Todos necesitamos motivación. Sin ella (pero no solo por eso), no saldríamos de la cama por la mañana.
La motivación es la fuerza impulsora detrás de las decisiones que tomamos y el comportamiento que mostramos.
Como líder, motivar a sus agentes de servicio al cliente es una de sus principales prioridades.
Después de todo, la motivación afecta directamente la productividad y la felicidad de sus agentes de servicio, lo que, a su vez, afecta la calidad del trabajo producido, y esto afecta la relación con los clientes.
¿Cómo funciona la motivación?
Hay dos tipos principales de motivación: extrínseca e intrínseca.
- Factores externos impulsan la motivación extrínseca. Éstas incluyen:
- Económico / instrumental: ejemplos incluyen salario, seguridad laboral y condiciones de trabajo.
Social / relacional: los ejemplos incluyen amistad, estatus y diversión.
Los factores internos impulsan la motivación intrínseca:
- Psicológico / personal: como desafío, logro y significado, propósito, autosatisfacción, superación personal.
Cómo evaluar los niveles de motivación.
En términos generales, el análisis de rendimiento es u buen tema para discutir los pensamientos y sentimientos de un empleado, pero en un entorno público, los miembros de su equipo pueden no sentirse cómodos compartiendo todo.
Para comprender cómo se sienten realmente los empleados acerca de su rol, pregúnteles en una encuesta o personalemente.
Puede revelar problemas previamente ocultos sobre la motivación e identificar los cambios que necesita hacer.
Existen varias soluciones tecnológicas, como Survey Monkey o Google Forms, que pueden ayudarlo a realizar encuestas internas.
Cuando realice una investigación con el equipo, busque:
- Asegurar el anonimato para aumentar la tasa de respuesta;
- Mantenga informado al equipo proporcionando resultados.
Intente hacer preguntas para evaluar los niveles de motivación y use una escala Tipo Likert, que esté totalmente de acuerdo y totalmente en desacuerdo con las respuestas.
Algunos ejemplos pueden ser:
- Cuando estoy en el trabajo, estoy completamente enfocado en mis tareas profesionales.
- Estoy emocionado de ir a trabajar.
- Estoy inspirado para lograr mis objetivos en el trabajo.
Sea consciente y reconozca la importancia de los resultados y explique cómo piensa resolverlos.
1. Cree el ambiente de trabajo adecuado.
Primero, el personal de atención al cliente necesitan un entorno en el que puedan sentirse seguros.
Además, necesitan un entorno que satisfaga las necesidades básicas primordiales (créanme, hay compañías que limitan una simple visita al baño).
En la famosa Jerarquía de necesidades de Maslow, estos factores forman la base de todo lo que se construye. Si se pierde esta parte, el resto puede parecer menos importante.
Abogar por un entorno de oficina que proporcione:
- Iluminación adecuada;
- Ventilación adecuada (por ejemplo, aire acondicionado y / o ventanas que se abran);
- Suficiente o razonable espacio personal;
- Niveles de ruido aceptables;
- Políticas que protejan a los empleados del acoso, la intimidación, etc.
Otro ejemplo simple es la creación de un área cómoda para que los empleados permanezcan durante los descansos, lo que aumenta la comunicación y el espíritu de equipo.
Consejo: Proporcione al agentes de atención al cliente auriculares con cancelación o disminución de ruido para minimizar el ruido de fondo, permitiéndoles comunicarse de manera efectiva y clara con los clientes.
2. Reconozca las motivaciones individuales.
No todos los empleados tienen las mismas motivaciones.
Los factores extrínsecos, como la remuneración, pueden ser muy importantes para algunos, mientras que otros pueden valorar los factores intrínsecos mucho más, como simplemente ayudar a los clientes.
Motivar a sus agentes de atención al cliente significa comprender lo que es realmente significativo para ellos.
Haga preguntas sobre lo que es significativo para los empleados (por ejemplo, “Describa el ambiente de trabajo o la cultura en la que es más feliz. ¿En qué actividades participa cuando pierde la noción del tiempo?”);
Utilice los datos de las pruebas de personalidad siempre que sea posible para comprender qué hace que los empleados trabajen;
Estructurar sistemas de recompensa con una inclinación personal siempre que sea posible (por ejemplo, una tarjeta de regalo para un restaurante favorito personal);
Preste atención a lo que hace a los empleados felices o que se frustren en su día a día.
3. Establezca metas claras.
Las metas nos dan un sentido de dirección y propósito.
