Pare por un momento e imagine que todo su equipo ha sido reemplazado durante la noche por un nuevo equipo. En este momento, usted estará pensando que sería un caos total. Y lo será! Un nuevo equipo no sabría sus usuarios y / o clientes, sus procesos, procedimientos operativos, y otros.
Para minimizar el caos está el Help Desk, imagine un nuevo empleado apoyado en su mesa de ayuda, alli se le explicará la política de empresa, se llevará a cabo una integración dentro de la empresa, y se le mostrará como son los servicios prestados por la organización, y proporcionará capacitación operativa en su función (que sería lo ideal). El tiempo para absorber este conocimiento no va a suceder de la noche a la mañana, pero de una manera evolutiva en el tiempo, lo que significa una adaptación al nuevo lugar de trabajo, a las personas y a los procedimientos operativos que utilice en su vida cotidiana.
Una forma de optimizar la prestación de sus servicios y también aumentar la productividad de sus técnicos es a través de una base de conocimientos de varios problemas conocidos que la empresa pasó y soluciones para los procesos operativos. El objetivo principal de la base de conocimientos es la recogida y conservación de las experiencias adquiridas por los técnicos en la organización.
Al tratar de resolver cierta ocurrencia, el agente y / o técnico, analizan las causas, los efectos y los síntomas para encontrar una solución, aunque a veces la solución es alternativa.
Pero ¿cuáles son las ventajas de una base de conocimientos con las experiencias adquiridas por los técnicos?
1. Conocimiento Compartido: Dado que el conocimiento se comparte, todo su equipo técnico tendrá acceso a la información y a posibles soluciones de los problemas, evitando islas de conocimiento en su empresa.
2. La velocidad del servicio de su prestación de servicios: El tiempo para resolver un incidente específico (si está en la base de conocimientos) será mucho más rápido, teniendo en cuenta que fue analizado, estudiado y resuelto.
3. Normalización del atendimiento: Cómo se comparte el conocimiento, todos los técnicos harán lo mismo para resolver el incidente reportado por el usuario / cliente.
4. Optimizar el aprendizaje de todo el equipo: Al introducir nuevas experiencias y conocimientos, todo el personal puede mejorar sus conocimientos en sus respectivas áreas y por lo tanto ser más productivos.
5. Conocimiento descentralizado: Evita que su organización dependa exclusivamente de un técnico, lo que podría conducir a la insatisfacción y otros sentimientos relacionados por los otros miembros del equipo. Además su organización debe evitar la sobrecarga en un técnico específico y asi establecer un reparto equitativo de las tareas.
Cabe destacar también que la base de conocimientos puede ser de gran valor para el usuario, donde el mismo puede utilizar para encontrar soluciones y resolver problemas triviales en cualquier momento. Un buen consejo es proporcionar esta base de conocimiento para sus usuarios / clientes. Una consideración importante: sólo se debe ingresar soluciones en la base de conocimientos para aquellos usuarios que no tienen conocimientos técnicos de alto, que no cuentan con la jerga específica del área de servicio. Se recomienda para las soluciones “cómo”, “procedimientos” y como se mencionó anteriormente “problemas triviales.”
Creo que después de considerar las ventajas y las explicaciones sobre el tema de la creación de la base de conocimientos ya sabes su relevancia, así que empiece cuanto antes la construcción de ésta para obtener mejores niveles de competitividad en su línea de negocio. En próximos posts ejemplificaremos cómo construir su propia base de conocimientos. El software de mesa de ayuda le permite no sólo construir una base de conocimientos, sino que también permite la organización y prestación de los técnicos y usuarios, aún mejor. Hasta la próxima!
Luciano.