Usted tiene un buen producto. Las ventas están aumentando, su base de usuarios es cada vez mayor.
La consecuencia de tener un producto muy popular es la necesidad de ofrecer soporte técnico adecuado a sus usuarios.
Antes o después, sus clientes necesitarán soporte técnico.
Cuanto mayor sea el número de clientes, más tiempo será necesario destinar para soporte. Por lo tanto, si usted no tiene una gestión adecuada, el área de soporte técnico puede afectar la satisfacción del cliente y, en consecuencia, su crecimiento.
Una manera de asegurar que usted posee una excelente gestión de soporte técnico es garantizar que el personal de soporte técnico utiliza las mejores prácticas que existen. El uso de métodos no profesionales y obsoletos de gestión de soporte técnico puede provocar la pérdida de productividad, soluciones incorrectas a los problemas, clientes frustrados y una pérdida potencial de las ventas y los clientes.
Presentamos a continuación algunos consejos para que el personal de soporte técnico de su empresa pueda brindar un mejor servicio de asistencia para su producto y proporcionar una excelente experiencia para el cliente a través de la Mesa de Ayuda.
1. Correcta Definición del Problema. Usted no creerálo simple que es para un profesional de soporte técnico mal interpretar el problema descrito por el usuario. Cuando un cliente llama a su compañía para solicitar asistencia técnica, es necesario que usted esté seguro de haber entendido exactamente cuál es la situación que el cliente está atravesando.
Una forma de resolver este problema es capacitar a los profesionales de soporte técnico para repetir el problema al cliente, lo más rápido posible, tal como lo haya entendido después de haber tomado nota por escrito.
Tener más de una persona trabajando en una cuestión específica planteada por el cliente también puede ayudar en gran medida a definir correctamente cuál es el problema a ser solucionado.
2. Comunicación Constante con el Cliente. Independiente de lo que se haya logrado avanzar en un tema particular, es necesario mantener actualizado al cliente respecto a la resolución de su problema, con la mayor frecuencia posible. Exactamente cuán actualizado debe mantener usted al cliente es asunto suyo. Nuestra recomendación es actualizar al cliente al menos una vez a la semana, para cualquier problema que lleve más de una semana para ser resuelto.
3. Comunicación que el Cliente entienda. No se estará haciendo ningún favor al cliente si él no entiende lo que usted está diciendo mientras resuelve su problema. Lo peor que existe en soporte técnico es hacer que el cliente parezca un idiota por no entender lo que usted está diciendo.
Evalúe el conocimiento técnico del cliente y comuníquese con él en su nivel. Usted se sorprenderá de lo efectivo que resulta hacer que el cliente sienta que está recibiendo una excelente asistencia técnica.
4. Use una Aplicación de Mesa de Ayuda. Así de simple. Usted necesita algún tipo de aplicación de mesa de ayuda para gestionar las cuestiones planteadas por los clientes en su área de soporte técnico. Para empezar, usted necesita un lugar para almacenar las definiciones del problema del cliente. Cuando se crea una solicitud para un cliente en una aplicación de Mesa de Ayuda, usted puede describir el problema en el ticket, controlar la frecuencia de los contactos entre el cliente y el agente, actualizar el ticket en cada contacto.
Por último, dentro de una aplicación de mesa de ayuda usted puede llevar los registros de todos los contactos y comunicaciones con el cliente, y revisar estas anotaciones para asegurarse de que el mismo haya entendido sus explicaciones.
A través de la combinaciónde una correcta definición del problema con una constante comunicación con el cliente, al comunicarse con él en un nivel que pueda entenderlo utilizando una aplicación de Mesa de Ayuda adecuada para gestionar todos los contactos y cuestiones, usted tendrá un departamento de asistencia técnica en perfecta sintonía con las necesidades del mercado.
Implementando estas prácticas, usted podrá aumentar la satisfacción del cliente, mejorar el valor de su producto para el mismo y aumentar sus ventas.