La gestión de un centro de soporte requiere habilidad y un buen conocimiento de las métricas de la zona. Pero después de todo, cuales son los indicadores clave de rendimiento (KPI) que cualquier gerente debe saber?
En una lista rápida, podemos decir que se trata de seis indicadores básicos.
Y no estamos hablando de las métricas complejas, pero las acciones simples que usted puede tomar para asegurarse de que tiene una visión en tiempo real del éxito de su equipo:
Conocer su puntaje de satisfacción del cliente: Para cada puntuación de satisfacción del cliente, siempre hay un indicador clave de rendimiento. Crear una lista de la información por empresa, gerente o proceso para obtener la imagen más precisa de la satisfacción del cliente, teniendo en cuenta las áreas que están en necesidad de mejora.
Reflexione sobre su nivel de servicio: A continuación, debe definir claramente su nivel ideal de servicio. A partir de esta base, se puede interrogar a cualquier cambio en cuanto a la satisfacción del cliente.
Tenga en cuenta los problemas de ayer para detectar tendencias: Los indicadores de rendimiento clave aquí son las tasas de deserción, los tiempos medios de espera y la adherencia. Al mirar sus números anteriores se puede ver si hay tendencias en los cambios en los tipos de llamadas que está recibiendo y cómo sus agentes se ocupan de ellos.
El uso de estos datos también puede permitir que usted se asegure de que el equipo se está cerrando adecuadamente los incidentes. Si se hiciesen cambios en los tipos de llamada, estos datos pueden ayudarle a concentrarse en estas áreas y nuevas prioridades.
Revise el soporte de sesión para comprender mejor las necesidades de sus clientes: Analizar los patrones de registros emitidos el día anterior, que tendrá que observar los cambios en los tipos de llamadas entrantes y lo bien que los agentes están operando estas llamadas.
Para escuchar las primeras convocatorias del día usted tendrá algunos consejos, digamos, frescos en las necesidades del cliente. ¿Cuáles son los problemas más comunes y cuál es el enfoque de los agentes?
Siga el equipo: Otro consejo es el seguimiento de su equipo, esto le dará un sentido moral del equipo y el apoyo del estado cualitativo.
Los comentarios y las técnicas que hacen que su equipo de los miembros más exitosos son los indicadores clave de rendimiento.
Sepa dónde está su equipo tiene calidad y donde se puede mejorar: Por último, la evaluación general debe identificar el nivel en el que el equipo tiene éxito o necesita mejorar.
En este caso, el indicador clave de rendimiento es un índice de calidad de dos partes, dividida entre el impacto en el negocio y el impacto en el cliente.
Al igual que todas las empresas operan de diferentes maneras, es importante que, como gerente de servicio / mesa de ayuda se establece su KPI de acuerdo a las fortalezas y debilidades específicas, el seguimiento de su desempeño y establecer puntos de referencia realistas para el futuro.
Para asegurarse de que usted entiende lo que estas cifras significan realmente y cómo impactan en su centro significa que está en camino de lograr este objetivo.