La productividad de una empresa es directamente proporcional al funcionamiento del sector de Tecnología de la Información. Un fallo informático puede retrasar, y mucho, la finalización de un proyecto o cualquiera que sea el trabajo realizado por la empresa. El mundo es cada vez más dependiente de la tecnología y su buen funcionamiento es esencial para los usuarios que la utilizan a diario. Por lo tanto se hace necesario mejorar constantemente el servicio de mesa de ayuda, encargado por prevenir y eliminar los incidentes informáticos que podrían interrumpir las actividades cotidianas de las empresas y comprometer la productividad. Para esto existen técnicas de calidad. ¡Conozca a continuación algunas de ellas!
1) Monitorizar el servicio. Los técnicos deben estar capacitados para registrar los detalles de los incidentes y/o realizar correctamente la transferencia a los sectores especializados, en caso de que sea necesario. Si todo el proceso es descrito de forma minuciosa, podrá ser fácilmente comprendido y ejecutando por cualquier asistente que venga a colaborar con la resolución del problema.
2) Establecer como objetivo resolver al menos el 80% de los incidentes sin la necesidad de desplazamiento físico. Esto significa, dar prioridad al servicio ejecutado de forma remota. De esta manera se disminuye el impacto causado por el fallo, ya que en estos casos el servicio es realizado con mayor rapidez.
3) Evaluar periódicamente a los analistas. Es importante para comprobar si existe la necesidad de nuevas capacitaciones o de reciclaje de los programas de motivación personal.
4) Grabar las atenciones. Este registro de las llamadas telefónicas es esencial. También existe la posibilidad de realizar la grabación de todo lo que se hace de forma remota en la estación del usuario, a través de una herramienta de mesa de servicio o service desk.
5) Presentar informes mensuales a los clientes. Los informes deben ser preparados y luego enviados a los clientes, con base en los registros realizados por los técnicos después de cada consulta. Esto ayuda a tener un conocimiento de los principales incidentes y la frecuencia de los mismos. Estas informaciones serán de gran ayuda para crear estrategias y definir las inversiones en el área de TI. Además, el cliente sabrá cómo se presentaron las solicitudes de servicio y cuántas de ellas fueron resueltas.
6) Realizar encuestas de satisfacción. No es necesario solicitar informes periódicos a los usuarios. Una alternativa es solicitar una opinión o feedback sobre cada atención, ya sea a través de una nota o de un comentario. Al final de cada mes, por ejemplo, las notas pueden ser comparadas para realizar un análisis general del servicio.