En muchos entornos de mesa de ayuda y mesa de servicio, especialmente de pequeñas empresas, es común que no haya ninguna documentación relativa a los procedimientos técnicos, las soluciones utilizadas para resolver ciertos problemas e incluso el control de incidentes y solicitudes realizadas dentro de la organización. De esta forma queda todo en la cabeza del técnico, desde recordar un determinado servicio prestado a un incidente específico, las solicitudes que aún están pendientes, aquellas que tenían fecha para ser resueltas debido a un asunto urgente del negocio, hasta las soluciones para los problemas de diversas complejidades. Estoy de acuerdo, es mucho para recordar, en lo que pensar y organizar, sobre todo teniendo en cuenta que los problemas por lo general ocurren simultáneamente en varios usuarios. Debido a una etapa normal de la evolución, la mesa de ayuda necesitará otras prácticas para responder mejor a la empresa y sus usuarios.
El primer paso que yo recomiendo para aquellos que no tienen nada, es que todas las peticiones e incidentes estén documentados en su empresa (descarguela planilla para control de solicitudes de forma gratuita haciendo clic aquí ). Con la documentación técnica ninguna solicitud quedará olvidada y todas serán atendidas, será posible definir las urgencias de cada una y también organizarse preestableciendo las fechas para su finalización.
Los beneficios no acaban ahí, con los datos de las atenciones de solicitudes registrados, el técnico tendrá en sus manos información valiosa para el análisis, como por ejemplo: las categorías con las mayores tasas de fallos, cuáles son los departamentos que requieren más servicios, el número de solicitudes realizadas en un período determinado, etc. Con estos datos en mano, será mucho más fácil tomar cualquier decisión de carácter estratégico.