Tal vez se trate de un problema más común de lo que realmente debería ser para los departamentos de soporte / TI, pero que dispare la primera piedra quién nunca tuvo que realizar alguna actividad fuera del alcance?
La vieja historia de ser un “resuelve todo” de tecnología, a quién las personas piden para echar un vistazo a la impresora, en el smartphone, formatear el PC, hacer un facebook, etc.
¿Y cuál es la solución para que esto se detenga? La respuesta puede ser más simple de lo que usted piensa: es sólo establecer un catálogo de servicios.
El catálogo de servicios sirve justamente para que sus usuarios, clientes o empleados, no traten su Service Desk como un “Severino hace todo” de TI, definiendo un alcance claro de actuación para su cliente, y una descripción de responsabilidades (job description) para Su equipo técnico.
Todos necesitan estar con las expectativas alineadas, de lo contrario, usted tendrá grandes dolores de cabeza con pedidos extravagantes, que son algo fuera del alcance.
Este documento es de suma importancia y ayuda a TI a involucrarse con los clientes, creando y manteniendo relaciones saludables y productivas.
Tenerlo bien estructurado ayuda a establecer fronteras, definir expectativas, encontrar soluciones y contribuir a la línea de actuación del negocio.
¿Vamos a aprender algunos pasos sencillos para montar un catálogo de servicios eficiente?
Papel y bolígrafo en la mano y algunas ideas en la cabeza: haga un borrador de sus servicios.
De forma bien clara, escriba sobre los servicios/soporte que su departamento de TI dispone a hacer y lo que no se dispone a hacer.
Es un paso muy importante, pues, más que decir sí para todo, es extremadamente saber cuando decir no, después de todo, el tiempo es corto y hay que tener foco y optimizar la productividad de su equipo.
En un ejemplo práctico a continuación, pero antes de elaborar su lista se atenta a la realidad de su organización, al acuerdo de nivel de servicio, pues el catálogo es algo dinámico, cambia según las experiencias del día a día, según proyecto, Escenario, empresa, etc:
- Servicios que forman parte del ámbito:
– Instalación / Actualización del sistema operativo en las estaciones de trabajo.
– Instalación / actualización del sistema operativo en servidores.
– Cambio de hardware en las estaciones de trabajo. - Servicios que no forman parte del ámbito:
– Instalación de software fuera de las unidades de la empresa cliente.
– Instalación de aplicaciones en teléfonos inteligentes personales.
– Aclar las dudas de las funciones de Excel o crear hojas de cálculo.
Tenga su momento de sinceridad: converse con sus clientes.
Es extremadamente importante que sus clientes tengan conocimiento de lo que pueden requerir y lo que no pueden, de su departamento, por eso, convóquelos para una reunión, y aliñe con ellos el catálogo de servicios.
Es importante que su cliente se sienta parte del acuerdo y no sólo acepte el descontento que le fue impuesto, además, puede ser una forma de forzar a su cliente a pensar más en la TI y hasta a valorar más las actividades del departamento .
No será la primera vez que usted tendrá un documento definido, el cambio es algo normal, establecer reuniones regulares para saber si los nuevos servicios se deben insertar y / o quitar.
Documentación.
Después de la reunión con su cliente, usted necesita un documento que pueda poner a disposición de los interesados (su equipo y el cliente final). Es importante que este documento tenga un lenguaje más estructurado para el negocio, con foco en el cliente final.
Como se dijo anteriormente, el catálogo no es algo inmutable y es susceptible de cambios de vez en cuando, por lo tanto, revise siempre.
Al elaborar su documentación evite el uso de términos técnicos no comunes al usuario, evite definiciones y descripciones de servicios extensos. Cansa y confunde al usuario, además de hacer menos atractivo.
No olvide ser coherente con los plazos y SLAS.
Los plazos y SLAs deben ser cuidadosamente definidos, a fin de no causar trastornos para su usuario y para usted mismo.
Compruebe una lista resumida para que usted agrupe su catálogo de servicios en tipos, y haga lo que desee para presentar a su cliente.
- Acceso a la red corporativa
– Crear / Eliminar / Cambiar cuentas de usuario.
– Permitir el acceso a las carpetas de red.
