Hay varios desafíos en la búsqueda de la satisfacción del cliente; correcta ejecución de los servicios contratados y la excelente calidad de los productos que adquirió a través del servicio/ atención al cliente, todo debe converger al objetivo final.
Pero a decir verdad, estos intentos no siempre se llevan a cabo con éxito y en el camino hasta las mejores organizaciones fallan.
A menudo por más que la empresa actué adecuadamente, los problemas de sus clientes, usuarios, en relación a los productos, servicios, servicio al cliente post-venta, también llegan a ser sus problemas.
Y precisamente basado en este principio de insatisfacción de sus clientes, en particular con respecto a la cuestión de la atención al cliente, hay varias herramientas y métodos que pueden ayudar a superar las dificultades y optimizar el proceso de atención.
Incluso aquí en el blog hemos hablado de una de estas herramientas, técnica o método, el S.C.O.T y hoy quiero hablar de otros que pueden ayudarle y se conoce como método L.A.S.T. y de acuerdo con las fuentes es utilizado por la mundialmente reconocida empresa de medios de comunicación y entretenimiento, Disney!
Pero, ¿qué es esto?
Básicamente, LAST significa Listen, Apologize, Solve and Thank, que en español significa Escucha, Discúlpate, Resuelve y Agradece.
¿Vamos a conocer cada uno de los aspectos que componen este método?
LISTEN (Escuchar).
El primer paso de la técnica del LAST dice que usted (su equipo de soporte) debe escuchar con paciencia y escuchar cuidadosamente su usuario/cliente.
No hay nada más frustrante para un cliente que ser interrumpido y por eso debemos escuchar lo que tienen a decir, sin precipitarse para pedir disculpas, ofrecer justificaciones.
Resiste la tentación de señalar con el dedo, pasar la culpa o dar muchas excusas, céntrense en transmitir confianza.
Escuchar lo que el cliente tiene que decir, simple.
Escuchar su crítica y su problema hasta el final. Ahora que sabe que su crítica es bienvenida, cálmese, mientras hablan sobre el problema y no pierda la paciencia.
Al perder la paciencia o estresarse con el cliente, se enfurecerá aún más y la oportunidad de oro para arreglar las cosas escapará de sus manos.
Así que, simplemente escuche y no pierda la paciencia, ni deje que suceda.
Apologize (Disculparse).
El segundo paso para la aplicación de este método en particular es disculparme con el consumidor, disculparse por las molestias, por lo ocurrido.
Nada debe ser tomado personalmente, pero para el cliente es importante en el momento del servicio, al hablar de un problema, que alguien reconozca lo que ha pasado y asuma la responsabilidad y por eso es importante disculparse, por ejemplo: “¡Lo sentimos mucho! Esto nunca debería haber ocurrido “.
Antes de simplemente tratar de discutir sobre la queja de un cliente, use de la empatía y póngase en su lugar, ¿si sucediese con usted actuaría de manera diferente?.
¡Probablemente no!
Piense en cómo la empresa puede haber traicionado sustancialmente la confianza que los clientes al momento de causar algún problema y sólo entonces piense en la respuesta más apropiada a la queja de un cliente.
Incluso si el cliente está totalmente equivocado y actua imprudentemente, valide la razón y de ninguna manera se relaciona si el cliente realmente tiene razón, tiene que ver con el dolor del cliente y si puede llegar a compreender ese dolor.
Solve (Resolver).
En el tercer paso nos vamos a la solución en sí misma, resolver el problema del cliente.
El problema no es un juego de cierto o errado, sino más bien un obstáculo que su empresa tiene que enfrentar, debe resolver.
Encontrar una solución de la mejor manera posible.
Puede no ser capaz de resolver completamente el problema del cliente en ese momento, sin embargo, avanzar hacia una solución es a menudo suficiente.
Es mucho más probable que recupere un cliente insatisfecho presentando una solución específica a su problema. Hacer la reparación de los daños tangibles, los hechos y los resultados son mejores que la “gramática”, convertir la intención en acción.
Cumplir responsablemente con el ciclo propuesto,puede hacer surgir una nueva relación de confianza y admiración.
Thank (Agradecer).
Puede parecer extraño, ¿dar gracias al cliente después de escuchar una serie de quejas y haberse dirigido toda su frustración y descontento sobre tí?
Sí, sí, dar gracias a su cliente.
Y la razón de esta actitud es bastante simple, ya que a menudo un consumidor tiene una mala experiencia cómo usuario y no suele decirnos nada, ni siquiera vuelve a consumir los productos o servicios de nuestra organización.
Desde el momento en que el cliente tiene que traer a nuestro conocimiento algo (aunque sea negativo) sobre un producto o servicio, una gran oportunidad nos surge para mejorar y quién sabe, puede ser una oportunidad para convertir ese cliente satisfecho frustrado en satisfecho.
Para terminar…
Cualquiera que sea el método o técnica elegida en su centro de atención / soporte para servir a sus clientes, usuarios, recuerde que siempre van de la mano con la formación de sus empleados.
Justamente para que puedan responder de forma adecuada a los gustos del cliente.
Además, no sólo necesitan de formación y autonomía para tomar decisiones correctas, sino también incentivos de carrera, aumento de las posibilidades, estímulos.
Usted líder, gerente, supervisor tiene la misión de apoyarlos, incluso cuando cometen algunos errores.
En tales casos, es aconsejable discutir el asunto en privado, nunca en frente del equipo. Los empleados que pueden resolver problemas y saben que tienen el apoyo de su gestor proporcionarán una gran atención al cliente.