Según la teoría de fijación de objetivos de Locke y Latham, el poder de establecer objetivos ayuda mucho a crear un rendimiento superior.
Pero las metas no deben estipularse al azar, por supuesto, sino que deben crearse de una manera específica para que sean más efectivas.
Esto significa usar metas SMART, que ya se han comentado en varias otras publicaciones de blog, pero que recordaremos rápidamente.
Un ejemplo de una meta SMART para un agente de servicio al cliente puede ser:
Disminuya el tiempo promedio de llamada de 5 minutos a 4 minutos y 30 segundos en 6 meses.
El objetivo es INTELIGENTE porque es:
- Specific (Específico): El objetivo es claro y detallado.
- Measurable (Medible): el objetivo implica una métrica tangible.
- Attainable (Alcanzable): el objetivo no requiere un cambio irreal.
- Relevant (Relevante): el objetivo es directamente aplicable a la función de trabajo.
- Time – based (Temporal): el objetivo debe lograrse dentro de los seis meses.
4. Ofrecer confianza y autonomía.
Cuando todos los aspectos de su vida profesional están fuera de su control, tiene un impacto devastador en la motivación.
Los empleados necesitan el sentido de autonomía proporcionado por la capacidad de tomar decisiones y determinar su propio curso de acción.
- Establezca límites claros y dé a los empleados la libertad de operar dentro de esos límites;
- Facilite a los agentes de servicio al cliente el establecimiento de sus propios objetivos.
En lugar de establecer arbitrariamente una meta para que un representante de servicio al cliente lo alcance en la próxima revisión de desempeño, pregúnteles qué creen que sería una mejora razonable durante ese tiempo.
Están en la primera línea de acción y saben qué se puede mejorar, créanme.
5. Ofrecer oportunidades para el crecimiento personal.
Una promoción profesional siempre es bienvenida, por supuesto. Pero no asuma que la promoción sola es igual al progreso.
Cuando el personal ve el desarrollo en sí mismos, les ayuda a avanzar aún más.
Aliente a las personas a participar en el aprendizaje para su desarrollo personal y profesional.
A la larga, pueden usar nuevos conocimientos y habilidades para contribuir al éxito de la organización.
- Proporcione a los agentes de servicio al cliente capacitación, orientación o entrenamiento;
- Brinde apoyo para el aprendizaje, fomente el desarrollo de habilidades útiles no solo para el trabajo, sino también para otras áreas de la vida. Ej: curso de inteligencia emocional, libros sobre el tema, etc.
Consejo: Reserve días durante todo el año para que su personal pueda dedicarse a su autodesarrollo profesional.
Si puede, cree un calendario anual de capacitación y eventos.
6. Comunicarse abierta y honestamente.
La comunicación es la base de todas las buenas relaciones, y la relación entre la empresa y el empleado no es diferente.
Si los empleados se sienten desconectados, no tienen idea de lo que está sucediendo en su entorno, están en un entorno totalmente mecánico y vacío, todo esto es una forma infalible de desmotivar a su equipo.
- Sea abierto y accesible: deje claro que tiene una política de puertas abiertas, pero establezca límites claros sobre cuándo y cómo estará disponible para garantizar que se respete.
- Mantenga a los miembros del equipo actualizados: asegúrese de que su personal esté actualizado con reuniones periódicas.
- Cree oportunidades para que su equipo se comunique: las aplicaciones y el software de comunicación interna pueden ser extremadamente efectivos para proporcionar un foro para compartir información e ideas, especialmente si los equipos están distantes geográficamente.
Consejo: Cree un espacio seguro, en algún lugar aislado, tanto física como psicológicamente, donde puedan discutir los problemas.
7. Demuestra que te importa.
Confiamos en otros seres humanos para darle sentido a nuestras vidas.
Algo tan simple como un rápido “¿Cómo estás hoy?” realmente puede hacer que los empleados se sientan valorados.
Demuestre que comprende que la vida se extiende más allá del lugar de trabajo, siendo flexible siempre que sea posible y alentando a los empleados a aprovechar al máximo los descansos y beneficios a los que tienen derecho.
- Elogie y celebre cada logro: dígale a alguien cuando lo haya hecho bien.
- Tómese el tiempo para revisar el progreso: programe suficiente tiempo para ponerse al día y comprometerse con ellos.
- Informe a toda la empresa sobre los éxitos individuales: publique comentarios positivos de los clientes en un espacio común. Puede crear un canal específico en Slack, por ejemplo.
