En comparación con otros sectores, el sector de la salud requiere mucha atención durante la atención. Después de todo, el tema aborado en una ticket será el bienestar de una persona.
Incluso con la diversidad de tecnologías existentes, los profesionales de la salud y los pacientes hacen un uso a gran escala de las respuestas telefónicas.
La idea de aplicar tecnología en este sector es aplicar el conocimiento y las prácticas que resultan en procesos automatizados, comportamientos “mecánicos”, y en algunas situaciones demuestran la falta de humanización en la atención.
Por lo tanto, es importante reforzar la humanización en los procesos de atención para que los pacientes y los profesionales de la salud sean muy bien recibidos durante el teléfono o el chat, considerando la situación de fragilidad de la persona en el otro extremo de la línea.
¿Qué es una mesa de ayuda humanizada?
La transformación digital ha cambiado la forma en que las personas se relacionan y cómo operan las empresas en esta relación.
Para ser más eficientes y resolver las demandas más rápido, muchas empresas se han centrado en optimizar sus procesos de servicio, así como en automatizar la interacción humana.
Sin embargo, esta mentalidad que no le da la importancia debida al servicio de mesa de ayuda humanizada es un error y puede ser costosa para la empresa, especialmente en la industria de la salud.
Cuando no hay una mesa de ayuda humanizada, la relación con el cliente se debilita. Esto se debe a que, cuando se trata de salud, una persona con asistencia monótona puede no sentirse escuchada y puede no confiar en la clínica u hospital que brinda la atención.
Esto, además de perjudicar la retención de clientes, también perjudica la adquisición de otros nuevos.
Recuerde siempre que las personas son “abogados” de una determinada marca y que estarán dispuestas a convertirse en defensores de dicha marca si toda la experiencia que tienen es positiva.
Por lo tanto, es cada vez más importante para las empresas e instituciones en este sector saber cómo se debe proporcionar el servicio, de modo que, incluso en momentos críticos, se lleve a cabo una mesa de ayuda humanizada.
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¿Cuáles son los beneficios de una mesa de ayuda humanizada?
Si pregunta si hay beneficios en una mesa de ayuda humanizada, ¡la respuesta es sí! En el sector de la salud, las llamadas telefónicas son mucho más comunes, y en esta interacción se cosechan los frutos de una mesa de ayuda humanizada.
Teniendo en cuenta que el cliente (o paciente) se encuentra en un momento de fragilidad y dolor, es muy importante que se sienta bienvenido desde el primer contacto con su empresa (clínica u hospital).
La empatía es la premisa para beneficiarse de este modelo de servicio. Las siguientes son otras ventajas para las compañías de atención médica.
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- La empresa es recordada.
Hablar con el paciente escuchando genuinamente y con atención es el punto de partida para una mesa de ayuda humanizada.
Cuanta más empatía se genere en este contacto, mejor será la calidad del servicio al cliente.
Como resultado, se recuerda a la compañía, los clientes se vuelven leales y promotores de su marca, lo que puede hacer que otras personas, por referencia, busquen su clínica, por ejemplo.
- Da al centro de salud agilidad en el atendimiento.
Una mesa de ayuda humanizada necesita soporte tecnológico. No es suficiente solo escuchar con atención. La interacción debe ocurrir sin problemas, pero al mismo tiempo se debe recopilar el máximo de información posible.
Para que esto tenga un centro de servicio compartido, como Milldesk, puede establecerse una estrategia que proporcione una ayuda de gran valor para lograr el éxito y para gestionar todos los procesos y servicios.
Saber cuántos tickets fueron atendidos, cuántas personas desistieron, los tiempos de espera y otros datos son la base para la mejora continua del servicio de mesa de ayuda. Haciéndolo aún más humanizado.
- Beneficios para clientes y técnicos.
Con un sistema de seguimiento de la atención brindada por el software de mesa de ayuda, puede haber una relación más estrecha entre los clientes y técnicos.
Cuando un paciente contacte a su empresa, tendrá una expectativa sobre la atención. Imagine que después de cada ticket atendido y resuelto su servicio será evaluado.
Estos comentarios contribuyen a la construcción de una mesa de ayuda humanizada, por dos factores. El primero es que la empresa muestra preocupación por la salud del cliente y el proceso de atención.
Si esto no ha sucedido positivamente, se pueden evaluar y aumentar los puntos de mejora.
El segundo es que cuando hay un proceso de servicio humanizado, los técnicos pueden usar toda la información registrada en el software de mesa de ayuda para crear rapport durante el servicio presencial.
>> Más información: Acceso remoto: el éxito de su mesa de ayuda depende de esta función.
- Aumenta las tasas de retención de clientes.
El cliente satisfecho es aquel que se mantiene fiel a la empresa y se convierte en promotor de la misma, es decir, la persona que cuando alguien le solicita una referencia dirá sin dudarlo el nombre de su clínica como referente.
Por lo tanto, tener una mesa de ayuda humanizada garantiza las tasas de retención de clientes más altas.
Los pacientes se sentirán más cómodos hablando con cualquier profesional de su empresa y se sentirán seguros de estar en sus manos.
Es decir, nunca descuide la atención brindada a las solicitudes de sus pacientes a través de la mesa de ayuda.
Si desea saber más sobre cómo tener un servicio humanizado en su mesa de ayuda, visite nuestro blog y descubra cómo nuestra herramienta lo ayudará en este sentido.