– Gestionar accesos a las impresoras.
– Configurar ordenadores portátiles para acceso a la red inalámbrica.
– Aclarar los problemas que los usuarios puedan encontrar para acceder a sus estaciones de trabajo ya la red.
– Solucionar problemas de acceso en los correos electrónicos de la empresa. - Configuración de cuentas de colaboradores
– Configurar cuentas de correo electrónico corporativo.
– Configurar impresoras locales y de red en la estación de trabajo.
– Configurar el cambio periódico de contraseñas.
– Solucionar problemas de errores de configuración de perfil de usuario.
– Esclarecer las dudas sobre el uso del sistema operativo windows que interfieren en el trabajo del usuario.
– Aclar las dudas sobre el acceso a las carpetas de la red. - Copia de seguridad
– Realizar copias de seguridad de los archivos de servidor en la nube.
– Realizar copias de seguridad de los archivos diariamente.
– Realizar copias de seguridad de los archivos fuera de sitio.
– Probar la copia de seguridad de los archivos.
– Restaurar la copia de seguridad de los archivos en caso de incidente. - Gestión de sistemas
– Instalar / actualizar los sistemas operativos.
– Instalar / Actualizar el antivirus.
– Instalar / Actualizar aplicaciones con licencia.
– Administrar servicios en funcionamiento, como bases de datos, y otros.
– Reparación de problemas de sistemas relacionados con la configuración. - Hardware
– Cambiar el cartucho de impresión.
– Intercambiar fuentes, disco duro y otras piezas de las estaciones de trabajo.
– Limpiar el entorno de rack del servidor.
– Gestionar el inventario (dispositivos) de la empresa. - Seguridad
– Establecer políticas de seguridad para la empresa.
– Gestionar y mantener activas las políticas de seguridad.
– Limitar los accesos y autorizaciones a través del perfil de red del usuario.
– Actuar en el tratamiento de infecciones.
– Realizar auditorías en el registro de Windows. - Internet y comunicación
– Gestionar los servicios de Internet de la empresa.
– Configurar y mantener loadbalance.
– Mantener el servicio de VoIP activo.
– Aclarar las preguntas relacionadas con el servicio de VoIP. - Soporte y Gestión de TI
– Mantener activo los medios de comunicación para la apertura de llamada.
– Disponer y mantener la base de conocimiento para el usuario (autoservicio).
– Ofrecer informes mensuales de cumplimiento de SLA.
– Cuidar la relación con otros proveedores de TI. - No forma parte del ámbito de la empresa.
– Copiar medios de CD / DVD o pendrive para los usuarios.
– Aclar las dudas sobre el uso del paquete office.
– Esclarecer dudas sobre sistemas adquiridos por la empresa, como por ejemplo: CRM, ERP, Financiero, etc.
– Tratar fallas relacionadas con el equipo personal de empleados o socios.
– Atender a los usuarios a través de medios de comunicación no homologados, como por ejemplo: Skype, WhatsApp, otros.
– Prestar hardware o software.
– Montar bastidor de servidor.
– Mantener o dar soporte al sistema y hardware de punto electrónico.Como se dijo anteriormente, lo ideal es que usted mismo monte su catálogo, y alinea con el cliente. Pero, usted puede utilizar la lista anterior para comenzar, e ir aumentando poco a poco.
Consejos finales para montar el catálogo de servicios.
– Defina un responsable de la actualización / mantenimiento del catálogo de servicios, y una periodicidad de revisión.
– Disponga el documento construido para acceso por el cliente a través de la intranet o de una base de conocimiento.
– Organice sus servicios por sector (contabilidad, finanzas, ventas, etc).
– Evite la exageración y la lista interminable de servicios extremadamente detallados, eso sólo hará que la gente nunca lea.
– Utilice un lenguaje que su cliente entienda de qué se trata.
– Cuando alguien pide algo que no está en el catálogo, explique que la solicitud no forma parte del alcance acordado previamente, y ofrezca una solución de contorno o una propuesta para ejecutar el servicio.
– La tecnología también puede ser una gran aliada a la hora de crear su catálogo de servicios.
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(Fuentes: Wikipedia, ITespecialistas, Cooperati, Blog Ideas de Help desk – Milldesk)