Sea cual sea la rama de actuación de su ecommerce, sea lo que sea que usted venda en su plataforma, la regla es una sola y muy clara: ofrecer una buena atención en su tienda virtual es la forma más eficaz de transformar compradores en clientes frecuentes y diferenciar su comercio virtual de la competencia.
El tiempo en que un consumidor podía esperar días y días para ser respondido acabó, principalmente en empresas que buscan convertirse en empresas rentables.
Hoy en día el soporte por correo electrónico, chat, teléfono, sea por donde sea y sea como sea, es un servicio fundamental en una tienda virtual.
Tanto para mostrarle cómo navegar en su tienda, efectuar un registro, realizar la compra, proporcionar explicaciones, información, tomar dudas de sus clientes acerca de los productos, además de ayudar después de que la compra ya se haya realizado, es la manera más eficiente de conquistar al comprador.
Ofreciendo una buena atención al cliente.
Algunos aspectos deben ser manejados con cuidado para que una tienda virtual obtenga un buen nivel de comunicación con el cliente, siendo que una de las primeras acciones es determinar un tiempo de respuesta que funcione bien para su área de atención y que, de preferencia, agrade al consumidor.
Si puede invierta en sistemas CRM (Customer Relationship Management) o sistema de soporte al cliente.
Cuando una empresa construye una buena relación con sus clientes, alcanza una ventaja competitiva. El cliente se siente más amparado y pasa a confiar más en su empresa.
Cómo prestar el mejor soporte a su cliente
La Ley del E-commerce prevé que la atención al cliente de la tienda virtual debe estar siempre disponible para aclarar dudas y solucionar los problemas que eventualmente surjan.
Este soporte es realizado, en general, por la Central de Relación con el Cliente (CRC) o el Servicio de Atención al Consumidor (SAC); Es decir, 24 horas al día, 7 días a la semana.
Esto no significa que usted debe tener un gran equipo o que necesita estar despierto las 24 horas del día para dar soporte a cualquier persona que accede a su sitio de madrugada, ya que existen otras formas de realizar este soporte.
A continuación, abordamos algunos puntos para que usted pueda desarrollar su canal de soporte al cliente; Sin sobrecargar su día a día y mucho menos perder sus noches con atención.
Canales de contacto con clientes
En la medida de lo posible, ofrezca al cliente diferentes formas de contacto para que pueda aclarar dudas en el canal que tenga más facilidad / familiaridad.
A continuación, sugerimos los principales canales para utilizar en su tienda virtual.
Teléfono.
El contacto telefónico es una de los canales más básicos de contacto del cliente con la empresa.
Si existe la posibilidad y está dentro de su presupuesto, mantenga un equipo, aunque sea pequeño o trabajando medio turno, para conseguir atender a los clientes en tiempo real y solucionar problemas, registrar y resolver quejas.
Puede ser que al principio de su negocio usted mismo tenga que emprender ese tipo de acción (gajes del oficio), y resaltamos que es importante prestar atención a ese frente, aunque usted tenga muchas otras atribuciones.
Además, es determinado por ley por la legislación del Ecommerce que la empresa tenga un teléfono bastante visible en el sitio para contacto.
E-mail.
Un e-mail de contacto debe estar disponible para que todos los clientes puedan mandar dudas.
Cuanto más visible, mayor es la probabilidad de que un cliente envíe un e-mail y menores son las probabilidades de que el cliente llame por teléfono, ya que este tipo de contacto representa un costo para su negocio, por lo que cuanto más se comunique con el cliente por e-mail u otros medios, mejor!
En muchos escenarios, se recomienda crear correos electrónicos diferentes para facilitar la organización y separación de los diversos tipos de solicitudes, un ejemplo de lo que estamos hablando es la separación entre cliente y no cliente, quien ya es cliente puede entrar en contacto por el soporte@sutienda.com y quien no es cliente puede hablar con el contacto@sutienda.com, pero usted puede crear varios otros.
Luego, otras divisiones pueden hacer más sentido para su negocio, y usted debe utilizar su juicio para determinar cuál es la mejor alternativa.
Enredarse en las redes sociales (¡en el buen sentido!).
La verdad es una sola: las redes sociales pueden y deben ser explotadas por su practicidad, pues muchos clientes prefieren utilizarlas y se sienten más cómodas usando ellas como canal de comunicación.
Pero sólo tener redes sociales porque es moda o porque todo el mundo tiene no es suficiente, poseer una red social y no utilizarla adecuadamente puede ser mucho peor que no tener.
Por lo tanto, si abre una cuenta de red social (como Facebook, Instagram, LinkedIn o Twitter, etc.), debe interactuar con el cliente tan pronto como se le solicite.
