No importa si se trata de un negocio en línea o no, de un comercio electrónico o de una tienda física, de una empresa de tecnología o de una pequeña industria, una verdad es que el sitio y los portales de una empresa son sus tarjetas de visita en Internet.
Por eso, es esencial que no se descuide de la experiencia del cliente en el uso de los canales.
Una buena estrategia de atención en línea debe garantizar que el cliente pueda ser atendido en el momento en que él desee hacer contacto con la empresa.
Esta atención debe ser una tentativa sistémica de garantizar una máxima disponibilidad por parte de su empresa.
Cuando el sitio web es pensado para garantizar la disponibilidad total, el cliente se siente más próximo a la empresa y más libre para escoger la forma de contacto con la empresa que le parezca más adecuado.
Un servicio de atención al cliente en línea necesita ser lo más cercano posible de un servicio personal…
Y al igual que un servicio fuera de línea, tienen la misión de provocar sentimientos y construir una experiencia entre el cliente y la empresa, que queda gravada en la mente del cliente como parte de la imagen que él tiene de su producto, marca o empresa.
Ciertamente usted no quiere que la imagen de su empresa sea perjudicada por detalles básicos y significativos, ¿verdad?
Su sitio necesita tener disponible lo máximo de formas de contacto, como números de teléfono bien posicionados, contactos de whatsapp, enlaces para mídias sociales de la empresa, endereços de correo electrónico, formularios de contacto posicionados en los correos.
Y, principalmente, desarrollar un buen sistema de atención en línea a tiempo real y siempre disponible, pronto para atender al cliente.
Vamos a conferir alguns consejos para su empresa, una visita a su sitio una experiencia aún mejor:
Lo óbvio ululante: antes de cualquier cosa, garanta el perfecto funcionamiento de su sitio.
Puede parecer trivial, pero no son pocos los ejemplos de empresas que descuidan sus sitios o portales.
Si se te ocurrió por alguna razón echar un”vistazo” por la red, fácilmente encontrará sitios con visual descuidado, antigos, confusos, hechos por el famoso “sobrino del tio”.
El hecho es que el cliente necesita encontrar la información que busca de forma rápida, fácil y independientemente del medio que utiliza para acceder a su página.
Por eso, es fundamental que invierta sobre la construcción de un sitio, que se adapte a cualquier formato de pantalla, haga una buena integración con redes sociales, permite que el cliente encuentre varias opciones de contacto.
De forma que todos los que visiten su página tengan una experiencia agradable de navegación, mejorando la imagen de su marca.
No huya del cliente, deje todas como opciones de contacto visibles.
Una de las mayores reclamaciones de los clientes es la dificultad para encontrar opciones de contacto con una empresa, principalmente cuando buscan solucionar un problema urgente.
Por ello, lo ideal es que usted disponga, en un local visible, todas las opciones de contacto de su empresa, correo electrónico, teléfono, formulario de contacto o hasta su chat en línea. Esto es bueno para usted y aún mejor para su clientela que se sentirá más segura!
Pero, tenga en cuenta que no es suficiente ofrecer varias opciones de contacto o crear una central de atención, si usted no es capaz de responder a los problemas de forma rápida y objetiva.
Para esta situación la tecnología es una gran aliada para aquellas empresas que desean mejorar el atendimiento al cliente. ¿Cómo?
Utilizando un buen programa de atención al cliente por ejemplo, puede programar el envío de las mensajes de manera automática, para su cliente, caso no haya nadie para atenderle.
En el momento en que se ejecute una acción específica, como una solicitud de contacto o el registro de una reclamación, usted le proporciona un “feedback”, lo más breve posible.
Así, usted garante una nutrición de leads eficiente, lo que efectiva la experiencia del cliente en su sitio.
Use su bola de cristal: anticipe los problemas que perjudican la experiencia del cliente.
Si su empresa desea mejorar la experiencia del cliente en sus interacciones, es necesario que usted esté preparado, no unicamente para solucionar dudas y recibir cumplidos, pero también para escuchar duras críticas y ofrecer soporte para la solución de cualquier problema que pueda surgir a sus clientes.
Mejor aún, si usted es proactivo e identifica el problema, antes incluso del cliente hacer contacto con su empresa, eso sorprenderá al consumidor y creará una imagen positiva de su marca (y seguramente eso es lo que usted desea, ¿no es así?) , Enfatizando su preocupación por la satisfacción de su cliente.
Ofrezca un sistema de atención vía chat.
Si su cliente está haciendo contacto con su empresa a través de Internet, esté preparado para atenderlo en tiempo real, en el ambiente en línea en que se encuentra.
Exigir que el cliente haga una llamada a su centro de atención, o llene un formulario para recibir un contacto posterior, además de extremadamente desmotivador para el cliente, puede ser muy perjudicial para su marca, dejando al consumidor frustrado con su empresa.
Para evitar este tipo de problema, una gran salida es ofrecer un sistema de atención vía chat, en el cual un profesional de atención será capaz de sacar todas las dudas del cliente, antes de abandonar la página.
En el caso de un sitio web bien construido y que ofrezca de forma sistemática el máximo de información sobre la empresa y todas las formas de contacto posibles y un buen sistema de atención en línea, buscando siempre una experiencia del cliente satisfactoria, su empresa tiene todo para construir una gran relación con su clientela y público objetivo.
Sino nos cree, ¡pruébelo por si mismo!