Un nuevo año está casi a nuestras puertas una vez más.
Es cierto, que por un lado la emoción de las vacaciones de fin de año trae mucha alegría y emoción, pero por otro lado esta euforia tiende a desaparecer en los primeros días del nuevo año y al volver a la vieja rutina.
Volver a los viejos problemas, estrés.
Sino que lo digan los profesionales de soporte que tienen que lidiar día a día con personas de todos los tipos y humores y que no siempre los tratan con el debido respeto.
Una práctica recurrente entre los administradores de TI es invertir más en los procesos que en las personas, es obvio que es necesario, con el propósito de mantener al día las tecnologías de la empresa, ya que también influyen en la mejora del rendimiento de los empleados.
Pero también tenemos que tener en cuenta que sólo los procesos y las herramientas no van a resolver los problemas de rotación de personal del sector de soporte / Help Desk.
Es como pensar que secar el suelo cada día es suficiente, mientras que la reparación del problema de la fuga sería una medida mucho más inteligente.
Y tener un profesional estresado no es un buen negocio para nadie, interfiere en la productividad y en el equilibrio de los demás o inclusive llega a “quemar” la imagen de la empresa con el consumidor.
Pero, ¿cómo identificarlos? Así, los profesionales estresados son aquellos que pasan por ciertas situaciones en el lugar de trabajo que desencadenan una serie de síntomas físicos y psicológicos.
El estrés en el trabajo puede ser causada por varios factores, incluyendo el autoritarismo del jefe, la desconfianza, las presiones y demandas, la falta de perspectivas de crecimiento, entre otros, generando efectos negativos a los profesionales, tales como dolores de cabeza, problemas de digestión y apetito, insomnio, palpitaciones, gastritis, alergias, agotamiento físico, mala memoria, falta de motivación, irritabilidad, apatía, aislamiento, etc.
Saber cómo gerenciar un equipo de profesionales es una habilidad esencial para un gerente exitoso de Help Desk.
Al final, es de conocimiento de todos aquellos que trabajan día a día con soporte al cliente, que las exigencias de los solicitantes pueden ser sorprendentes y ser un técnico de soporte de un Help Desk puede ser a veces un tanto frustante, por esta y otras razones la vida de soporte puede ser muy desgastante, dejándolos con los nervios a flor de piel.
Pero, ¿y si uno de los ítems de las famosas listas de acciones de este nuevo año para su empresa o departamento fuese la de reducir el estrés de su personal de soporte / TI?
Aunque todos sabemos que las listas de año nuevo son mucho más fáciles de elaborar que de realizar adecuadamente, ¿qué tal hacer algo diferente en este nuevo año, para el bienestar de sus empleados y por lo tanto una mejora en la productividad y del equipo?
Tenemos algunos consejos para mantener su equipo motivado y lograr un equilibrio productivo y de camino hacer de su empresa una de las mejores empresas para trabajar. Siga!
Ojo a las horas de trabajo.
Gran parte de los profesionales de TI trabaja horas extras para resolver los problemas urgentes de los clientes. Como sabemos todos, los clientes tienen problemas, que para él son urgentes y deben ser resueltos como dicen por ahí “para ayer”.
Pero es muy importante tener un puesto de gerente en este tipo de situación y determinar el grado de urgencia de cada requisito.
Considere la idea de una escala para que los profesionales sean capaces de mantener el foco, las escalas de trabajo auxilian en la organización de los horarios de sus equipos y / o profesionales, lo que facilita la gestión de las horas de trabajo y optimiza el rendimiento de la empresa.
“No, no voy a arreglar su impresora”: porque los profesionales de TI también se merecen un descanso.
El descanso en el lugar de trabajo es importante y sagrado y debe ser tomado en serio.
Los cinco minutos para el café, para fumar un cigarrillo, o para despegarse un poco del trabajo, hace que este profesional vuelva mucho más focado, aliviando la tensión momentáneamente, por lo que los gerentes deben ser los primeros en abogar a favor de tal acción.
