- Todo el mundo es un cliente.
Todo el que solicita ayuda técnica es su cliente. - Sea cortés.
Usted está representando a toda su empresa (y en especial al departamento de capacitación de TI), cuando habla con sus clientes. Cortesía cuenta siempre. Tratar cada llamada con cortesía, incluso cuando no se la devuelvan. - Sea claro y preciso.
Evite los términos técnicos. Su cliente no tiene tanta experiencia técnica como usted. No asuma que su interlocutor sabe lo que usted le pedirá que haga, por lo tanto recuerde describir claramente cada paso que tendrá que seguir. - Utilice analogías.
Siempre que sea posible, utilizar analogías cotidianas. Esto ayudará a que su cliente se sienta seguro y en confianza, poniendo la cuestión técnica en perspectiva. - Sea amable.
Es posible que su cliente se encuentre frustrado. Probablemente está apurado y pensando en lo mucho que está perdiendo de productividad por no saber cómo utilizar mejor su ordenador. Escuche abiertamente el problema del cliente, sin hacer juicios, aunque ya haya oído la descripción un centenar de veces antes, puesto que esta es la primera vez para su cliente. - Sea profesional.
Usted debe entender la frustración de su cliente, pero manteniendo el equilibrio, no se involucre emocionalmente. Si su cliente se mantiene en esa posición,describiendo lo que siente, pregunte gentilmente cuestiones lo más específicas posibles para volver a la conversación acerca del problema y así poder solucionarlo. - Tome notas.
Cree una base de datos de conocimientos. Realice el seguimiento de cada incidente, los síntomas, las causas y soluciones.
Usted comenzará a encontrar patrones en el comportamiento delsoftware y pronto será capaz de aplicar patrones intuitivos para resolver nuevos problemas. - Capacite a sus colegas – Intercambie ideas.
Transmita lo que usted aprendio a sus compañeros de trabajo. Cuando usted aprenda una nueva solución más rápida para un problema, compártala con los otros técnicos. Si usted lo hace, ellos también lo harán. Y todos serán mejores en su trabajo.