1. Todo el mundo es un cliente
Todo elque solicita ayuda técnica es su cliente.

2. Sea cortés
Usted está representando a toda su empresa (y en especial al departamento de capacitación de TI), cuando habla con sus clientes. Cortesía
Cuenta: siempre. Tratar cada llamada con cortesía, incluso cuando no se la devuelvan.

3. Sea claro y preciso
Evite los términos técnicos. Su cliente no tienetanta experiencia técnica como usted. No asuma que su interlocutor sabe lo que usted le pedirá que haga, por lo tantorecuerde describir claramente cada paso que tendrá que seguir.

4. Utilice analogías
Siempre que sea posible, utilizar analogías cotidianas. Estoayudará a que su cliente se sientaseguro y en confianza,poniendola cuestión técnica en perspectiva.

5. Seaamable
Es posible que su cliente se encuentre frustrado. Probablemente está apurado y pensando en lo mucho que está perdiendo de productividad por no saber cómo utilizar mejor su ordenador. Escuche abiertamente el problema del cliente, sin hacer juicios, aunqueya hayaoídola descripción un centenar de veces antes, puesto que esta es la primera vez para su cliente.

6. Sea profesional
Usted debe entender la frustración de su cliente, pero manteniendoel equilibrio, no se involucre emocionalmente. Si su cliente se mantiene en esa posición,describiendo lo que siente, pregunte gentilmentecuestiones lo más específicas posibles para volver a la conversaciónacercadel problema y así poder solucionarlo.

7. Tome notas
Cree una base de datos de conocimientos. Realice el seguimiento de cada incidente, los síntomas, las causas y soluciones.
Usted comenzará a encontrar patrones en el comportamiento delsoftware y pronto será capaz de aplicar patrones intuitivos para resolver nuevos problemas.

8. Capacite a sus colegas – Intercambieideas.
Transmita lo que usted aprendióa sus compañeros de trabajo. Cuando usted aprenda una nueva solución más rápida para un problema, compártala con los otros técnicos. Si usted lo hace, ellos también lo harán. Y todos serán mejores en su trabajo.