Recuerde que el cliente está utilizando este canal porque quiere una respuesta rápida (más rápida que el correo electrónico, de preferencia), entonces es importante atender sus expectativas para no frustrarlo.
Crea una FAQ – Lista con principales dudas, para facilitar la vida de tu comprador.
Recuerde lo siguiente: su operación de soporte debe tener siempre dos objetivos:
1) reducir el tiempo medio para la atención del cliente;
2) reducir el número de solicitudes/tickets.
La mayoría de las tiendas se olvida del segundo punto y sólo se enfoca en atender más y más rápido, su actual clientela, lo que no es malo, sin embargo, la mejor manera de reducir costos con soporte es poseer una lista de dudas frecuentes (llamada de ” FAQ, Frequently Asked Questions) en su sitio.
En esta lista, usted escribe la explicación para las principales dudas de sus clientes, ¡haciendo que él no necesite entrar en contacto con usted y consecuentemente facilitando aún más la decisión de compra!
Trucos para un buen soporte.
Sea ágil en las respuestas.
Básicamente, es necesario resaltar: cuanto más rápido sea su soporte, mejor. Ya que el cliente tiene que ponerse en contacto con usted, que tenga una buena experiencia, que satisfaga sus expectativas, dudas y que no le tome tiempo.
Así, evita que el cliente abandone su tienda o nunca más vuelva.
Por eso nada de llevar con la barriga, incluso dudas más simples necesitan ser aclaradas rápidamente.
E-mail y disciplina.
Los correos electrónicos siguen siendo el principal medio de comunicación en Internet, por lo que es inevitable poner a disposición este medio en su sitio.
Como se dijo antes, por una cuestión de organización tenga varios correos electrónicos, para situaciones específicas, pero si por algún motivo no puede, tenga al menos uno.
Mantenga la disciplina para responder a los correos electrónicos una vez al día, al menos, cuanto más rápido usted ayuda al cliente, más grandes son las probabilidades del cliente de comprar con usted y no con su competencia.
La atención a través de WhatsApp.
Otra alternativa que muchas empresas vienen a explorar es WhatsApp. La aplicación de mensajería gratuita es excelente para tomar dudas y resolver problemas rápidamente y aquí cabe discutir un poco más sobre el uso de esa poderosa herramienta …
La atención a través de WhatsApp en el e-commerce debe servir para tomar dudas, escuchar consejos y también para atender a aquellos clientes insatisfechos.
Es ideal para responder a problemas o dudas simples que se pueden resolver de forma rápida y eficiente.
También puede utilizar WhatsApp como un canal de atención personalizada. ¿Cómo?
A través de la aplicación, usted puede ofrecer la posibilidad, por ejemplo, de actualizar su cliente sobre el estado del pedido, pero para ello, en el acto de la compra usted debe preguntar si el consumidor desea acompañar el paso a paso del pedido.
En caso positivo, deberá enviar mensajes cuando el producto esté envasado y listo para la entrega cuando el producto se envíe y cuando se entregue.
También puede pasar el código de seguimiento a los clientes que solicitaron el seguimiento de la solicitud a través de WhatsApp.
¿Simple verdad?
Utilice herramientas especializadas.
El mercado ofrece muchas herramientas para facilitar la interacción con sus clientes, un ejemplo de óptima herramienta es el Milldesk que es uno de los mejores softwares de soporte al cliente del mercado y quien dice eso son los miles de clientes que lo utilizan todos los días, ¡Pregunte! );)
Sin embargo, según el emprendimiento crezca, es imprescindible que cada canal tenga un responsable para estar atento a las dudas de los consumidores y para evitar que se queden sin respuesta.
Si usted recibe decenas o cientos de correos electrónicos por día o tiene más de una persona trabajando en la atención a los clientes, es recomendable que usted utilice alguna herramienta en línea para ayudarle a administrar mejor todas las consultas recibidas por los diferentes canales, así usted podrá concentrarse sólo en la parte administrativa de su comercio virtual.
Sin películas, atender bien al cliente es el mejor marketing para su Tienda Virtual.
Uno de los mayores desafíos del marketing en las empresas de venta virtual es transformar su atención en un área que genere oportunidades y negocios.
Tenga en cuenta que, incluso antes de anunciar los productos y campañas de una tienda, es necesario tener en cuenta que el proceso de compra sólo ocurre después de una buena atención.
Creer, esta atención también es responsable del retorno del cliente.
No deje de proporcionar a sus visitantes opciones de comunicación con su ecommerce, tenga el máximo de canales posibles, facilite el contacto, sea ágil y recoja los frutos de esa iniciativa.
¡Puede creer, no tiene error y con eso, la relación cliente-empresa es más fácil y eficaz!