Si hay alguien que realmente sabe como trabajar día a día con incidentes, problemas y usuarios (a menudo no tan amables) ese alguien es el soporte técnico!
Y justamente pensando en este profesional esencial para las empresas es que decidimos tener esta conversación, pero no necesariamente con quién ya está a años en esta función (pero si desean prestar atención son bienvenid@s) y si con quién está empezando su trayectoria.
Sin más preámbulos, como debe ser en un mundo cada vez más digital donde todo es para ayer, la velocidad y la agilidad son la clave en la respuesta a los clientes, ya la hora de buscar el servicio en línea, el cliente busca un servicio y preferiblemente una solución rápida.
Este requisito puede ser muy alcanzable con una buena base de conocimientos con preguntas que aparecen con más frecuencia que otros, es decir, es fundamental que el profesional tenga un buen conocimiento de estas mismas preguntas.
Así que es muy bueno para comprobar periódicamente las respuestas que son almacenados y guardados en la base de datos, para que podamos optimizar la calidad, así como su tiempo de servicio.
Otra pauta importante es ser breve en respuesta, especialmente en los casos de servicios en línea, evitar responder de forma muy elaborada, abusar de términos técnicos y largos, de modo que el cliente en cuestión no se sienta confundido.
Recuerde, el solicitante no está obligado a entender los términos técnicos. Sé didáctico, si es necesario, pero sobre todo sé objetivo, claro y amigable.
Pregunta! Haga preguntas específicas, en otras palabras, es aconsejable preguntar específicamente de acuerdo a las necesidades del cliente y, a partir de ahí, se puede identificar y anotar más ágil y precisa lo que realmente necesita el cliente.
No siempre sabes informar el problema con precisión, por lo que preguntarse es siempre la mejor alternativa para llegar a una respuesta.
No descuides tu voz! Sí, al atender,preocúpese por la tonalidad de su voz (y en la vida cotidiana también, coma manzanas, beba agua, y otros cuidados).
No hable demasiado bajo, pero también no “grite” con el teléfono.
Si el cliente tiene problemas para escuchar lo que usted dice, hable más alto, pero sin mostrar irritación. Puede que no tenga la sensación de estar molesto.
Por tanto, la voz de la operador@ debe ser alegre y cálida. Pero tenga cuidado, evite la intimidad, puede dejar el cliente incómodo, el usuario no es “compañero (era)” o “querido (a)”, es profesional.
Al principio, “señor” y “señora” son los términos más adecuados, si hay la posibilidad y el cliente solicite o permita, hagan referencia a él por el primer nombre.
Por último, poner a disposición de la herramienta adecuada de mesa de ayuda, con la última tecnología, moderna, eficiente y compatible con las mejores prácticas ITIL para maximizar su trabajo y así permitir a los usuarios que busque su ayuda satisfactoriamente.
Que sea práctico y transparente para el usuario, organización no sólo para usted, sino para todos los demás colegas. Si el soporte es esencial, un buen software de mesa de ayuda es una herramienta esencial.
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