Se fue el tiempo que la atención al cliente era apenas un área secundaria, orientada solamente para satisfacción de dudas o para “apagar incendios” en la relación cliente versus empresa.
Y que bien, después de todo esto trajo madurez para las organizaciones, ayudó a perfeccionar productos y servicios.
Los avances en la legislación del consumidor, la globalización, la alta competencia y la evolución tecnológica han traído consigo no sólo la toma de conciencia del poder del cliente, sino también una gama de herramientas que cada vez más agilizan el contacto entre consumidores y empresas.
Y ante ese escenario, el profesional de soporte se tornó fundamental dentro de las empresas, después de todo es este personaje, quien habla directamente con los clientes/usuarios.
Por tratarse directamente con los consumidores, los técnicos que trabajan en esa área necesitan estar constantemente perfeccionándose para asegurar que el nivel de atención permanezca alto.
Si usted es profesional de soporte, técnico de help desk, este texto es para usted. Siguiendo algunos consejos que pueden ayudarle a ser aún mejor en su oficio.
Ser organizado (a)
Los empleados del área de Help Desk necesitan tener fácil acceso a los registros de las llamadas realizadas, además de la información de los clientes y otros datos.
Para ello, es fundamental mantener el ambiente de trabajo organizado, tanto para que la rutina de tareas funcione correctamente, como también para que todo el equipo pueda interactuar de forma orgánica.
Una buena herramienta para ayudar en este proceso es el historial del cliente almacenado en el software de atención. Demostrar que usted conoce a su cliente puede hacer toda la diferencia.
Además de estar completamente online, es decir, no necesita preocuparse por las instalaciones de actualizaciones y almacenar una cantidad enorme de datos en la nube.
Esta herramienta aún optimiza el tiempo del equipo de atención al cliente y permite a los empleados realizar más de una tarea al mismo tiempo, todo ello sin comprometer el alto nivel de calidad de la atención.
Trabajo en equipo en la vena
La atención al cliente de una empresa depende de cuán bien integrada se encuentre el equipo responsable por el Help Desk. Por lo tanto, los profesionales de soporte deben adaptarse al trabajo en equipo, comprendiendo que en muchos casos, para que los clientes permanezcan satisfechos, es necesario un esfuerzo colectivo.
Es verdad que el trabajo en equipo la mayor parte del tiempo llega a ser complicado y desafiante, pero es necesario que los profesionales estén dispuestos a aceptar ese desafío.
Y a pesar de los pesares (especialmente para quienes no son muy fanáticos) es posible aprender mucho a través del trabajo realizado en conjunto con otros profesionales.
Parla belo(a): saber comunicarse de forma sencilla y de fácil comprensión
Sí, sabemos que existen varios términos técnicos en su rutina de trabajo, pero la verdad es que los profesionales de Help Desk necesitan entrenar la forma en que se expresan, con el fin de evitar explicaciones muy técnicas y complejas.
Los técnicos deben hablar la lengua del cliente, en los más diversos momentos y circunstancias. Para el fácil entendimiento por parte de los clientes, es esencial tener en vista que los usuarios buscan la ayuda de ese sector queriendo soluciones, y no sentirse aún más confusos en relación a su problema.
Dominar el sistema y el software con el que trabaja
Tener el dominio de los sistemas operativos utilizados en la atención es un factor fundamental para que el trabajo sea realizado de forma rápida y eficiente.
Por eso, es importante que la organización invierta en la capacitación continua de sus profesionales y también en la adopción de un sistema inteligente, fácil de usar y que posea una amplia gama de funcionalidades.
Sin miedo a ser feliz, explore las funcionalidades que el software de atención ofrece al alcance de sus manos: base de conocimiento, historial completo del cliente, central de servicios compartida con otros departamentos, gestión de SLA, etc. Si utiliza los recursos de manera adecuada, el cliente puede sorprenderse con la eficiencia, la agilidad y el empeño para solucionar el problema.
Siendo así, usted conquista al cliente y, aún, puede destacarse en su empresa!
Paciencia y empatía
Lidiando con el público no siempre es fácil, ¿no es así? Los técnicos en Help/Service Desk necesitan tener bastante paciencia y empatía para intentar entender y ponerse en la situación de los clientes.
Es necesario saber driblar las dificultades y mantener la postura ante algunas situaciones, sin perder de vista los principios y valores de la empresa.
Es fundamental ofrecer una atención humanizada para el cliente, basado en la empatía (también hemos hablado de ello por aquí).
Incluso cuando las situaciones parecen difíciles de resolver, estos profesionales deben saber comunicarse correctamente y asegurarse de que todos los esfuerzos se están realizando para ayudar a los clientes.
Responder al cliente en tiempo hábil y prepararse para los próximos pasos
No sólo en el sector de TI, pero en cualquier actividad que demande soporte/atención al cliente, la mayoría de los clientes espera soluciones y respuestas que sean al mismo tiempo claras y rápidas.
Debido a la complejidad de ciertos problemas, a menudo es necesario transferir los clientes a otros internos o incluso para que otro miembro del equipo resuelva el incidente.
En este tipo de caso, es esencial que el técnico en atención informe previamente la situación de aquel cliente, evitando que éste tenga que explicar nuevamente su problema, algo que genera insatisfacción y sensación de descuido a los clientes.
O, en el caso de un problema que demande un análisis un poco más largo y que demande una solución un poco más compleja es necesario crear alertas en el sistema para avisarle sobre el estado de la situación o cuando el plazo estará próximo al vencimiento, así , usted puede seguir el proceso y cumplir con lo combinado.
Proactividad y no olvidar la importancia del post-atención
En algunos casos, el técnico de Help Desk no debe sólo archivar una atención exitosa, sino también organizarse para conseguir checar posteriormente con el cliente si todo ha ido bien y los problemas se resolvieron.
Al hacer esto, el agente de soporte demuestra a los usuarios cuánto la empresa se preocupa por su bienestar y satisfacción, factores esenciales para que un cliente vuelva a hacer negocios con la organización.
¡Esperamos que les hayan sido útiles estos consejos y que formen parte de su rutina de trabajo!