La verdad sea dicha; No siempre tratar con personas es fácil, ya sea por razones legítimas, ya sea porque la persona despertó con su pie izquierdo, atender, dar soporte, a menudo limita del estado del arte.
Ser consciente de que tarde o temprano se encontrará clientes que actúan de una manera polémica …
Este perfil de cliente tiene la particularidad de encontrar debilidades, terminar insatisfecho, creyendo que está siempre a la derecha, adoptando un tono a veces amenazante, agresivo, que por más de que tienen razón en sus reclamos no justifica muchas veces la carencia de educación con el profesional en oficio.
Para gestionar las comunicaciones de forma inteligente y eficaz con este perfil de cliente, los agentes deben tomar una serie de acciones que van a cambiar la percepción final del cliente / usuario en cuestión, marcando una diferencia clave de la competencia.
Como dijimos al principio, a menudo el malestar del cliente no es necesariamente personal, a menudo puede ser debido a problemas personales que agregaron los fracasos de servicio / producto a terminar siendo el gatillo para descargar las frustraciones en la operadora / soporte.
Para evitar fallos de los agentes encargados de llevar a cabo las comunicaciones directamente, debe reconocer ciertas acciones para lograr una visión positiva de los clientes / usuarios y alcanzar los resultados esperados en cada interacción, obviamente, sin dejar que le falte el respeto:
- Sea paciente. La primera reacción es la más importante, es una virtud que cada agente debe demostrar en cada una de sus interacciones, para no caer en respuestas impulsivas contra las provocaciones negativas de los clientes.
- Escapar de discusiones. Siempre es mejor escuchar cuidadosamente primero, para luego brindar con un servicio personalizado que va a resolver el problema que se inició el contacto.
- Demostrar un interés genuino de no caer en respuestas triviales que generan un malestar mucho más alto. Uno nunca debe subestimar el valor de una escucha atenta y positiva.
- Evitar mostrar soluciones paliativas que no están relacionados con el perfil de usuario y su problema.
- Disculparse si ha cometido un error (error de la organización, problema técnico) es el mejor comienzo para dejar claro que ya estamos trabajando en el problema para resolverlo.
- Satisfacer las demandas del cliente de forma más transparente, precisa e inmediata en lo posible. La velocidad de respuesta es un tesoro tanto para el cliente como para el propio centro de soporte.
- Identificar por qué el producto / servicio causó decepción al cliente. Es esencial para determinar si el error proviene de la propia empresa, un servicio contratado de los demás, etc. Si no está en ninguno de los dos casos, pero la culpa es del usuario, para apoyar la tarea se vuelve más complicado, pero no imposible, con el objetivo del cambio de visión del consumidor a través de la provisión de soluciones factibles y directas del problema en cuestión.
- Evitar comentarios defensivas y evasivas. El cliente debe sentir que usted está hablando con una voz en su favor y no en contra. El agente no debe ignorar o criticar al consumidor, pero debe demostrar estar cerca de él, demostrando ser un apoyo para encontrar la mejor solución.
- Mantener al cliente / usuario informado sobre el progreso de su solicitud, las acciones tomadas para resolver su problema. Pero esté atento (a) evitar el tiempo de espera de abuso, ya que este es uno de los factores más molestos para cualquier consumidor.
- En todos los casos respira hondo. Esta acción se relaciona directamente con el nivel emocional que puede llegar a un agente en cuestión de segundos de contacto con un cliente enojado, después de todo, mantener la calma es el oficio secreto. Dirigir los esfuerzos para resolver un problema a la vez ayuda a calmar la ansiedad del cliente y demostrar un mejor trabajo de los agentes. El enfoque es una variante de aprovechar los conocimientos que gozan los agentes de soporte, previendo además de las consecuencias que generan cada una de sus acciones.
- La capacidad del soporte de TI demostrar empatía profesional puede convertirse en su mayor virtud, principalmente para aumentar la calidad de sus comunicaciones.
Demostrando que se siente tanta preocupación y la necesidad de resolver el problema, en cuanto al cliente, no sólo se rompe la barrera defensiva de usuario y agresivo, sino también para encontrar y ofrecer soluciones prácticas (dentro de su competencia y nivel, por supuesto) en tiempos complejos en los que conflictos parecen inevitables.
La famosa “entre la espada y la pared” a menudo puede ser un gran tiempo de aprendizaje y desarrollo profesional, después de todo,quién no se sentiría orgulloso de sí mismo por ser capaz de eludir una situación de conflicto, con la inteligencia y la paciencia?