En la atención al cliente, no sólo es importante darle las gracias, sino que es mucho más importante hablarle como persona. Albert Mehrabian publicó dos tesis en 1967 donde resume en una ecuación todo el problema de comunicación del mundo. La ecuación es: 7%-38%-55%.
La comunicación se compone de tres partes:
– Las palabras que usted utiliza (7%),
– El tonode voz (38%),
– El lenguaje corporal correspondiente a las palabras (55%).
Un “Muchas gracias” robótico representa sólo el 7% del impacto en una comunicación con sus clientes. Más allá de las palabras, la capacidad de conectarse con los clientes depende de su habilidad para comunicarse en un tono real acompañado por su lenguaje corporal.
Un profesional de atención al cliente bien capacitado es aquel que presta atención a su propio tono de voz y su lenguaje corporal, y sabe hacer los cambios adecuados de acuerdo a lo que necesita informar.
Los profesionales de atención al cliente son los verdaderos agentes de marketing de la empresa. Ellos son capaces de influir en la percepción que los clientes tienen de su empresa en cualquier momento. Por lo tanto, ¡basta de robots, los clientes quieren ser atendidos por seres humanos!
¿Usted quiere que los clientes tengan la percepción de su empresa está formada por robots o por seres humanos?
La elección es suya.