Y aquí también cabe un consejo para la esfera personal de la vida de los profesionales de TI; tengan firmeza al momento de decir que no a amigos y familiares que les piden para reparar sus ordenadores, impresoras, la desinstalación de Baidu, etc., en su tiempo libre, y de forma gratuita.
Diga que no lo va a hacer cuando está en su tiempo libre y si lo hace, habrá un costo (por supuesto, abra una excepción para los suegros, si quiere seguir manteniendo su relación).
Este descanso en el hogar es fundamental para estado psíquico del técnico.
Investimiento en herramientas adecuadas y eficaces
El equipo de TI necesita ser apoyada por un software de gestión de help desk de primera línea.
Un Sistemas de Help Desk que gerencie su atendimiento con agilidad, organice sus informaciones, tenga la capacidad de mensurar y generar informes gerenciales, proporcione más satisfacción no solo a los clientes, sino también al equipo, además de ahorrar tiempo y dinero.
Es importante que los superiores comprendan el trabajo de todos y entiendan que es necesario invertir en herramientas adecuadas, pues, cobrarle al profesional que cumpla las metas, pero sin darle una contrapartida, con un presupuesto apretado y sin apoyo, torna el trabajo mucho más difícil y estresante.
Reconocimiento hoy, mañana y siempre
Ser reconocido es según Abraham Maslow (¿se acuerdan de la pirámide?), una necesidad del ser humano que le lleva a la auto-realización.
Motivar a los técnicos es extremadamente necesario, pero, motivarlos solo para que cumplan metas no es suficiente.
Es necesario ir más afondo, es necesario crear estrategias para enseñar a los funcionarios que la carrera en TI tiene atractivos y perspectivas de crecimiento.
Caso contrario, la sensación es de que los atendientes van a trabajar en el sector hasta conseguir “Algo mejor”, lo que puede contribuir a un aumento en la rotación de personal de TI de su empresa.
Este “turnover” (rotación de personal) no es interesante para la empresa y la falta de perspectivas realmente frustra y dificulta la motivación de los técnicos.
En este caso, el diálogo sincero y abierto con su equipo es una forma de estimular a sus funcionarios a que quieran permanecer en la empresa. Deje claro cuales son las posibilidades y hasta donde puede ir, o mejor aún: ¡cuales son los límites que deben ansiar ultrapasar!
Revise los procesos las reglas y scripts.
¿Se ha detenido a preguntarse alguna vez si los procedimientos y scripts pueden ser difíciles y frustrantes para sus profesionales de soporte?
Vale la pena señalar que los mejores asistentes no soportan trabajar en las empresas que no les proporcionan la autonomía y, además, no respetan los tiempos y los valores de los clientes.
Estate atento a estas cuestiones y si es necesario reformular procedimientos, hazlo!
¿Qué tal divertirse en el ambiente de trabajo?
¡No ha leído mal! Todos conocemos la vieja frase “el tiempo vuela cuando uno se divierte”, no podría ser más correcto para ilustrar este concepto.
Y justamente es esta la dinámica más utilizada a día de hoy para “gamificar” el ambiente de trabajo.
Estas dinámicas se pueden utilizar no sólo para motivar a los equipos y el desarrollo de habilidades, sino también para crear un ambiente de trabajo más ligero, divertido y ayuda a unir más a los empleados.
No cuesta nada investigar más sobre este tema y quien sabe aplicar en su empresa
Planear, siempre.
Ya para ir encerrando es necesario un buen planeamiento de las actividades que se van a llevar a cabo, para que los plazos no se queden apretados.
Para eso, es necesario que los requisitos que son solicitados y sus prioridades sean muy bien analizadas por quien irá definir estas prioridades, con el propósito de evitar muchas modificaciones y que estas actividades tengan que ser re-trabajadas.
Con esto habrá menos errores y menos presión sobre los profesionales.
Y entonces, ¿está listo(a) para mejorar de una vez por todas su ambiente de trabajo?