de teléfonos móbil y tablets? Esto debería ser algo obvio. El 39% de las empresas están adaptando su contenido para pantallas móviles y aprovechando las capacidades nativas de los dispositivos, tales como GPS, para ayudar a los clientes a localizar tiendas y opciones de servicio.
3. Interacciones personalizadas
Muchas empresas están comenzando a pensar en usar grandes volúmenes de datos (Big Data), pero aún no han aprendido a utilizar los “no tan grandes” conjuntos de datos que ya tienen disponibles para personalizar las interacciones. Apenas el 28% de los encuestados afirma que están capturando con éxito y manteniendo una visión única del comportamiento de los clientes y las interacciones con los productos y servicios, para entender sus necesidades, patrones y preferencias.
La conclusión es que a pesar de la existencia generalizada de programas de fidelización, así como procedimientos para registrar a los usuarios, todavía son pocas las empresas que interactúan con inteligencia con el conocimiento de sus clientes. Si usted no conoce al consumidor, está dando las mismas respuestasa todo el mundo, mientras los clientes buscan una interacción más personalizada.
4. Vuélvase Social
Esta es otra área de mucho ruido y pocas nueces. No es de extrañar que el 81% de los encuestados coinciden en que las redes sociales como Facebook y Twitter son una parte importante de la creación de una gran experiencia para el cliente, sin embargo, el 35% todavía tiene que agregar el soporte social a sus canales de ventas y servicio.
5. Transfiera más poder y autonomía a los clientes y empelados
Proporcionar interacciones simples e intuitivas a través de los diferentes canales, no sólo es un ideal para los clientes, sino que también es importante para los empleados, que inevitablemente sufren con los consumidores bien informados, quienes además de las diversas opciones de investigación en línea, también cuentan con dispositivos móviles cuando llegan a la tienda.
La pena por un error en estas áreas es grave. En una encuesta realizada en marzo de 2012 en los Estados Unidos, se determinó que el 89% de los consumidores dice haber cambiado de marca debido a una atención pobre y deficiente. Esto pone en evidencia el poder del cliente y la facilidad de cambiar de marca a través del uso de internet, dispositivos móviles y redes sociales.
Esto también significa una oportunidad para quien se preocupa en brindar una mejor experiencia para el cliente. El 44% de las empresas encuestadas está de acuerdo en que los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia y entre los clientes el 86% afirmó, que de hecho, ya lo está haciendo.
Los datos sugieren que a partir del momento en que una empresa construye este escenario, las personas encuentran un medio de llegar hasta ella. Como resulta más fácil hablar sobre estas iniciativas que ponerlas en práctica, muchas empresas no lo consiguen.