8. Crea un sentido de pertenencia.
Los seres humanos tenemos un fuerte sentido de pertenencia, por lo que explorar esta tendencia puede ser una fuente fructífera de motivación.
El personal puede desempeñarse mejor cuando trabaja para su empresa que se convierte en una parte esencial de su identidad.
Entonces, así es como puede facilitar el sentimiento de pertenencia:
- Involucre a los miembros del equipo en la toma de decisiones: consulte con los representantes del servicio al cliente acerca de sus opiniones para obtener una visión de primera mano. Pueden estar en la mejor posición para comprender los deseos, necesidades y frustraciones de los clientes en función de sus conversaciones.
- Indique a los empleados cómo su trabajo encaja en el plan comercial general: explique la importancia de lograr objetivos estratégicos.
- Cree una declaración de misión centrada en el cliente para unir a todos. Ayuda al equipo de servicio al cliente a sentirse parte de algo más grande que ellos mismos y que aporta significado y propósito a su trabajo.
9. Dé un buen ejemplo.
El liderazgo y la gestión definen el tono y la cultura del equipo de servicio al cliente.
El equipo de servicio al cliente lo buscará y modelará su comportamiento en lo que hace.
Los líderes a menudo son considerados (erróneamente) como mejores cuando les dicen a otras personas qué hacer, pero son mucho más efectivos cuando muestran el camino.
- Participe con los clientes: intente administrar los teléfonos, chatee en vivo junto con su equipo de servicio al cliente de vez en cuando.
- Actúe con un enfoque optimista positivo: fomente energía positiva a las personas que te rodean. Si no estás bien, no tienes que fingir, pero trata de ser lo más positivo y optimista posible.
- Trate a los demás con respeto: sin embargo, lo básico en todas y cada una de las relaciones humanas no siempre es la norma en el mundo corporativo, por lo tanto, trate a su equipo con respeto, sin importar la situación. Intenta crear una atmósfera de apoyo.
10. Mostrar en la práctica la relevancia del sector servicios.
Cambie su mentalidad alentando al agentes de servicio al cliente a ver su trabajo creando satisfacción y alegría para los clientes.
Muestre que, en lugar de ser simplemente el sector que tiene la tarea de responder preguntas y “apagar fuegos”, el servicio es responsable en muchas ocasiones de alegrar el día de un cliente.
Reúna mensualmente comentarios positivos de los clientes, publíquelos periódicamente en una pantalla para que personal lo vea e incluso para que otros departamentos de la organización los vean.
Una empresa que hace esto particularmente bien es Zappos.
Al centrarse en el aspecto humano del servicio al cliente, el trabajo está diseñado para mejorar la vida de las personas y brindar felicidad al cliente.
11. Proporcione las herramientas adecuadas.
No importa cuán entusiasta sea un técnico para hacer su trabajo, sin las herramientas adecuadas, su equipo no podrá trabajar de manera efectiva y esa motivación obtenida con tanto esfuerzo puede evaporarse fácilmente.
Un servicio al cliente verdaderamente excelente solo es posible cuando los sistemas y tecnologías modernos ofrecen la oportunidad al personal encargado de dar la ayuda rápidamente.
Milldesk es una solución tecnológica que respalda plenamente su negocio, especialmente en el servicio al cliente, el cual no puede descuidarse bajo ninguna circunstancia.
Nuestro software se centra en el Help Desk y Service Desk, ofreciendo una herramienta completa y escalable para los desafíos de su negocio y su centro de soporte.
Esto no solo ayuda a retener a los clientes, sino que también brinda más agilidad y organización a su personal técnico y ayuda a reducir los costos.
Con el software Milldesk, tiene en un solo lugar:
- Sistema de solicitudes internas y externas;
- Resolución de tickets y soporte;
- Sistema de servicio;
- Mesa de ayuda;
- Mesa de servicio.
- Servicio al cliente a través de WhatsApp.
Otras características de nuestro software son:
- Integración con diferentes canales de servicio: chat, teléfono, correo electrónico y otros;
- Catálogo de servicios;
- SLA;
- Disponibilidad de un área exclusiva para clientes y su propia base de conocimientos exclusiva;
- Integración con WhatsApp;
- Workflow visual;
- Acceso remoto;
- Centro de servicios compartidos;
- Y mucho más, mira más recursos aquí.
Por lo tanto, con motivación, habilidad, entorno y la herramienta adecuada, su equipo de servicio al cliente tendrá no solo el mejor rendimiento, sino también el mejor entorno para el desarrollo de sus talentos.
Como resultado, sus clientes estarán motivados para permanecer cerca.