El 55% está dispuesto a recomendar a una empresa por su atención más que por un producto o por el precio
El 85% pagaría hasta un 25% más para garantizar una mejor experiencia de atención/soporte al cliente.
La mayoría de las personas piensa en las compras enlínea como una forma de reducir los costos. Pero rara vez consideran los costos que las compras enlínea añaden a su operación. La distancia física entre el comprador y el vendedor añade riesgos a la marca del cliente. Si usted forma parte de una empresa de comercio electrónico, los compradores en línea se enfrentan a un cargo adicional en todas las fases del proceso de compra, y su servicio de soporte al cliente debe estar allí para aliviar su volumen de consultas en cada paso.
¿Qué esperar del soporte a los compradores en línea?
Es fácil pensar en el servicio al cliente como algo que permanece inactivo hasta que éste toma la iniciativa de pedir ayuda para realizar su compra. Sin embargo, algunos clientes necesitan ayuda antes de hacer su compra. Por otra parte, no todos los clientes son proactivos, muchos se limitan a abrir una nueva pestaña y buscar otra tienda para encontrar la información que desean, en lugar de correr el riesgo de permanecer durante mucho tiempo en espera o aguardando un e-mail inútil de soporte. El soporte al cliente debe ayudar a ahorrar una gran cantidad de tiempo invertido en investigación sobre asuntos básicos, ofreciendo un camino más corto a la información importante, mejoras en el autoservicio y facilidades en el cierre de la compra y en los contactos para entregas seguras y con precisión, todo lo cual se traducirá en una mayor cantidad de compras en línea.