Empezamos toda esta exposición con una verdad irrefutable: un atendimiento lento, con un alto tiempo de espera y además mal hecho puede causar daños irreversibles en la imagen de la empresa.
Vivimos en días de rapidez, todo es para ayer, las personas están cada vez más ocupadas, repletas de compromisos profesionales y sociales, nunca la expresión “tiempo es dinero” hizo tanto sentido como en los días actuales.
Los lcientes no están interesados en los procesos internos de las empresas, en sus limitaciones y mucho menos en sus metas, quieren únicamente satisfazer una determinada necesidad y quieren sus pedidos cumplidos “para ayer”, sin perder el tiempo o actividades redundantes.
Pero, cuánto dedicar a cada cliente? Cuál sería el tiempo de atendimiento adecuado? Como ganar más agilidad en el atendimiento?
Te invitamos a ver algunas consideraciones:
Tiempo de atendimiento adecuado
Para la inmensa mayoría de nosotros el tiempo es un bien más valioso y también el más excaso. Cuantas veces nos olvidaremos que es lo mismo para nuestros clientes y usuarios, con tantas tareas diarias?
Tal vez por eso, la reducción de los tiempos de espera es una de los factores más valorizaods por los clientes. Ellos no quieren dedicar más tiempo en un pedido que lo estrictamente necesario y siempre valoran el atendimiento ágil y rápido.
Muchos clienrtes reclaman del atendimiento de algunas empresas por causa del tiempo de espera para recibir una respuesta, de la ineficiencia de los operadores y de la burocracia en la solución de los problemas.
Para el consumidor, todo necesita ser ágil y simple, como en un piscar de ojos. Buscar esa agilidad y simplicidad en el atendimiento debe ser el foco de los gestores de la área.
Además, no es difícil de encontrar en las páginas web de reclamación de los consumidores quejas y más quejas no solo por el mal atendimiento, pero también por la gran espera a la que son submetidos.
De acuerdo, dependiendo del pedido, problema o requisición, no importa lo cuán esforzado sea el soporte no siempre será posible atender el pedido tan rápido y eficiente cuanto se gustaría…
Ya que muchas veces la solución depende de otros sectores y factores, solo queda enseñar al profesional tratar el cliente con cortesía y atención ya que no siempre la empresa tendrá una segunda oportunidad de causar buena impresión.
El consumidor nunca debe salir de la empresa con la impresión de que fue mal atendido. Esto porque como bien sabemos, una persona puede contar su experiencia negativa (o positiva) a diversas otras, que contarán a otras, y así sucesivamente,
Si hay la posibilidad de ofrecer una compensación por la espera (un descuento, servicio extra, etc.), es una forma de ganar puntos con el usuario.
En resumen, no podemos tener un tiempo adecuado de atendimiento, para la satisfacción del cliente, ya que cada caso es un caso aparte.
Tal vez, la gran jugada sea nunca dejar una persona esperando, principalmente si el servicio que está haciendo no tenga relación con el asunto que el cliente quiere tratar.
Consejo: muchas veces las personas aguardan por dos minutos, y después son capaces de decir que esperarán por más diez minutos,siempre que hayan sido atendidas inicialmente, ya que la persona aguarda con más calma.
De nuevo: cabe al profesional e atendimiento/ soporte dedicar el tiempo necesario para escucharlo y buscar la solución para sus requisiciones. Y a depender de la situación, rapidez y brevedad tendrán que ser la tónica del contacto (pero siempre con cortesía, atención y respeto)
También se debe tener en cuenta que dependiendo de las características de su producto o servicio, serán necesarias algunas explicaciones, recomendaciones que demanden más tiempo, paciencia, pero como siempre dependerá de cada cliente en concreto y de su caso.
La solución no debe ser al mismo tiempo que escucha al cliente por dos razones: la operadora necesita tener claro comprensión del problema y el cliente necesita sentir que está siendo servido con dedicación.
Escuchar con atención es la principal acción. Hacer preguntas y dar mucha atención a las respuestas es esencial. La redundancia debe evitarse al máximo. Una vez más, la formación es esencial en este caso.
Utilizar la tecnología para reducir los tiempos de espera.
Los buenos profesionales de soporte pueden lograr grandes cosas cuando están bien entrenados, con un valor, etc., pero no hacen milagros. La tecnología también debe facilitar la vida, tanto a los clientes como a los profesionales de TI.
Un buen software de mesa de ayuda puede hacer una gran diferencia y una inversión en la reputación de la empresa y no un gasto. Gasto y costo es perder un cliente debido a una mala calidad de servicio.
Una de las grandes herramientas de un buen sistema de mesa de ayuda es la base de conocimientos que puede ser un gran aliado en el tiempo para satisfacer al usuario con flexibilidad.
Sirve, sin duda, para optimizar la prestación de sus servicios y también aumentar la productividad de los técnicos a través de una base de conocimientos de los diversos problemas conocidos que la empresa ha pasado y soluciones para los procesos operativos.
El objetivo principal de la base de conocimientos es obtener y conservar la experiencia adquirida por los técnicos de la organización y tiene otras ventajas como:
a. El conocimiento compartido: Una vez que se comparte el conocimiento, todos los técnicos tienen acceso a la información y las posibles soluciones de los problemas y soluciones que se producen en la organización.
b. velocidad de servicio de su servicio de entrega: El tiempo para resolver cierto incidente (base de conocimientos) será mucho más rápido, teniendo en cuenta que fue analizado, estudiado y resuelto.
c. normalización de servicios: Como se comparte el conocimiento, todos los técnicos pueden hacer lo mismo para resolver el incidente transmitida por el usuario / cliente.
d. Optimización de todo el aprendizaje en equipo: Al introducir nuevas experiencias y conocimientos, todo el personal puede mejorar sus conocimientos en sus respectivas áreas y por lo tanto ser más productivo.
Y la base de conocimientos también puede ponerse a disposición de sus clientes / usuarios y será de gran valor para ellos, ya que pueden utilizar esto y encontrar soluciones y resolver problemas triviales en cualquier momento.
Lo suficiente como para dejar que sus clientes esperando al azar calidad de la atención / apoyo se ve comprometida la señal, promueve la sensación de bienestar y la confianza y el hecho de manera correcta y eficiente hará que los consumidores que recomiendan los servicios de su empresa. ¡Piense en eso!
Basta de dejar sus clientes esperando, la calidad del atendimiento/ soporte es señal de comprometimiento, promueve sentimiento de bien-estar y clima de confianza y hecha de modo correcto y eficiente hará con que el consumidor recomiende los servicios de su empresa. Piensa en ello!