Muchos líderes empresariales se preguntan sobre cuál es la mejor opción para sus empresas: subcontratar la mesa de ayuda o desempeñar internamente esta función.
A continuación presentamos una lista de los beneficios de subcontratar la mesa de ayuda y además algunas sugerencias sobre qué tipos de empresa deberían hacerlo y cuáles no.
Las ventajas de la subcontratación de la Mesa de Ayuda de TI son:
- Herramientas para la creación de informes sobre la atención. Debido a que las empresas especializadas en mesa de ayuda cuentan con tecnología avanzada para desempeñar su función, muchos proveedores de servicios de mesa de ayuda ofrecen herramientas extraordinarias para la elaboración de informes que su empresa encontrará muy útiles. Por ejemplo, su departamento de marketing puede tener interés en saber cuáles son los productos de la empresa que generan un mayor número de llamadas para la mesa de ayuda; o cuáles son los principales problemas que están teniendo los clientes. Algunas empresas ofrecen incluso las grabaciones completas y transcritas de todas las llamadas realizadas por los clientes.
- Controles adicionales para la gestión de su red.La subcontratación de los servicios de mesa de ayuda generalmente implica la incorporación de nuevos servicios e infraestructura de TI, para que la empresa prestadora del servicio pueda ayudar aún mejor a sus clientes. Por este motivo, la subcontratación de su Mesa de Ayuda de TI hace que toda su red sea aún más controlable y segura.
- Mejora de la comunicación con el usuario. Debido a que los proveedores de mesa de ayuda de TI son expertos en ayudar a los clientes, la subcontratación de los servicios generalmente tiene como resultado una mejora en la comunicación con los usuarios.
- Reducción de los costos.Al final de cuentas, el principal beneficio que la subcontratación de los servicios de mesa de ayuda aporta a la empresa es el ahorro de dinero invertido.
Cuándo tiene sentido subcontratar sus servicios de mesa de ayuda:
La subcontratación de los servicios de Mesa de Ayuda de su empresa es especialmente aconsejable en los siguientes casos:
- Cuando los usuarios tienden a hacer siempre las mismas preguntas. Si sus clientes tienden a hacer siempre las mismas preguntas, la subcontratación de la Mesa de Ayuda es una buena idea. Este tipo de situación facilita el trabajo de la empresa subcontratada, porque de esta manera ella se encargará de responder a las preguntas de los clientes de una manera más consistente.
- Cuando usted necesita más tiempo para dedicarse a los procesos principales de la empresa. Si sus empleados están perdiendo demasiado tiempo respondiendo las preguntas de TI y no tienen el tiempo suficiente para dedicar a las actividades centrales de su negocio, este podría ser el momento perfecto para subcontratar el servicio.
- Cuando usted no puede permitirse el lujo de crear un departamento de mesa de ayuda en su empresa. La estructuración de una Mesa de Ayuda de TI puede requerir demasiado trabajo y algunas empresas simplemente no pueden permitirse el lujo de comprar la infraestructura necesaria para crear centros de atención internos.
Cuándo no conviene subcontratar sus servicios de mesa de ayuda de TI:
La subcontratación de los servicios de mesa de ayuda aporta menos beneficios para su empresa en los siguientes casos:
- Cuando su empresa utiliza soluciones de TI complicadas y propias. Si la tecnología utilizada por su empresa es nueva y desconocida para el mundo exterior o propia, su personal probablemente estará mejor preparado para responder a las preguntas y cuestionamientos de sus clientes.
- Cuando su empresa tiene menos de 200 empleados. Si su empresa tiene menos de 200 empleados, usted probablemente no debe tener un alto volumen de llamadas de clientes y talvez en este caso tiene más sentido mantener internamente el departamento de mesa de ayuda.
- Cuando usted nota que los clientes reclaman de los servicios subcontratados. Si usted observa quejas y reclamos por parte de los clientes sobre la atención del servicio subcontratado de mesa de ayuda, las opciones son cambiar de proveedor o realizar el servicio internamente.
Siguiendo los consejos anteriores usted puede encontrar la opción ideal de Mesa de Ayuda, ahorrando dinero y manteniendo a sus clientes satisfechos.