Comprar en línea es una manera de ahorrar para muchos consumidores.
¿Pero usted sabía que su comercio electrónico podría estar perjudicándose por la falta de información al consumidor? Proporcionar un excelente servicio al cliente es parte integrante de todos los negocios de comercio electrónico, y describir sobre esta importancia es lo que vamos a discutir en este artículo! ¡Let’s go!
¿Su cliente confía en el comercio electrónico?
Si paramos para pensar en la evolución del comercio electrónico, conseguimos percibir un gran avance en la confiabilidad de los consumidores al comprar online.
En el inicio de la aplicación del e-commerce, uno de los factores considerados en el momento de decisión de compra del consumidor final era la confiabilidad en la página web.
Es decir, el deseo de consumir existía, pero estaba completamente asociado a un posible perjuicio. Ya que no existía medios para garantizar que lo que estaba siendo comprado iba a llegar. Por eso, podemos decir que el 99% de las compras se hacían con valores por debajo de la casa de los cientos de dólares.
Con el surgimiento de las certificaciones digitales, esta confianza empezó a aumentar. Ya que la sensación de seguridad se ha tornado un poco mayor. Pero todavía existían restricciones. El uso de la tarjeta de crédito por ejemplo, todavía era bajo. La gente todavía prefería hacer compras y pagar en transacciones bancarias.
Hoy, el comercio electrónico se ha convertido en una realidad en la vida del consumidor. Con el aumento de la cantidad de información, y el requisito de seguridad estar más avanzado, la gente está más confiada. Se han superado varias barreras para que su comercio electrónico pueda traer beneficios.
Pero hay una barrera que existió y siempre va a existir. Decidir comprar un producto puede haber llegado a ser más fácil. Pero hay algunas etapas en que la presencia de un agente solucionador puede significar bastante para su consumidor final.
Dudas sobre el producto, garantías, plazos de entrega, retrasos, elogios, quejas. Para todo esto las interacciones más personales son necesarias. Y es con eso que su comercio electrónico ganará más credibilidad.
¿Dónde se puede aplicar el helpdesk en su comercio electrónico?
El helpdesk dentro de su comercio electrónico será su punto de contacto con el consumidor final. Por eso, pasó de ser una “futilidad” a convertirse en una necesidad dentro del comercio electrónico. Un buen helpdesk aumenta las ventas y fideliza a los clientes. Se tornó estratégico para la empresa.
Los clientes del comercio electrónico se han vuelto más exigentes y más ágiles. La confiabilidad en su producto y la reputación de su comercio electrónico, está vinculada directamente a la información. Y cuanto más rápido las soluciones estén disponibles, mejor.
Por eso, tener una atención disponible en toda la jornada de compra de su cliente es tan importante. Imagine la siguiente historia: un posible cliente entra en su sitio y encuentra un producto que estaba buscando con un precio muy favorable.
Pero tiene dudas técnicas sobre el producto en cuestión. Imagínese si pudiera entrar en contacto directo con un empleado en su helpdesk para asegurarse de la decisión de la compra.
Vamos un poco más allá. Imagine el cliente que compró en su comercio electrónico pero tiene dudas sobre el plazo de entrega. O un cliente que se quedó insatisfecho con el retraso en la entrega. O incluso el que disfrutó tanto la experiencia de comprar en su tienda virtual que le gustaría elogiar la atención.
Son en todos esos momentos que la atención al consumidor trae WOW moments. Su helpdesk debe atender desde una duda básica hasta dudas avanzadas. Su consumidor, quiere y necesita ser oído.
Después de todo, no tendrá el producto final para tocar, oler, sentir (si, los clientes quieren disfrutarlo antes mismo de la compra). Por eso, cuanto mayor y mejor sea atención dada a ellos más garantizada será la confiabilidad de su atención.
¿Qué sus clientes esperan de un helpdesk?
Su cliente espera de su helpdesk una buena atención. Que en el mínimo detalle haya la diferencia. Su cliente espera que usted sea capaz de satisfacer sus necesidades, desde las más simples a las más complejas. Facilitando todo el proceso de compra. Para tener satisfacción y propagar su comercio electrónico a los cuatro vientos.
Por lo tanto, proporcione siempre confiabilidad. Respuestas claras y correctas. Tenga un interés real en lo que su consumidor está demandando. Si para unos puede parecer tonto, para otros puede ser una barrera mayor que la muralla de China. Nunca deje de ser empático. Comprenda lo que siente su cliente.
Si usted ya ha entrado en una tienda física y por la mala atención desistió de la compra, imagine si su consumidor virtual no es bien atendido. Basta una nueva búsqueda en Google para que pierda una venta. Los consumidores saben que la competencia en el comercio electrónico es grande. Por eso que él desea ser VIP.
Buena atención trae satisfacción en la compra, con su producto y fidelización. ¡Recuerde siempre eso!
¿Por qué el helpdesk es importante en la atención multicanal?
La comunicación es un punto fundamental en el desempeño de una buena atención al consumidor. Y su comercio electrónico debe garantizar que su cliente se sienta valorizado, con sus demandas atendidas. Y más que todo, respetado. Por eso, si su e-commerce trabaja con otros canales de atención, como el teléfono, o incluso la tienda física, tener un helpdesk se mantiene necesario.
Imagine que su cliente llame a su empresa buscando la solución de algún problema, vamos a mantener el ejemplo de la entrega del producto. Y esta atención no se registra.
Después de un tiempo, le gustaría complementar la información que obtuvo, pero hace una llamada a través de la apertura de un llamado en su helpdesk. Y recibe la misma respuesta que tuvo por el contacto telefónico.
Frustrante, ¿no ?
Tener un helpdesk que sujeta toda la información garantiza que su comercio electrónico no sea prolijo, cansativo, pesado. Y que sea capaz de entregar aquella atención VIP, y muchos más WOW moments.
Por eso, tener una atención multicanal asociada a un helpdesk trae a su empresa datos para entregar cada vez más éxito a su consumidor.
¡Si sigue curioso en cómo un helpdesk puede contribuir aún más en su comercio electrónico. Siga nuestro blog y descubra muchas más novedades!