Un incidente es una interrupción de un servicio normal de tecnología que afecta al usuario y al negocio. El objetivo de la Gestión de Incidentes es restaurar los servicios de TI a su estado normal tan pronto como sea posible, con las soluciones necesarias para garantizar que el incidente no afectará el negocio.
El incidente es un evento que no forma parte de los patrones normales de funcionamiento, es un evento que nadie quiere que ocurra pero que eventualmente sucede. En pocas palabras, la Gestión de Incidentes es un proceso de gestión de las interrupciones en los servicios críticos de TI y de su restauración lo antes posible.
Me imagino que esta explicación hace que usted piense que la gestión de incidentes es un proceso muy trabajoso y complicado, sin embargo, la Gestión de Incidentes establece cómo implementar una Mesa de Ayuda que comprenda y trabaje para atender las prioridades del negocio.
La Gestión de Incidentes muestra la necesidad de contar con un proceso para restaurar los servicios. La función de la Mesa de Servicio es el pegamento que une los módulos de servicio de soporte con un Único Punto de Contacto con el usuario y asegura que los servicios de TI se mantengan enfocados en el negocio.
Conozca a continuación la información básica que la Gestión de Incidentes debe incluir:
- Registrar los detalles básicos del usuario.
- Identificar si el usuario está reportando una interrupción o solicitando nuevos servicios.
- Si el cliente está solicitando nuevos servicios, abra una Nueva Solicitud de Servicio:
- Capacite a sus Analistas de Mesa de Ayuda para devolver la llamada al usuario que solicitó un nuevo servicio.
- Capacite a su Mesa de Ayuda para registrar los detalles de la solicitud, incluyendo la urgencia y prioridad.
- Capacite al personal de mesa de ayuda para prestar atención a los plazos de solución.
- Capacite al personal a buscar respuestas en las FAQs (Preguntas más Frecuentes).
- Si el cliente reporta una interrupción del servicio:
- Determine si se trata o no de un incidente, con un diagnóstico básico de la situación.
- Compruebe si puede ayudar con una solución obtenida de la base de conocimientos.
- Asigne el Incidente al Grupo de Soporte de Especialistas.
- Trabaje en estrecha colaboración con el Grupo de Soporte de Especialistas para proporcionar la solución al problema del usuario.
- Cierre el incidente con la confirmación del usuario.
Usted debe estar preguntándose qué se necesita para tener un excelente departamento de soporte técnico, ¿no es así? Los mejores departamentos de soporte técnico hacen hincapié en los siguientes factores para asegurar la satisfacción del usuario, reputación de excelente atención al cliente y agentes motivados y disponibles.