Como ya hablamos innumerables veces aquí en el blog, el análisis de métricas, KPI’s, es fundamental para saber en que estado se encuentra el desempeño de su equipo y la satisfacción de sus usuarios, tanto cliente como sus propios operadores de soporte o atención al cliente.
Ok, sabemos que usted probablemente acompaña y analiza diferentes KPI’s y métricas, principalmente, si usted es una de las empresas felices que utiliza Milldesk en su centro de soporte.
Por supuesto, datos como tiempo medio de conexión, tiempo de respuesta, interacciones por día, períodos de espera, tiempo ocioso, etc, son religiosamente acompañados en su centro de contacto.
Y probablemente también compara a sus funcionarios, equipos, grupos. ¿Cierto?
Sean cuales sean las tecnologías adoptadas en su atención al cliente, seguramente usted cuenta con un conjunto de herramientas que auxilian en el seguimiento del desempeño de sus colaboradores que muestran entre otras cosas, quién va bien, quién está en nivel de alerta (amarillo) , Y quién no va tan bien (rojo).
Y, sobre la base de este tipo de datos, puede determinar un plan de acción para mejorar la productividad y llegar al “verde”.
Sin embargo, la mayoría de estos sistemas omiten dos informaciones esenciales y que tiene relación directa con la capacitación de sus funcionarios: de manera general, esas soluciones no dicen por qué algunos de sus funcionarios no están obteniendo sus mejores resultados, ni cuáles deben ser sus próximos pasos para mejorar.
Por supuesto, no se puede menospreciar el potencial de los indicadores de las herramientas, ya que permiten a usted que transforme información en acciones, el problema es que hay que descubrir la información solo y luego determinar qué acciones tomar.
Pero ¿y si tuviera una herramienta capaz de realmente transformar su estrategia de compromiso del funcionario con la empresa?
Por medio de los siguientes pasos, usted puede implementar una estrategia de gestión de rendimiento efectiva, obtener resultados reales de negocios, y de hecho entender por qué sus mejores agentes se salen tan bien y los otros no.
¿Los conocemos?
Promueva una evaluación de las habilidades y el conocimiento de sus colaboradores.
Entendiendo las habilidades y las limitaciones de sus colaboradores, usted puede tener una visión clara de sus necesidades de aprendizaje y desarrollo, siendo una manera más efectiva de ofrecer la capacitación que no sólo diferenciará para su negocio, sino que también hará el entrenamiento más Para su fuerza de trabajo.
Haz la correlación entre los datos obtenidos con las habilidades del funcionario.
Al relacionar directamente los datos de rendimiento a las habilidades del funcionario, es posible entender por qué sus mejores agentes se salen tan bien y los otros no tanto, el por qué de la diferencia de desempeño.
Entendiendo qué habilidad realmente genera resultados, usted puede cambiar su perfil de contratación y, una vez más, mejorar la efectividad de los entrenamientos y capacitaciones para los funcionarios.
A la cara, converse con sus colaboradores.
No hay nada en este mundo que una buena conversación no resuelva, por eso, no huya en providenciar una charla sincera con sus funcionarios.
Ellos mejor que nadie le dirán lo que funciona y lo que no funciona, y cómo prefieren aprender, eso contribuye a aumentar el compromiso del colaborador a hacer que su proceso de aprendizaje tenga mucha más eficiencia.
Ofrecer oportunidades de ascenso en la carrera.
No es necesario cobrar y cobrar a sus colaboradores si usted no ofrece remuneración justa, un buen ambiente de trabajo, que sea desafiante, motivador y con reales posibilidades de progresión dentro de la empresa.
Al crear perfiles de empleo con exigencias más claras de habilidades y conocimientos claros y al ofrecer el entrenamiento adecuado para subir en la carrera, usted puede ofrecer nuevas perspectivas a los colaboradores.
¡Puede estar seguro, ellos sabrán valorar todo eso!