Alcanzar las expectativas del usuario que busca el servicio de mesa de ayuda de soporte técnico es el objetivo a ser perseguido por los profesionales del sector. Sin embargo existen varios factores que dificultan la prestación de un servicio de calidad en el campo de TI. Entre ellos se encuentran los siguientes:
– Falta de confianza del propio cliente en relación a la empresa;
– Necesidad de resolver problemas repetidos por no ofrecer una solución permanente;
– Falta de información disponible para la gestión;
– Falta de un mecanismo efectivo para la atención al cliente;
– Recursos y costos poco claros.
Más allá de conocer sobre la existencia de estos problemas que dificultan la prestación de los servicios, quienes trabajan con soporte técnico deben saber que hay una diferencia entre la necesidad y la expectativa del usuario. La comprensión de estos conceptos es fundamental para garantizar la satisfacción del cliente. Resolver las necesidades del usuario no significa satisfacer sus expectativas. Las primeras, en este caso, son más fáciles de alcanzar.
Por ejemplo: si un cliente dice que necesita disponibilidad y capacidad de almacenamiento de mensajes en su casilla de correo electrónico, cumplir sólo con estos requisitos no será suficiente para que el usuario se sienta satisfecho. Él también espera velocidad de acceso y un soporte técnico rápido y eficiente siempre que haga falta.
Entonces, al fin y al cabo, ¿qué es lo que el cliente espera cuando recurre al área de soporte técnico?
1) Servicios y productos funcionales y de calidad;
2) Fiabilidad y precisión – la garantía de un servicio competente;
3) Equipo de atención especializado;
4) Procesos de soporte rápidos, baratos y eficaces;
5) Empatía – ser escuchado y respetado, sentir que el asistente está preocupado en resolver su problema.