En el mercado de TI todo es más rápido, las modas cambian, empieza el año, acaba el año, nuevas ideas y tecnologías surgen y cabe a las empresas adaptarse y adoptar las nuevas prácticas y técnicas, para lograr el éxito tan esprado en su área de mercado.
A pesar de todo, las organizaciones continuan a lanzarse a la caza de nuevos modelos de negocio, nuevas estrategias, nuevas tecnologías, nuevas formas de contratación…
Sea como sea, la palabra en destaque hoy es la proactividad, cuando una empresa realiza el recrutamiento de su personal que requisito sobresale sobre el resto? Por qué los profesionales de soporte/ atendimiento debe contar con esta característica? Por qué es tan importante?
La actitud cuenta mucho, sea en el mundo de los negocios, sea en el ámbito particular, y para tratar con clientes/usuarios realizando las más diversas solicitudes, reclamaciones, diariamente es necesario tener un buen juego de cintura y una determinada postura para enfrentar los desafios diarios de la vida de soporte.
Y el actuar proactivo es esencialmente valioso en el atendimiento al cliente, principalmente por el flujo de trabajo que el sector tiene, este departamente está en funcionamiento practicamente todos los días del año, durante todo el día y en distintos canales de comunicación.
Esta es la demanda de los clientes actuales y las empresas en su afán de querer satisfacer esa necesidad, apuestan en colaboradores que puedan garantir un ritmo dinámico en lo que hace referencia al atendimiento al usuario.
Si por otro lado, el agente estático, que no aconseja o decide con base en el sentido común, cuando no existe la posibilidad de consulta a superiores resulta ser un problema para la empresa, por otro, encontramos en el agente proactivo, el entusiasmo y la osadía suficiente para abordar soluciones fuera del protocolo caso sea realmente necesario.
No se trara de huir de lo que indican las reglas, pero sí utilizar su capacidad de discernir con base en el sentido común, un factor que puede hacer toda la diferencia (claro, esto si la empresa permitir ese clima de libertad)
La iniciativa tal vez sea el atributo más pedido en las listas de requisitos para las vagas de empleo (sea cual sea la área) y una de las actitudes más valorizadas especialmente cuando se habla en atendimiento/soporte al público, tiene profunda ligación con poder de decisión y también una cierta dosis de osadía, todo orientado para prestar el mejor servicio para los usuarios y en busca del bien de la organización y su propia carrera.
En lo que hace referencia al atendimiento/soporte proactivo, propiamente dicho (empresa), su principal característica es que este toma la iniciativa en buscar al cliente, el cliente percibe una interacción mucho mayor entre él y su empresa.
Ofrecer a todos los medios de contacto disponibles en la actualidad para el cliente para resolver sus consultas de forma dinámica, poder expresar sus necesidades, etc., después de todo, vivimos en la comunicación en tiempo real.
Pero, ¿cómo tiene este servicio proactivo en la práctica? Algunas consideraciones:
1. El conocimiento de base: Cuando ofrecemos un lugar donde nuestros usuarios pueden encontrar respuestas a varias preguntas que puedan surgir, le estamos ofreciendo algo muy valioso y de gran alcance: el conocimiento.
Por otra parte, podemos ver cuáles son las peticiones más comunes y crear acciones basadas en los preciosos información.
2. Entradas: Básicamente son los registros de las peticiones de un cliente, se codifican de manera que cada solicitud está asociada con un cliente particular. De esa manera sabemos lo que solicitó y cuándo y dar una respuesta o solución tan pronto como sea posible.
Con el uso de un buen sistema de tickets incluso podemos saber lo que es necesario abordar con más urgencia así lo solicita. Todo en nombre de la eficiencia.
3. Informes de gestión: Cuando medimos los resultados en nuestra empresa, podemos mejorar. Y esta realidad no es diferente en relación con el soporte / servicio al cliente.
A fin de obtener datos inteligentes para la toma de decisiones más precisas mediante la investigación cualitativa y cuantitativa es importante llevar a cabo una gestión impecable y proactivo.
Con la ayuda de escritorio informes pueden medir, por ejemplo, el rendimiento técnico, el tiempo gastado en llamadas, llamar satisfacciones y violaciónes SLA, y los informes mensuales de la evolución del soporte.
4. Comunicación: Para estar en muchos canales, de móvil a correo electrónico convencional, para charlar. , Sin complicaciones manera sencilla.
Así que hemos visto no sólo requeriría sólo la proactividad de los empleados, las empresas también deben ser proactivos y tomar una estructura organizacional proactiva, con herramientas que faciliten el ejercicio diario de este atributo, especialmente en el apoyo / servicio al cliente.
Como miles de clientes satisfechos que utilizan un software de apoyo que les permite brindar una atención de calidad y proactivo. Su empresa puede y debe ofrecer ese nivel de servicio. Aprende más acerca de Milldesk y Sorpréndete!